近年來,中國電信泉州分公司認真傾聽用戶聲音,深入剖析影響寬帶+智家服務的感知問題,堅持用戶導向重點整治,持續(xù)提升寬帶+智家服務滿意度。2020年上半年全省綜合滿意度測評中,中國電信泉州分公司綜合滿意度行業(yè)排名第一,智家產品上門交互服務滿意度均排名全省第一,其中智慧家庭即時測評滿意率99.97%(全省第一),政企交付即時測評滿意率99.99%(全省第一)。
資費類投訴最多
總體而言,寬帶+智家產品(高清ITV、全屋Wi-Fi、天翼看家)的用戶投訴中,有3方面的投訴占比較多,達95.21%。第一是資費爭議,占比達57.73%,主要為用戶對套餐費用理解錯誤的爭議、用戶辦理的優(yōu)惠類業(yè)務導致的費用爭議、點播類爭議、設備產權爭議等。
第二是裝移機服務,占比達20.74%。用戶投訴點主要是在裝機資源的確認、入庫標準地址的確認、申請裝機時設備產權的確認、裝機費用的確認等方面。
第三是一般障礙報修,占比達16.74%。常見問題為欠費停機、設備割接、光貓故障、路由器故障、線纜故障、用戶室內線故障、同一故障頻繁發(fā)生或大面積故障等導致網(wǎng)絡無法連接。
而用戶對于智家重點產品的投訴主要分為以下幾種情況。針對全屋Wi-Fi產品,用戶貶損原因主要為Wi-Fi信號不穩(wěn)定/常掉線(占比47%)、Wi-Fi上網(wǎng)速率低(占比36%)、Wi-Fi覆蓋不好有盲點(占比17%);針對高清ITV產品,用戶貶損原因主要有連接(觀看)穩(wěn)定性差(占比51%)、免費節(jié)目內容少(占比27%)、計費規(guī)范不合理(占比15%)等;針對天翼看家產品,用戶貶損原因主要有監(jiān)控視頻觀看不流暢(占比21%)、攝像頭不清楚(占比18%)、攝像頭使用不穩(wěn)定(占比15%)等。
兩大類問題影響用戶感知
日常在處理障礙或進行回訪時,筆者發(fā)現(xiàn)用戶對于寬帶+智家服務感知不佳主要體現(xiàn)在兩方面,一方面是對觸點服務不滿意,另一方面是對網(wǎng)絡質量不滿意。
對觸點服務不滿意
第一,收費項目不清晰,額外收費超出預期。例如收費項目名稱籠統(tǒng)、沒有清楚標明收費明細、實際收費金額與協(xié)議單及發(fā)票不一致等。當觸點服務中需額外收費或賬單展示有套餐費外的其他費用時,用戶感知多收取費用而引發(fā)不滿。例如,用戶對于賬單展示的299元天翼智能組網(wǎng)費有異議,并表示其在營業(yè)廳辦理時,僅被告知有108元的安裝費用,在結合系統(tǒng)查詢后,用戶才得曉自己消費的299元為辦理“泛智能產品橙分期”業(yè)務費用。
另外,資費標準、收費范圍、服務內容、營銷口徑和收費方式不明確,宣傳內容不一致,線上線下資費標準不一致等也是導致用戶體驗不好的原因之一。如《有線寬帶入網(wǎng)協(xié)議》中明確“新增/遷移1個信息點調試費用是59元”,而這項服務在小翼管家APP中的資費顯示為15元。但在實際操作中,有些會收取99元的調試費,有些則不收費。
第二,同一故障頻繁發(fā)生,未能得到有效解決。一般而言,智慧家庭工程師多次上門修障但故障仍反復出現(xiàn),會使用戶感知不佳。如用戶反映寬帶在夜間經(jīng)常卡頓、掉線,智慧家庭工程師已上門處理10多次,每次都是讓用戶更換路由器,在更換3個路由器后,用戶的網(wǎng)絡問題仍未得到徹底解決?!爸螛瞬恢伪尽钡奶幚韱栴}方式讓用戶不滿。
第三,已向用戶做出承諾,但履約不及時。智慧家庭工程師在無法準時上門提供服務時,沒有提前通知用戶并未與用戶重新約定上門時間,導致用戶不滿;智慧家庭工程師在無法準時履約工單時沒有及時改約,而是等裝機修障完,過了履約時間后才以用戶原因申請改約。
第四,智慧家庭工程師服務態(tài)度不好。智慧家庭工程師在服務中存在態(tài)度不好、服務敷衍、服務不到位的情況。例如,當用戶報修寬帶時,智慧家庭工程師本應上門檢修,進行故障排查,但其卻直接告知用戶“如有不滿,可以取消寬帶服務”,用戶對此不滿,要求更換智慧家庭工程師。
對網(wǎng)絡質量或產品性能不滿意
第一,智家產品的質量或性能達不到用戶的期望值。用戶對全屋Wi-Fi無線信號覆蓋未能達到期望,或對天翼看家攝像頭的產品性能不滿,如用戶申訴辦理的天翼看家攝像頭很模糊,連人臉都看不清楚,申請退訂該業(yè)務并減免費用。
第二,光貓設備與網(wǎng)速不匹配,更換設備需收費。用戶所辦理套餐的對應網(wǎng)速屬于千兆網(wǎng)速,但用戶光貓是百兆光貓,無法達到對應的套餐速率,更換千兆光貓需要收費,用戶對此不滿。如用戶申訴辦理300Mbit/s寬帶,若不能免費提供千兆光貓就要退訂5G套餐。
從源頭管控服務質量
在聚焦寬帶+智家服務用戶感知問題,對全過程服務進行審視之后,運營商應遵循“以用戶為中心”的服務理念,聚焦服務觸點、產品交付問題,不違背用戶的正當意愿,不損害用戶的權益,從源頭管控服務質量,提升用戶感知。
一是讓用戶明明白白消費。運營商可針對資費爭議,梳理各渠道和線上線下智家產品資費內容,明確資費標準、服務內容、結算定價、收費方式等,各渠道在營銷服務中統(tǒng)一宣傳口徑,提供清晰的收費項目,收費打入話費,加大稽查考核,做到“讓用戶明明白白消費”。
二是讓用戶開開心心裝維。針對服務態(tài)度不好問題,運營商應加強從電話預約、上門、售后等全流程服務規(guī)范和溝通技巧培訓,組織開展“以案說服”,打造“懂賣、會賣、愛賣智慧家庭產品”的智慧家庭工程師隊伍;嚴格落實裝維回訪不滿意及投訴考核,普通投訴及不滿意扣100元/單,越級投訴扣200元/單,對半年內出現(xiàn)3次及以上降星處理。
針對同一障礙頻繁發(fā)生,可完善光電纜故障處理及群障登記管理辦法。開展寬帶障礙重復申告專項壓縮,建立重復申告升級管控流程。收集維護骨干、智慧家庭工程師先進案例,深入開展學習宣貫,實現(xiàn)先進案例的復制推廣。
針對履約不及史,應嚴格按照用戶要求履約,加強改約審核,狠抓上門服務規(guī)范,做實即時滿意度評價,確?!坝脩粽f了算”,對未超時限但未按承諾時間上門的工單視同未履約納入考核,對因未在承諾時間內上門而引起投訴的,加重考核。
另外,應強化人工回訪和考核。運營商應做到“裝移修”100%人工回訪,實施“三項承諾”、裝維服務規(guī)范“五個一”和智家重點產品人工回訪,針對人工回訪發(fā)現(xiàn)的疑似問題進行核查整改?;卦L結果可納入縣分公司、責任部門考核,強化智慧家庭工程師用戶滿意度考核導向,每單不滿意扣罰100元,并在月星級評定時每單不滿意扣2分,紅線問題首次扣2000元,再次待崗。
三是讓用戶高高興興使用。針對智家產品的質量或性能達不到用戶的期望值,應提高天翼看家終端產品質量,像素從200萬提到300萬;提升全屋Wi-Fi專業(yè)能力,覆蓋涉及標準化,持續(xù)補充標準戶型;規(guī)范安裝交付,實現(xiàn)多Wi-Fi組網(wǎng),現(xiàn)場分享和評價;保障服務質量,落實質量交付標準,真實性驗證;裝維人員在施工前對用戶家現(xiàn)有Wi-Fi覆蓋能力進行初步檢測,定制組網(wǎng)設計熱力圖,向用戶解釋全屋覆蓋所需設備數(shù)量以及預期效果,管理用戶對全屋Wi-Fi產品的期望值;優(yōu)化關鍵鏈路與平臺利用率,降低高清ITV故障率;完善用戶訂購確認規(guī)范,留存用戶訂購記錄。針對光貓不匹配的問題,可鎖定融合使用百兆光貓的用戶,結合千兆小區(qū)創(chuàng)建及全屋Wi-Fi精確派單營銷,逐批開展導高及智家營銷,結合提速和光貓更換優(yōu)惠推進。
四是加強宣傳?!昂脤拵?有線寬帶+全屋Wi-Fi”。全屋Wi-Fi是“好寬帶”的重要組成部分之一,打造“有線無線全覆蓋,無線Wi-Fi全滿格”的良好用戶感知。
隨著國民消費水平不斷提升,人們對美好生活的信息化需求已從基本的通信需求發(fā)展到滿足智慧體驗需求。中國電信泉州分公司積極推進業(yè)務轉型,以用戶感知為導向,持續(xù)提升寬帶+智家服務滿意度,切實做到“服務好不好,用戶說了算”,為用戶提供舒心、安心、稱心的智慧信息化產品,滿足用戶多元化、個性化、品質化和場景化的信息化需求,真正提升用戶獲得感、幸福感、安全感。(本文作者來自中國電信股份有限公司泉州分公司)
責任編輯:xj
原文標題:泉州電信實踐:寬帶+智家服務如何高質量發(fā)展?
文章出處:【微信公眾號:通信視界】歡迎添加關注!文章轉載請注明出處。
-
寬帶
+關注
關注
4文章
985瀏覽量
60109 -
WIFI
+關注
關注
81文章
5268瀏覽量
202761 -
中國電信
+關注
關注
22文章
3422瀏覽量
62030
原文標題:泉州電信實踐:寬帶+智家服務如何高質量發(fā)展?
文章出處:【微信號:txshj123,微信公眾號:通信世界】歡迎添加關注!文章轉載請注明出處。
發(fā)布評論請先 登錄
相關推薦
評論