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中小企業(yè)IT主管如何為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供支持
數(shù)字化轉(zhuǎn)型往往被描述為小型初創(chuàng)企業(yè)和他們力圖挫敗的大型企業(yè)之間的較量。但是,在這兩者之間,還存在著數(shù)以百萬的其他規(guī)模的企業(yè)。對(duì)這些企業(yè)而言,數(shù)字化技術(shù)帶來的機(jī)遇以及數(shù)字化變革的威脅同樣引人注目。經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫對(duì)全球高管開展了一項(xiàng)調(diào)查,其中201位受訪者來自年收入為2.5-5億美元的機(jī)構(gòu)。結(jié)果顯示,在這些中小型企業(yè),數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)高優(yōu)先級(jí)事務(wù)。過去三年內(nèi),中小型企業(yè)更多地聚焦于面向客戶的數(shù)字化計(jì)劃,而社交媒體是他們最普遍的投資領(lǐng)域。近一段時(shí)間以來,完善產(chǎn)品質(zhì)量以及數(shù)據(jù)和信息的使用方式成為了他們的首要優(yōu)先事項(xiàng)。
在中小型企業(yè),數(shù)字化計(jì)劃很少由IT部門直接負(fù)責(zé),更多是由各個(gè)部門分別負(fù)責(zé),由IT部門提供支持。但是,與大型企業(yè)相比,中小型企業(yè)的IT高管和非IT高管對(duì)IT部門在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中所做貢獻(xiàn)的滿意度更低。特別是,他們希望IT部門能夠發(fā)揮更大的作用,幫助企業(yè)提高靈活性,并正確選擇和實(shí)施數(shù)字化技術(shù),進(jìn)而加快數(shù)字化技術(shù)的采用速度。為了最有效地利用IT部門的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí),不僅是IT部門,整個(gè)企業(yè)都必須實(shí)施變革。我們的調(diào)查結(jié)果顯示,IT高管應(yīng)就轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略主動(dòng)與其他高管開展對(duì)話,并以此為契機(jī),打造企業(yè)其他部門都可以采用的跨部門協(xié)作模式。 中小型企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型在年收入為2.5-5億美元的受訪企業(yè)中,將近1/4的企業(yè)(22%)將數(shù)字化轉(zhuǎn)型列為戰(zhàn)略優(yōu)先級(jí)最高的事項(xiàng)。另有42%的企業(yè)將數(shù)字化轉(zhuǎn)型列為戰(zhàn)略優(yōu)先級(jí)較高的事項(xiàng)。在希望通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)方面,中小型企業(yè)與大型企業(yè)類似。當(dāng)被問及企業(yè)實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃的主要目標(biāo)時(shí),中小型企業(yè)的受訪者主要給出了兩種答案:一種是完善企業(yè)使用數(shù)據(jù)和信息的方式,比例42%;另一種是利用數(shù)字化技術(shù)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平,比例為41%。但是,與大型企業(yè)相比,中小型企業(yè)的受訪者更有可能將“變革運(yùn)營模式”定為一項(xiàng)主要目標(biāo),兩者的比例分別為29%和35%。企業(yè)只有變革其基本運(yùn)營模式,包括業(yè)務(wù)流程、決策流程和組織結(jié)構(gòu),才能在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代保持競爭力。企業(yè)要想在智能市場的競爭中占有一席之地,就必須變革運(yùn)營模式,這一點(diǎn)至關(guān)重要。
毋庸置疑,許多中小型企業(yè)都認(rèn)為數(shù)字化技術(shù)為他們提供了業(yè)務(wù)變革的機(jī)會(huì)。中小型企業(yè)一直將數(shù)字化計(jì)劃的著力點(diǎn)放在了客戶身上:64%的受訪者表示,過去三年,他們企業(yè)開辟了面向客戶的新數(shù)字渠道,與來自收入水平更高的企業(yè)的受訪者相比,這一比例高出9%;另有63%的受訪者表示,他們企業(yè)利用數(shù)字化技術(shù)推出了新產(chǎn)品或新服務(wù),與來自收入水平更高的企業(yè)的受訪者相比,這一比例高出5%。這種以客戶為中心的戰(zhàn)略體現(xiàn)在中小型企業(yè)近年對(duì)數(shù)字化技術(shù)的投資上。
過去一年內(nèi),社交媒體是中小型企業(yè)最普遍的技術(shù)投資領(lǐng)域,73%的受訪中小型企業(yè)都進(jìn)行了社交媒體投資,而在其他規(guī)模的受訪企業(yè)中,這一比例為66%。Skullcandy是美國一家耳機(jī)制造商,該公司就將社交媒體視為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵要素。他們利用社交媒體渠道推廣特定產(chǎn)品,包括名人設(shè)計(jì)的定制耳機(jī)等,并借助旗下在線雜志Stayloud的內(nèi)容,將自身定位為生活時(shí)尚品牌。社交媒體為Skullcandy提供了豐富的客戶反饋信息,而IT部門能夠幫助客戶服務(wù)部門更有效地利用這些信息。公司IT主管MarkHopkins表示:“在我們現(xiàn)有的任何社交媒體渠道中,你都能看到不時(shí)出現(xiàn)的叫嚷、提問和難題,比如,一位購買了耳機(jī)的新客戶詢問如何設(shè)置游戲耳機(jī)?!啊拔覀儸F(xiàn)在并沒有主動(dòng)搜索這種信息,所以很多信息都被我們忽視了?!盜T正在開發(fā)相關(guān)工具,用于通過關(guān)鍵詞自動(dòng)搜索此類信息,并將其傳送至客戶支持部門。
移動(dòng)商務(wù)是中小型企業(yè)關(guān)注的另一個(gè)領(lǐng)域。70%的受訪者表示,他們企業(yè)已投資于移動(dòng)技術(shù)。盡管這是一個(gè)不錯(cuò)的進(jìn)步,但在收入超過5億美元的企業(yè)中,這一比例達(dá)到了82%。移動(dòng)商務(wù)是在線零售行業(yè)中發(fā)展最為迅速的一個(gè)細(xì)分市場,在許多新興市場,移動(dòng)設(shè)備已經(jīng)成為數(shù)字化業(yè)務(wù)的主要平臺(tái)。因此,尚未利用移動(dòng)技術(shù)的中小型企業(yè)應(yīng)盡快考慮采取行動(dòng)。
IT部門的作用
不管企業(yè)規(guī)模如何,對(duì)數(shù)字化計(jì)劃成效的滿意度都是一個(gè)重大問題。根據(jù)調(diào)查,中小型企業(yè)中對(duì)數(shù)字化計(jì)劃成效的滿意度最低,僅17%的受訪者表示,他們企業(yè)的數(shù)字化計(jì)劃“極富成效”,而在收入水平更高的企業(yè)中,這一比例為27%。這些計(jì)劃的成效之所以較低,一個(gè)原因就是企業(yè)缺少用來指導(dǎo)數(shù)字化項(xiàng)目的戰(zhàn)略監(jiān)督。僅7%的中小型企業(yè)高管表示,他們的雇主制定了覆蓋整個(gè)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略,而在大型企業(yè)中,這一比例為28%。在制定了數(shù)字化戰(zhàn)略的企業(yè)中,其高管更有可能表示他們的數(shù)字化計(jì)劃卓有成效。但是,中小型企業(yè)的CEO更有可能直接掌管數(shù)字化計(jì)劃,這可以抵消數(shù)字化戰(zhàn)略缺乏帶來的不良影響。27%的中小型企業(yè)受訪者表示,他們的數(shù)字化計(jì)劃由CEO負(fù)責(zé),而在大型企業(yè)中,這一比例僅為18%。高管對(duì)數(shù)字化計(jì)劃的掌控是企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。要推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,就必須有人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)角色。盡管大家都在談?wù)摗韵露系膭?chuàng)新’,但被我稱為‘?dāng)?shù)字化專家’的企業(yè)無一例外地都采用自上而下的方法。”
與大型企業(yè)的情況一樣,不同的中小型企業(yè)實(shí)施數(shù)字化計(jì)劃的方式也存在很大差別。其中,最常用的方法是由各部門單獨(dú)負(fù)責(zé)實(shí)施數(shù)字化計(jì)劃,由IT部門為其提供支持(32%);第二最常用的方法是由IT部門負(fù)責(zé)實(shí)施(23%)。其實(shí),只要IT部門有效參與數(shù)字化轉(zhuǎn)型,即便他們不發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用,也不會(huì)影響數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功。正如Westerman先生所言:“盡管IT部門不一定發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用,但在任何成功推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè),IT部門都始終參與這一進(jìn)程?!辈贿^,在中小型企業(yè),IT部門在參與企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面還可以做得更多。首先一點(diǎn),只有40%的中小型企業(yè)高管對(duì)IT部門所做的貢獻(xiàn)感到滿意,而在年收入為5-10億美元的企業(yè)和年收入為10億美元及以上的企業(yè)中,這一比例分別為45%和52%。
在中小型企業(yè),不論是IT高管還是非IT高管,他們對(duì)IT部門所做的貢獻(xiàn)都不甚滿意。顯然,中小型企業(yè)的IT主管認(rèn)識(shí)到IT部門可以采取更多措施來支持企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。但是,他們應(yīng)該做些什么?又該怎么做呢? IT部門應(yīng)做的貢獻(xiàn)當(dāng)被問及哪些能力對(duì)企業(yè)成功實(shí)施數(shù)字化計(jì)劃最為重要時(shí),中小型企業(yè)受訪者回答最多的是“提高企業(yè)靈活性”。這也是各種規(guī)模的企業(yè)的共同主題:要想跟上數(shù)字化創(chuàng)新的步伐,企業(yè)在運(yùn)營當(dāng)中就必須加快速度,提高靈活性。 近四成受訪中小型企業(yè)高管(39%)認(rèn)為,在提高企業(yè)靈活性方面,IT部門應(yīng)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。其中,持這種觀點(diǎn)的IT高管比例略高于非IT高管比例,兩者分別為42%和37%。但是,只有9%的中小型企業(yè)受訪者表示,他們企業(yè)的IT部門在這方面確實(shí)發(fā)揮了領(lǐng)導(dǎo)作用。同樣,40%的受訪者認(rèn)為,在選擇、實(shí)施和集成數(shù)字化技術(shù)方面,IT部門應(yīng)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用,但是只有14%的受訪者表示他們企業(yè)的IT部門做到了這一點(diǎn)。另外,29%的受訪者認(rèn)為,在發(fā)掘創(chuàng)新機(jī)會(huì)方面,IT部門應(yīng)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用,但是只有3%的受訪者表示他們企業(yè)的IT部門發(fā)揮了這一作用。盡管存在上述諸多差距,但中小型企業(yè)的IT部門已經(jīng)開始適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代:85%的受訪者表示,為了支持?jǐn)?shù)字化計(jì)劃,他們企業(yè)的IT部門在過去三年內(nèi)改變了工作方式。
37%的中小型企業(yè)受訪者認(rèn)為,IT部門在過去三年發(fā)生了“徹底”變化或“重大”變化,這一比例低于大型企業(yè)中的受訪者比例(49%)。此外,中小型企業(yè)的IT部門對(duì)新方法的采用也非常有限,比如,采用敏捷開發(fā)和DevOps的比例分別僅為16%和17%。這說明,中小型企業(yè)IT部門對(duì)數(shù)字化時(shí)代的適應(yīng)并沒有達(dá)到應(yīng)有的速度。當(dāng)被問及哪些措施有助于IT部門做出最大貢獻(xiàn)時(shí),44%的受訪者認(rèn)為是“制定和實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略”,這也是最常見的回答。 這一工作必須有IT部門的參與,但或許應(yīng)該從上至下地實(shí)施。第二最為重要的措施是“加強(qiáng)IT部門與其他部門的協(xié)作”,選擇這一選項(xiàng)的受訪者比例為39%。要想實(shí)現(xiàn)數(shù)字化發(fā)展,企業(yè)的各個(gè)職能部門必須密切協(xié)作,而這種協(xié)作采取的形式通常是組建小型、靈活的跨職能團(tuán)隊(duì)。據(jù)英國家電制造商Vax公司的IT總監(jiān)NigelAitchison回憶,他們?cè)趧傞_始實(shí)施打造全渠道客戶體驗(yàn)的項(xiàng)目時(shí),IT人員必須“與面向客戶的各個(gè)部門交流,詢問他們的需求及目標(biāo)”。所以,要想實(shí)現(xiàn)部門間的這種密切協(xié)作,除了IT部門外,業(yè)務(wù)部門也需付出諸多努力。
不單是IT部門要適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,整個(gè)企業(yè)都必須實(shí)施變革,這樣,IT部門才能將其經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)發(fā)揮最大效用。對(duì)中小型企業(yè)的IT高管而言,能為企業(yè)的數(shù)字化發(fā)展做出的最有價(jià)值的貢獻(xiàn)就是,與其他部門的高管開展對(duì)話,共同制定數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略,打造企業(yè)其他部門都能采用的跨部門協(xié)作模式。盡管在規(guī)模和預(yù)算方面,中小型企業(yè)可能無法與大型企業(yè)匹敵,但是在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代,他們也擁有某些優(yōu)勢(shì),比如,他們比大型企業(yè)更加靈活、他們的客戶關(guān)系比一般的初創(chuàng)企業(yè)更加穩(wěn)固。中小型企業(yè)IT部門的工作已經(jīng)取得了一定進(jìn)展,但是,他們必須專注于把握數(shù)字化技術(shù)帶來的種種機(jī)遇,以幫助企業(yè)與更大規(guī)模的競爭對(duì)手一較高下。
原文標(biāo)題:IT數(shù)字化 業(yè)務(wù)增長的催化劑
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