在華為2020年第十二屆用戶大會(huì)上,全球技術(shù)服務(wù)部網(wǎng)絡(luò)保障業(yè)務(wù)部部長(zhǎng)彭俊發(fā)表了“‘5個(gè)不中斷‘遠(yuǎn)程維護(hù),保障運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)健運(yùn)行”的主題演講,他指出:應(yīng)對(duì)突如其來的新冠疫情帶來的諸如遠(yuǎn)程辦公、線上教育,流量劇增,封城封路,上站維護(hù)受阻等的挑戰(zhàn),華為秉承預(yù)防為主、快速響應(yīng)、及專項(xiàng)保障的網(wǎng)絡(luò)保障機(jī)制,持續(xù)提供守護(hù)客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行不中斷、TAC響應(yīng)不中斷、備件供應(yīng)不中斷、維護(hù)人員不中斷、及客戶溝通不中斷的“5個(gè)不中斷”遠(yuǎn)程支持服務(wù),為運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)維護(hù)保駕護(hù)航并持續(xù)創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值。
華為全球技術(shù)服務(wù)部網(wǎng)絡(luò)保障業(yè)務(wù)部部長(zhǎng) 彭俊
華為客戶支持服務(wù)維護(hù)著全球1500多張網(wǎng)絡(luò),覆蓋170多個(gè)國(guó)家,服務(wù)30多億用戶。2020年突如其來的新冠疫情,給運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)維護(hù)帶來極大的挑戰(zhàn),華為一如既往地與客戶風(fēng)雨同舟,通過持續(xù)投入的研發(fā)、全球技術(shù)支持中心(GTAC)、數(shù)字化平臺(tái)NetCare以及持續(xù)鉆研客戶網(wǎng)絡(luò)的一線工程師與專家,全面保障了網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)健運(yùn)行。華為客戶支持服務(wù)的理念是保障運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)健運(yùn)行,持續(xù)創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值。
首先,華為預(yù)防性服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)不出事。基于共性風(fēng)險(xiǎn)平臺(tái),快速識(shí)別、及時(shí)預(yù)警全球網(wǎng)絡(luò)重大共性風(fēng)險(xiǎn);持續(xù)將專家經(jīng)驗(yàn)沉淀到風(fēng)險(xiǎn)規(guī)則庫,通過巡檢分析平臺(tái)及專家看網(wǎng),準(zhǔn)確識(shí)別85%的網(wǎng)絡(luò)重大風(fēng)險(xiǎn),防患于未然;同時(shí)持續(xù)構(gòu)建產(chǎn)品自愈能力,利用“大數(shù)據(jù)和AI”等技術(shù)先于故障發(fā)生前預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn),避免問題爆發(fā),減少緊急上站。
其次,通過TAC2.0多渠道接入平臺(tái),或客戶要求的多種接入方式,與客戶快速建立聯(lián)系,保持順暢的溝通。當(dāng)問題出現(xiàn),華為響應(yīng)類服務(wù)能快速回應(yīng)客戶需求,通過數(shù)字化平臺(tái)及應(yīng)用實(shí)現(xiàn)一分鐘響應(yīng),智能問答隨時(shí)服務(wù)、解答咨詢類問題,一鍵召集專家上線,快速獲取客戶授權(quán)等,提供24/7小時(shí)不間斷的客戶支持服務(wù),從問題的報(bào)障、定界、到系統(tǒng)自診斷或疑難雜癥的專家診斷,輸出恢復(fù)方案,可實(shí)現(xiàn)最快1小時(shí)內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)行。
第三、快速及時(shí)的備件服務(wù)。全球多個(gè)區(qū)域備件中心,170多個(gè)國(guó)家備件服務(wù)倉儲(chǔ)點(diǎn)提供7*24小時(shí)的備件交付。疫情期間,華為備件服務(wù)在全球二級(jí)庫房增加了65%的關(guān)鍵備件儲(chǔ)備,保證大部分備件在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)站點(diǎn)。
與此同時(shí),為了保障不中斷的專家支持,通過本地維護(hù)工程師1+1備份,TAC中心A+B排班備份,TAC中心與代表處互動(dòng)備份,基于數(shù)字化平臺(tái)通過郵件、視頻、電話等多種方式提供遠(yuǎn)程支持服務(wù)。
疫情下,最為關(guān)鍵的是人員安全,通過及時(shí)地提供防疫物資到員工個(gè)人,如口罩,面罩,手套,防護(hù)服等,保障員工的安全,才能更好地服務(wù)于客戶,華為全球5000多維護(hù)工程師及專家們始終堅(jiān)守在一線及作業(yè)現(xiàn)場(chǎng),與客戶同舟共濟(jì),持續(xù)守護(hù)客戶網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)健與安全地運(yùn)行。
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