AI客服上演＂讀心術(shù)＂，它比人工更懂你

未問先答，懂你心意的AI智能客服正在快速成為客服行業(yè)的主角。打開支付寶、招商銀行手機(jī)銀行“我的客服”，你可能還沒想好問什么，智能機(jī)器人就已經(jīng)根據(jù)行為軌跡、算法大數(shù)據(jù)“排兵布陣”，提前做好了準(zhǔn)備“猜你關(guān)心”。

AI客服上演“讀心術(shù)”背后是以AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等系列能力驅(qū)動(dòng)智能客服系統(tǒng)，當(dāng)前已廣泛應(yīng)用在多個(gè)領(lǐng)域，尤其是客服需求量大且質(zhì)量要求高的金融行業(yè)。8月23日，螞蟻金服聯(lián)合埃森哲推出《新客服行業(yè)白皮書》，揭開這個(gè)千億級(jí)智能客服市場(chǎng)。

智能客服行業(yè)獲資本青睞

“三個(gè)維度可以看到客服行業(yè)的變化?！卑Ｉ艽笾腥A區(qū)金融事業(yè)部董事總經(jīng)理騰濤認(rèn)為，首先是，從傳統(tǒng)的客服中心正向一個(gè)價(jià)值中心的轉(zhuǎn)型，甚至變?yōu)槔麧?rùn)中心；第二是從業(yè)務(wù)角度，客服中心從傳呼中心轉(zhuǎn)變?yōu)槁?lián)絡(luò)中心，到交叉營(yíng)銷、售后服務(wù)整合等多方面，除了物理網(wǎng)點(diǎn)之外，客服中心最重要就是形成關(guān)系資產(chǎn)；第三是從技術(shù)方面，大數(shù)據(jù)分析、云計(jì)算等技術(shù)使得客服行業(yè)的業(yè)務(wù)價(jià)值轉(zhuǎn)化成為可能、且能夠大幅降低運(yùn)營(yíng)成本。

可以看到，近年來，大量資本正持續(xù)涌入數(shù)字客服行業(yè)，助力數(shù)字客服企業(yè)打開市場(chǎng)。該《新客服行業(yè)白皮書》估算，數(shù)字客服潛在市場(chǎng)可達(dá)數(shù)千億級(jí)。

具體來看，數(shù)字客服領(lǐng)域，獲得種子輪與天使輪融資的企業(yè)共24家，占比33%； 以云問科技、容聯(lián)七陌等企業(yè)為代表，共30家企業(yè)獲得Pre-A至A+輪融資，占比41%； 獲得B輪到E輪融資的企業(yè)共12家，占比16%，小i機(jī)器人、環(huán)信、 Udesk、追一科技、智齒科技的最新一輪融資額均在億元人民幣以上，其中退市新三板轉(zhuǎn)戰(zhàn)IPO的小i機(jī)器人估值高達(dá)30億元； 新三板公司共4家，分別為極天信息、中科匯聯(lián)、中通網(wǎng)絡(luò)和大唐融合；部分上市公司也開始布局?jǐn)?shù)字客服業(yè)務(wù)，如騰訊云小微、網(wǎng)易七魚、科大訊飛智能語音客服機(jī)器人等。

“截至2018年12月31日，國(guó)內(nèi)至少有73家提供數(shù)字客服解決方案的企業(yè)獲得融資，” 騰濤介紹，在應(yīng)用行業(yè)里，金融、零售電商、旅游出行、政務(wù)成為了智能客服的重點(diǎn)領(lǐng)域，而其中金融行業(yè)的關(guān)注度最高；對(duì)19家提供數(shù)字客服解決方案的企業(yè)（包括獲得B輪到E輪融資、新三板和已上市企業(yè)）的主攻行業(yè)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其中六成以上的企業(yè)方案涉及金融、零售電商、旅游出行、政務(wù)、教育、電信運(yùn)營(yíng)及文娛傳媒這七大行業(yè)。

金融領(lǐng)域應(yīng)用關(guān)注度最高

從應(yīng)用領(lǐng)域可以看到，金融行業(yè)的關(guān)注度最高。

“全渠道服務(wù)和多智能疊加，金融行業(yè)未來可能成為客服行業(yè)突破的領(lǐng)域?！彬v濤解釋，主要原因在以下幾方面：首先是，金融行業(yè)龐大的數(shù)據(jù)積累，不完全統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)大型商業(yè)銀行和保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)量（含非結(jié)構(gòu)化客戶數(shù)據(jù)和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)）已經(jīng)達(dá)到100TB以上。第二是，客服需求量大且質(zhì)量要求高。從金融機(jī)構(gòu)自身出發(fā)，一方面國(guó)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量有監(jiān)管規(guī)定（如保險(xiǎn)行業(yè)），另一方面金融機(jī)構(gòu)客戶交易產(chǎn)生的業(yè)務(wù)凈值非常高，愿意投入成本優(yōu)化自己的客戶服務(wù)體系。第三是，政府對(duì)金融機(jī)構(gòu)客服的數(shù)字化變革持支持態(tài)度。

事實(shí)上，記者注意到，在傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)，智能客服的應(yīng)用幾乎隨處可見，尤其多見于用戶服務(wù)、輔助營(yíng)銷、風(fēng)控工作的開展中。截至2018年末， 6家國(guó)有大型商業(yè)銀行和12家股份制商業(yè)銀行均已全部上線智能客服系統(tǒng)。

招商銀行信用卡中心客服部于2013年推出首款微信小招，當(dāng)前已建立了以掌上生活A(yù)pp為中心的全渠道客服體系，客服中心成為兼具體驗(yàn)、引流、營(yíng)銷、催收等多功能于一身的綜合中心。工商銀行于2016年推出智能客服“工小智”，到2018年10月已累計(jì)解決客戶相關(guān)需求4億筆。一些保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)比如平安人壽的超過90%的業(yè)務(wù)可通過AI自動(dòng)完成。

螞蟻金服資深專家周韞文列舉了一組數(shù)據(jù)：在高峰日，螞蟻金服信貸求助量和服務(wù)人員的比達(dá)到3750比1的比值；同時(shí)保證整體服務(wù)的解決率在90%以上。

螞蟻金服官方數(shù)據(jù)是：2018年雙11當(dāng)天，支付寶自助服務(wù)系統(tǒng)承接服務(wù)需求量達(dá)95.1%，這意味著絕大多數(shù)用戶的問題，通過支付寶APP內(nèi)的“我的客服”應(yīng)用即可自助解決，相當(dāng)于解放了22461個(gè)人力，讓人工客服更專注地解決復(fù)雜的問題。相較于2016年，支付寶2018年整體業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)了120%，但人力僅增長(zhǎng)了11%。

技術(shù)升級(jí)后仍有挑戰(zhàn)

“最明顯的是極大降低運(yùn)營(yíng)成本?！卑⒗锇桶椭悄芊?wù)事業(yè)部總經(jīng)理趙昆告訴證券時(shí)報(bào)記者，智能客服業(yè)務(wù)體系，類似于一個(gè)模塊化產(chǎn)品，除了金融領(lǐng)域，當(dāng)前已應(yīng)用到電信、線下連鎖餐飲門店等對(duì)客服需求龐大的多個(gè)行業(yè)中，相比原有人工效率至少提升一倍。

據(jù)了解，螞蟻金服已輸出其新客服系統(tǒng)，已應(yīng)用在消費(fèi)者金融、保險(xiǎn)、大出行、新零售、團(tuán)餐等多個(gè)行業(yè)，并嘗試“出?！薄浵伣鸱?guó)際服務(wù)GCash客戶體驗(yàn)管理負(fù)責(zé)人Joanne Avendano介紹，菲律賓本地電子錢包GCash應(yīng)用新客服能力后，人工客服通話市場(chǎng)平均縮短2分鐘、工單解決效率提高5倍。

不過，數(shù)字客服行業(yè)持續(xù)發(fā)展同時(shí)也存在很多問題?！缎驴头袠I(yè)白皮書》提到，比如客戶的期望并沒有得到全面性的滿足、企業(yè)內(nèi)部管理依舊有待提升（運(yùn)營(yíng)體系閉環(huán)尚未打通、數(shù)據(jù)資源分散不統(tǒng)一、系統(tǒng)全面升級(jí)動(dòng)力不足、客服人員管理重視程度不夠）、技術(shù)難點(diǎn)也在一定程度上限制了行業(yè)發(fā)展，或者技術(shù)有了進(jìn)步但在一些場(chǎng)景應(yīng)用上的效果不符合企望。該撰寫團(tuán)隊(duì)提到，數(shù)字客服需要升級(jí)。

目前行業(yè)內(nèi)也有諸多嘗試，“和用戶的觸點(diǎn)在對(duì)話產(chǎn)生，不管電話還是在線的服務(wù)，這個(gè)技術(shù)上如何有更大的突破？”趙昆分享，今后在智能輔助、工單量大時(shí)如何智能決策、大型團(tuán)隊(duì)的呼叫中心如何自動(dòng)化管理，都是需要解決的。

螞蟻金服智能客服負(fù)責(zé)人丁翌稱，新客服體系是向數(shù)智化、體系化、向智能要能力，而不是向人工要能力，要打造一種內(nèi)核最終體系化要結(jié)果。

數(shù)智變革的新客服業(yè)務(wù)體系，圖片來自《新客服行業(yè)白皮書》

國(guó)內(nèi)企業(yè)智能服務(wù)AI公司追一科技創(chuàng)始人兼CEO吳悅向記者分享過一個(gè)觀點(diǎn)，相比國(guó)外相對(duì)成熟的企業(yè)服務(wù)軟件市場(chǎng)，“國(guó)內(nèi)勝在數(shù)據(jù)和應(yīng)用場(chǎng)景豐富，市場(chǎng)更加活躍，但產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化能力、商業(yè)模式成熟化上還有差距；國(guó)內(nèi)大量企業(yè)的信息化、數(shù)字化水平參差不齊，有巨大的升級(jí)空間，在智能化時(shí)代到來時(shí)，這些企業(yè)尤其是金融等信息化接受能力較高的行業(yè)的升級(jí)動(dòng)力很強(qiáng)，有更多嘗試意愿，這就帶來了廣闊的前沿技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)品應(yīng)用的機(jī)會(huì)空間?！?/p>