如何在發(fā)展智能金融時(shí)考慮中老年人的個(gè)性化需求？

諺語說：“任何一個(gè)硬幣都有兩面?！?/p>

如今智能金融的“兩面性”也頻頻出現(xiàn)：一方面各種科技手段大大增加了金融服務(wù)的便捷性，大多數(shù)業(yè)務(wù)都可以在手機(jī)上自助完成；另一方面，“刷臉”、“人工智能”客服也讓不少消費(fèi)者怨聲載道。

一些中老年消費(fèi)者曾對(duì)鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)反應(yīng)他們的不滿：“我覺得刷臉不安全，去銀行柜臺(tái)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的柜臺(tái)變少了，各種刷臉機(jī)器變多了，但機(jī)器不能解決我的問題，服務(wù)質(zhì)量明顯下降?！?另一位剛剛退休的老干部直言：“銀行搞這些人工智能，討年輕人喜歡，但我們不喜歡，但90后能有多少錢？有錢的是我們，我們才是銀行最有價(jià)值的客戶。”網(wǎng)上更有不少段子形容說話繞圈圈的“人工智能”客服是“人工智障”。

如何在發(fā)展智能金融時(shí)考慮中老年人的個(gè)性化需求？如何在推廣智能金融時(shí)，維持人工服務(wù)的質(zhì)量？日前，中國(guó)金融四十人論壇（CF40）資深研究員、證監(jiān)會(huì)原主席肖鋼在由CF40主辦的第三屆金家?guī)X財(cái)富管理論壇上獨(dú)家回應(yīng)了鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)提出的問題。

肖鋼認(rèn)為要從兩個(gè)方面解決問題：一方面是在發(fā)展人工智能和金融科技時(shí)要改善客戶的體驗(yàn)；另一方面，人工智能不能完全取代銀行網(wǎng)點(diǎn)和面對(duì)面的交流。

圖注：肖鋼參加圓桌會(huì)議與媒體交流

“如果這個(gè)客戶感到很不高興了，很不愉悅了，說明金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該運(yùn)用各種手段改進(jìn)服務(wù)。從這個(gè)角度來講，不是有了人工智能就一了百了?！?肖鋼提出，發(fā)展智能金融的一個(gè)重要目標(biāo)就是要使金融體系更具有高度的適應(yīng)性，要適應(yīng)客戶需求?！叭绻愕目萍际侄?，包括人工智能不能改善客戶的體驗(yàn)，也不能夠更多發(fā)展普惠性金融，為什么要發(fā)展人工智能？”

人工智能不是萬能的，網(wǎng)點(diǎn)的存在依然非常必要。

“你提出的問題很好，就是發(fā)展人工智能，并不完全取代營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和面對(duì)面的服務(wù)?！?/p>

他特別注意到一些老年群體的需求：“發(fā)展人工智能的時(shí)候是人機(jī)交互，人跟機(jī)器打交道。但是有的老年人不習(xí)慣，或者不高興，或者體驗(yàn)不好，這個(gè)時(shí)候就需要發(fā)展面對(duì)面的服務(wù)，人與人之間的交互?！?/p>

“科技的發(fā)展永遠(yuǎn)不會(huì)取代人與人之間的交往。”面對(duì)臺(tái)下的數(shù)百名金融從業(yè)人士和銀行高管，他表示，一個(gè)金融機(jī)構(gòu)要發(fā)展個(gè)性化、差異化產(chǎn)品和服務(wù)，面對(duì)面的金融服務(wù)不可少，客戶經(jīng)理仍然發(fā)揮重要作用。

此前社會(huì)上曾有一些討論和預(yù)測(cè)稱，人工智能的成熟會(huì)導(dǎo)致很多金融圈業(yè)內(nèi)人士失業(yè)，人的工作被人工智能取代。

“機(jī)器發(fā)達(dá)了，很多人還是有工作可干，就是要干更多和人打交道的工作，而不是干過去那些簡(jiǎn)單的重復(fù)勞動(dòng)性的工作，那些工作肯定會(huì)被機(jī)器代替?！毙や搱?jiān)定的回答，“但是更多人與人之間的交往工作，還要靠人面對(duì)面去做?！?/p>

肖鋼在此次論壇發(fā)布了中國(guó)首個(gè)系統(tǒng)梳理并探討我國(guó)智能金融發(fā)展問題的報(bào)告——《2019中國(guó)智能金融發(fā)展報(bào)告》。青島市嶗山區(qū)人民政府為報(bào)告提供了支持。

該《報(bào)告》指出，智能金融是指人工智能技術(shù)與金融業(yè)深度融合的新業(yè)態(tài)，是用機(jī)器替代和超越人類部分經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)與能力的金融模式變革。智能金融是金融科技發(fā)展的高級(jí)形態(tài)，是在數(shù)字化基礎(chǔ)上的升級(jí)與轉(zhuǎn)型，代表著未來發(fā)展趨勢(shì)，已成為金融業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。