騰訊云將為深圳機場打造OneID旅客全流程服務(wù)系統(tǒng)

近日，騰訊云以6247萬中標深圳機場數(shù)字化服務(wù)建設(shè)，將通過構(gòu)建OneID旅客全流程服務(wù)、客戶服務(wù)管理平臺、綜合交通信息化管理等平臺，打造覆蓋旅客、物流和員工的全場景信息化服務(wù)。

深圳機場是城市交通樞紐的重要組成部分，近年來通過明確“客、貨、城、人、智”五大戰(zhàn)略，全力開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型。騰訊云作為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的數(shù)字化助手，已經(jīng)在多個領(lǐng)域打造了標桿案例，在助力航旅企業(yè)升級的過程中也積累了豐富經(jīng)驗。本次雙方的合作，也是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)字機場的首次交集。

比如通過作為國內(nèi)首個根據(jù)旅客乘機行程動線精準推薦相應(yīng)服務(wù)的機場小程序，在旅客還未進入機場時，就能做到以旅客畫像為驅(qū)動，提供電子登機牌、商業(yè)智能導(dǎo)引、離港旅客的臨時乘機證明、快捷安檢預(yù)約、航延通知等服務(wù)，同時還可以為中轉(zhuǎn)旅客提供中轉(zhuǎn)系統(tǒng)引導(dǎo)，通過AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用，為旅客提供場景化、個性化、智能化的精準服務(wù)。

具體到乘機的細分場景，托運行李是一件再尋常不過的事情，但丟行李卻又十分讓人苦惱。

就在前不久騰訊云打造的深圳機場小程序已經(jīng)上線行李跟蹤功能，能夠為旅客提供及時、便捷的托運行李全流程狀態(tài)跟蹤服務(wù)。作為國內(nèi)首批擁有行李全流程狀態(tài)跟蹤功能的機場小程序，這也是騰訊云和深圳機場前期數(shù)字化建設(shè)成果。

騰訊云還將為深圳機場打通線上、線下旅客定制化服務(wù)，旅客只需借助航站樓室內(nèi)定位導(dǎo)航系統(tǒng)，機場內(nèi)無論是吃飯、購物還是交通都能隨時掌控。旅客如果有問題咨詢，可以在深圳機場官網(wǎng)、深圳機場公眾號、深圳機場旅客服務(wù)App和深圳機場小程序等全線上渠道通過智能客服幫助旅客在值機、安檢、登機、特殊服務(wù)、行李服務(wù)、餐飲娛樂消費等方面進行自助式咨詢問答。

騰訊云助力深圳機場打通線上線下旅客服務(wù)流程，全數(shù)字化連接旅客，建立起數(shù)字化的基礎(chǔ)服務(wù)平臺。具體到服務(wù)管理的細分場景，客戶服務(wù)管理平臺提供基礎(chǔ)設(shè)施資源服務(wù)以及特殊旅客服務(wù)的服務(wù)后臺管理系統(tǒng)，全面整合機場總體服務(wù)能力。

通過建設(shè)客戶在線事務(wù)處置流程，使得旅客對機場的評價和投訴得以及時高效分撥和閉環(huán)處理。同時通過建設(shè)服務(wù)保障提升改進電子工單流程系統(tǒng)，提升服務(wù)運營保障的工作效率，為服務(wù)管理相關(guān)部門建立起旅客服務(wù)質(zhì)量評價體系，評價指標，部門考核KPI數(shù)據(jù)。

除此之外，通過智能化分析客戶反饋，為改進工作提供輔助決策建議，提供運行可視化工具和服務(wù)保障態(tài)勢感知，全面把控機場總體服務(wù)狀況和趨勢。

作為集海、陸、空、鐵聯(lián)運為一體的現(xiàn)代化大型國際空港，2018年深圳機場航班起降35.6萬架次，旅客吞吐量4934.7萬人次。深圳機場也將借助騰訊云的數(shù)字化技術(shù)，優(yōu)化機場管理流程，實現(xiàn)降低人力成本，提升日常運行效率。

雙方即將打造的物流綜合信息服務(wù)平臺，會集成航空公司的航班、貨物安檢以及機場貨站周邊交通等數(shù)據(jù)，實現(xiàn)航空物流數(shù)據(jù)資源的有效整合，為貨代提供在線查詢、在線預(yù)約、在線申報，給貨站操作人員提供信息查詢服務(wù)。同時還可以通過微信企業(yè)號向內(nèi)部員工提供信息查詢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的功能。從根本上實現(xiàn)機場數(shù)據(jù)的打通，優(yōu)化操作流程和提升整體工作效率。

對于龐大客運量的深圳機場來說，地面交通管理也是一個技術(shù)活。為了提供順暢的周邊交通服務(wù)，騰訊云計劃會為深圳機場搭建一個綜合交通信息化管理平臺，建設(shè)綜合交通的數(shù)據(jù)主題庫，實現(xiàn)航延及夜間等多種情況下的客流預(yù)測及運力匹配，智能調(diào)度及員工協(xié)同指揮，同時為旅客提供機場交通信息查詢及預(yù)約購票等服務(wù)。

除此之外，通過建設(shè) OnePort員工綜合服務(wù)平臺，利用數(shù)字微卡代替空港通，一方面助力深圳機場員工實現(xiàn)移動協(xié)同作業(yè)和協(xié)同辦公，另一方面還可以構(gòu)建員工服務(wù)助手，實現(xiàn)自助化的人事服務(wù)、財務(wù)報銷、福利申領(lǐng)、職業(yè)成長等服務(wù)。

未來，騰訊云將聯(lián)合深圳機場憑借“以人為本”的體驗式全流程旅客服務(wù)，提供多元化、個性化和高品質(zhì)的航空服務(wù)產(chǎn)品，著力構(gòu)建智慧機場生態(tài)圈，打造智慧機場建設(shè)標桿案例。

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