5G到來(lái)后運(yùn)營(yíng)商的捆綁套餐服務(wù)是否真能留住客戶(hù)

2017年，Ovum發(fā)現(xiàn)許多國(guó)家和地區(qū)的（固定寬帶）捆綁套餐服務(wù)發(fā)展受到威脅。消費(fèi)者正在放棄使用包含固話(huà)和付費(fèi)電視的傳統(tǒng)捆綁套餐服務(wù)，并且更傾向于使用純寬帶（broadband-only）服務(wù)，或者在某些情況下，使用包含OTT服務(wù)和移動(dòng)服務(wù)的新型捆綁套餐服務(wù)，雖然這一用戶(hù)比率還較低。因此，“非捆綁服務(wù)使用者”——也被稱(chēng)為純寬帶用戶(hù)，在固定寬帶用戶(hù)中所占比例正不斷上升。

Ovum更新了其對(duì)2018年的捆綁服務(wù)預(yù)測(cè)，該研究公司發(fā)現(xiàn)，情況正在發(fā)生變化。為了降低客戶(hù)流失率，服務(wù)提供商已經(jīng)更新了其捆綁和定價(jià)策略，相應(yīng)地，一些國(guó)家的捆綁服務(wù)滲透率再次出現(xiàn)了上升。這些較新的捆綁服務(wù)組合以及為捆綁服務(wù)客戶(hù)保留最佳價(jià)格和寬帶速度的策略，正在產(chǎn)生積極影響。

但是，如果在2019年或2020年，更快的5G移動(dòng)服務(wù)到來(lái)后，會(huì)發(fā)生什么呢？最初的預(yù)想是捆綁服務(wù)用戶(hù)將會(huì)保持忠誠(chéng)（不更換服務(wù)提供商），但是伴隨5G承諾的高速率網(wǎng)絡(luò)，純寬帶用戶(hù)可能會(huì)傾向于轉(zhuǎn)為純移動(dòng)（mobile-only）服務(wù)。畢竟，當(dāng)用戶(hù)只簽約一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，更換服務(wù)提供商會(huì)容易得多。但是服務(wù)提供商不應(yīng)將捆綁服務(wù)用戶(hù)的忠誠(chéng)視為理所當(dāng)然。

根據(jù)Ovum的消費(fèi)者調(diào)查，與此前的預(yù)期相反，實(shí)際上，捆綁服務(wù)用戶(hù)相較非捆綁服務(wù)用戶(hù)更容易更換服務(wù)提供商。針對(duì)調(diào)查問(wèn)題“您是否會(huì)放棄固定寬帶而僅通過(guò)移動(dòng)終端進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)接入？”時(shí)，25%的非捆綁服務(wù)用戶(hù)和33%的捆綁服務(wù)用戶(hù)表示，如果移動(dòng)數(shù)據(jù)流量資費(fèi)足夠便宜或者移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)速度足夠快，那么他們可能會(huì)這樣做。需要明確的是，大多數(shù)受訪者（中國(guó)除外）打算保留固定寬帶服務(wù)。但在那些對(duì)成為“純移動(dòng)”寬帶用戶(hù)持開(kāi)放態(tài)度的人當(dāng)中，捆綁服務(wù)用戶(hù)對(duì)此態(tài)度更加開(kāi)放，這在Ovum調(diào)查的6個(gè)國(guó)家中出乎意料的一致。

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圖：捆綁套餐用戶(hù)對(duì)純移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)持開(kāi)放態(tài)度的比例更高。

Ovum寬帶與多合一服務(wù)高級(jí)分析師Kamalini Ganguly表示，捆綁服務(wù)用戶(hù)（其支出高于純寬帶用戶(hù)）可能對(duì)價(jià)格更加敏感，因此愿意考慮可能會(huì)更便宜的移動(dòng)捆綁套餐。4G的移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量和更大的數(shù)據(jù)流量包已經(jīng)令一些人信服，5G的速度則可能會(huì)成為他們的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。此外，現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商向消費(fèi)者提供了OTT電視和音樂(lè)包以及移動(dòng)服務(wù)的捆綁服務(wù)套餐，但是其中沒(méi)有固定寬帶。因此，采用移動(dòng)捆綁服務(wù)似乎是一種自然的過(guò)渡——直到他們?cè)?5英寸的大屏幕電視上觀看電視遇到問(wèn)題。

如果通信服務(wù)提供商希望在5G時(shí)代留住其固定寬帶用戶(hù)，他們就不能將其捆綁服務(wù)用戶(hù)的忠誠(chéng)視為理所當(dāng)然。他們需要不斷更新其捆綁套餐、內(nèi)容和客戶(hù)體驗(yàn)，并盡可能在捆綁套餐中添加移動(dòng)服務(wù)。此外，隨著服務(wù)提供商致力于“零接觸”服務(wù)交付，支持SDN/?NFV的快速服務(wù)更改以及Netflix風(fēng)格的無(wú)合同服務(wù)，更改服務(wù)或者服務(wù)提供商將變得越來(lái)越“容易”。所有這些對(duì)消費(fèi)者而言都是好消息，但是對(duì)于服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，則意味著用戶(hù)流失率的不確定性。