企業(yè)如何利用CRM工具進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，最終實(shí)現(xiàn)高速發(fā)展

伴隨信息通信技術(shù)的高速發(fā)展和應(yīng)用的不斷成熟，在信息系統(tǒng)集成行業(yè)中，軟件與網(wǎng)絡(luò)、硬件、應(yīng)用和服務(wù)緊密融合，整體正加快向網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)化、體系化和融合化方向演進(jìn)。

與此同時(shí)，國(guó)家對(duì)“新基建”的提出，也讓信息系統(tǒng)集成行業(yè)扮演著獨(dú)特的角色。與傳統(tǒng)基建相比，新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)內(nèi)涵更加豐富，涵蓋范圍更廣，更能體現(xiàn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)特征，能夠更好推動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)。而信息系統(tǒng)集成行業(yè)，正是承擔(dān)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推動(dòng)者，所有行業(yè)的潛在顛覆者。

6月29日，由B.P商業(yè)伙伴主辦，以“SaaS服務(wù)破局”為主題的2020中國(guó)數(shù)字生態(tài)英雄月SaaS專題論壇成功召開(kāi)，來(lái)自業(yè)內(nèi)的SaaS領(lǐng)軍企業(yè)，共同詮釋了新冠疫情挑戰(zhàn)與新基建機(jī)遇下共建SaaS生態(tài)的智慧與力量，以及推動(dòng)SaaS生態(tài)繁榮發(fā)展的真知灼見(jiàn)。

論壇上，紛享銷客聯(lián)合創(chuàng)始人劉晨以《新時(shí)代新?tīng)I(yíng)銷新增長(zhǎng)》為主題，深度解析了信息系統(tǒng)集成行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，以及企業(yè)如何利用CRM工具進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，最終實(shí)現(xiàn)高速發(fā)展。

營(yíng)銷服務(wù)一體化能力對(duì)企業(yè)有多重要？

在分析企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大原動(dòng)力時(shí)，可分為以下三種情況：

一是宏觀環(huán)境。目前，中國(guó)市場(chǎng)整體經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度正在下滑，增速下滑對(duì)于所有行業(yè)都會(huì)產(chǎn)生較大的影響。

二是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。在中國(guó)市場(chǎng)，企業(yè)大多通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)的形式抗衡競(jìng)爭(zhēng)，這一競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)將影響所有行業(yè)，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。

三是用戶需求越來(lái)越個(gè)性化，需要為用戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

劉晨認(rèn)為，構(gòu)建營(yíng)銷服務(wù)一體化能力是企業(yè)的核心問(wèn)題。因?yàn)楹芏嗫蛻艟邆溟L(zhǎng)尾的服務(wù)價(jià)值，是應(yīng)該去更好的做銷售延伸行為。簡(jiǎn)單的表述，就是企業(yè)應(yīng)該建立良好的營(yíng)銷體系，去影響客戶的認(rèn)知，影響他的決策，這種方式是屬于早期培育潛在客戶，通過(guò)各類的營(yíng)銷行為去影響客戶購(gòu)買(mǎi)的決策。等到前端營(yíng)銷能力構(gòu)建好，再往后端的延伸。

（參考圖中右側(cè)的漏斗結(jié)構(gòu)，客戶關(guān)系從成交開(kāi)始，成交才是價(jià)值增長(zhǎng)的開(kāi)始）

360度客戶畫(huà)像：業(yè)務(wù)中臺(tái)的核心

那么企業(yè)如何才能擁有營(yíng)銷一體化的能力呢？

劉晨表示，第一個(gè)核心點(diǎn)就是建立客戶360度視圖建立，就是基于一個(gè)客戶的視角，建立客戶在不同環(huán)節(jié)之下的所有信息聚合，然后讓企業(yè)能夠從客戶的維度看到客戶的全方位信息。

具體實(shí)現(xiàn)的方法，首先需要利用CRM系統(tǒng)，去建立客戶的360度畫(huà)像。

通過(guò)客戶視圖包含的這些信息，企業(yè)可以針對(duì)客戶以不同的營(yíng)銷渠道做觸達(dá)活動(dòng)。另一方面，也可以收取到客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)的信息，包括訂單信息，商機(jī)信息，服務(wù)信息，比如客戶的滿意度調(diào)查、投訴咨詢建議，利用這個(gè)系統(tǒng)獲取到客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量視圖，只有建立好這個(gè)視圖，才能有助于企業(yè)從一個(gè)更高的維度去縱覽整個(gè)客戶的全生命周期和真正的狀態(tài)。

搭建全渠道獲客系統(tǒng)：構(gòu)建企業(yè)專屬營(yíng)銷能力

營(yíng)銷服務(wù)一體化中，同樣建議企業(yè)首先要搭建M to L全渠道營(yíng)銷獲客能力。劉晨認(rèn)為，尤其是在新的市場(chǎng)環(huán)境更激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局之下，企業(yè)建設(shè)自己的營(yíng)銷能力非常重要，因?yàn)槠髽I(yè)需要在更前端，需要通過(guò)不同的渠道，覆蓋到潛在客戶，要持續(xù)的去培育、去影響他們。企業(yè)要注重建設(shè)自己的營(yíng)銷體系，營(yíng)銷方式，還有更重要的營(yíng)銷內(nèi)容，但是怎么把這些內(nèi)容觸達(dá)到你的潛在客戶，同時(shí)長(zhǎng)期的培育和影響他？，直到他們最終變?yōu)槟愕囊粋€(gè)銷售線索，或者當(dāng)他有采購(gòu)意向的時(shí)候愿意找到你。

（無(wú)論通過(guò)任何渠道，最終需要將營(yíng)銷內(nèi)容觸達(dá)到客戶）

L2C全流程精細(xì)化價(jià)值管理

當(dāng)然，在企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷一體化中，L to C的全流程精細(xì)化價(jià)值管理尤為重要。

從上圖來(lái)看，L to C的整個(gè)全流程，紛享銷客CRM將其劃分為多個(gè)階段，核心目的是通過(guò)機(jī)械化的階段的劃分，然后去管理每一個(gè)階段和階段之間的轉(zhuǎn)化率，進(jìn)而能夠去看到企業(yè)在整個(gè)的全鏈條的過(guò)程當(dāng)中，企業(yè)的轉(zhuǎn)化是否能直接的優(yōu)化，這些轉(zhuǎn)化是否能逐漸的提升，實(shí)際上劃分階段的核心目的還是為了優(yōu)化企業(yè)整體的管理效率。這也是紛享銷客為何建議企業(yè)在從線索到最終的贏單回款過(guò)程當(dāng)中，必須要建設(shè)的精細(xì)化管理的能力。

把服務(wù)環(huán)節(jié)做好，延伸客戶長(zhǎng)期價(jià)值

在長(zhǎng)尾服務(wù)當(dāng)中也有非常重要的一個(gè)體系——服務(wù)體系。

劉晨表示，從客戶上報(bào)問(wèn)題，到企業(yè)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，最后到解決問(wèn)題，再到客戶的滿意度，以及問(wèn)題的沉淀，最終變成到在企業(yè)內(nèi)部做分享的知識(shí)。整個(gè)流程企業(yè)應(yīng)該要把它們做到標(biāo)準(zhǔn)化、可視化，做成數(shù)字化，包括建設(shè)多種的服務(wù)入口，因?yàn)榭蛻羝鋵?shí)找到你是一件不容易的事情，對(duì)于企業(yè)端來(lái)說(shuō)，我們無(wú)論是傳統(tǒng)的400電話，還是微信里面去構(gòu)建企業(yè)自己的自助式服務(wù)體系，還是通過(guò)合作伙伴能夠更好的去觸達(dá)客戶、去服務(wù)客戶，這些其實(shí)都是企業(yè)核心的建設(shè)的能力，把服務(wù)這件事情做強(qiáng)大，絕對(duì)是能夠更好的去延伸客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。

CRM承載更多企業(yè)增長(zhǎng)價(jià)值

當(dāng)然，CRM作為企業(yè)新?tīng)I(yíng)銷、新增長(zhǎng)的工具，還有很多高價(jià)值的功能，比如作為廠商與合作伙伴的業(yè)務(wù)協(xié)作平臺(tái)，可以連接上下游企業(yè)，賦能給他們同樣的服務(wù)營(yíng)銷能力。

又或者，擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)洞察能力，來(lái)幫助支撐企業(yè)運(yùn)營(yíng)決策，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)用數(shù)據(jù)反饋管理成效、用數(shù)據(jù)反映經(jīng)營(yíng)效率、用數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)優(yōu)劣、用數(shù)據(jù)作科學(xué)決策。

目前，已經(jīng)有很多信息系統(tǒng)集成企業(yè)，選擇紛享銷客CRM，通過(guò)搭建營(yíng)銷服務(wù)一體化平臺(tái)，這些企業(yè)都實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的全生命周期管理，從“營(yíng)”到“銷”，再到服務(wù)管理以及賦能合作伙伴。