價格相差25元是大數(shù)據(jù)“殺熟”？存在隱蔽性

雙十一第一波預售結束，在接到快遞的那一刻，內心的激動之情是否讓你忽略了可能已被電商殺熟的“暗箭”呢？

前段時間，北京的韓女士就遭遇了大數(shù)據(jù)殺熟。10月16日，她在使用手機在某電商平臺購物時，中途錯用了另一部手機結賬。沒想到，有了意外發(fā)現(xiàn)。

明明是同一商家的同一件商品，韓女士用經(jīng)常使用且已有12年“高齡”的高級會員賬號購買，居然要比自己另外一個只有5年多的普通賬號貴了25塊錢。據(jù)韓女士介紹，她的高級會員賬號已經(jīng)消費了近26萬元，而普通賬號僅2400多元。

感覺被騙的韓女士通過央視網(wǎng)曝光了自己的遭遇，然而她的經(jīng)歷究竟屬于電商殺熟還是正常營銷，網(wǎng)友們的看法出現(xiàn)分歧。

是否“被殺熟”網(wǎng)友存在爭議

律師：看商家玩陰的還是來明的

“五年消費兩千多，屬于不活躍用戶，平臺為了留住不活躍用戶，也會發(fā)券的，基本操作，因為默認你老用戶會經(jīng)常購買，哪怕給券少”，在網(wǎng)友@我可能是女王 看來，韓女士的經(jīng)歷并不屬于被殺熟，而只是電商平臺為促活采取的營銷手段。

正如該電商平臺在回應韓女士的疑問時所說的那樣：“系統(tǒng)會根據(jù)賬號信息發(fā)送優(yōu)惠券，不是每一個賬號都有。”

也有不少網(wǎng)友持相左的意見，他們認為這種現(xiàn)象就是利用消費者的無知來“薅羊毛”。網(wǎng)友@狂歡菌 可以理解商家為了搶用戶而采取一定的營銷手段，但前提是需要標注清楚規(guī)則，“標注新人用券還差不多，各大平臺都在搶用戶不用點營銷是不可能的，如果VIP比普通或新用戶還高那就說不過去了！”

該電商的做法的確不算個案，電商平臺為了吸引非活躍用戶，會通過大額優(yōu)惠券的方式給予其更多的優(yōu)惠活動，從而提升消費者對平臺的依附力。

高先生經(jīng)常使用某款旅游App訂酒店，有一天他突然發(fā)現(xiàn)用老婆的手機搜到的同家酒店價格卻是不相同的。 “我老婆不常使用這款App，她搜索到的價格要比我搜索到的低很多。”在他看來，這是平臺根據(jù)他的使用習慣，故意利用大數(shù)據(jù)殺熟。

電商平臺的這種做法究竟是不是合理的？是否屬于被韓女士和高先生所質疑的“殺熟”行為呢？

四川卓安律師事務所律師郭小明認為，大數(shù)據(jù)“殺熟”一般是通過技術手段，對消費者區(qū)別對待，主要是對老顧客設置更高價格，對新顧客設置低價格，這種操作通常是隱蔽的，消費者本人不知情；而正常拉新營銷是公開活動規(guī)則，什么條件可以享受什么價格，所有消費者事先都知曉。

可見，消費者是否知情成為鑒別大數(shù)據(jù)殺熟的關鍵。

韓女士事先并不知道普通賬號可以領一張 “滿69減25”的優(yōu)惠券，“沒有對比的話，咱們就不知道我被‘殺熟’了，或者說根本不知道我還有更優(yōu)惠的一個選擇”。韓女士遭遇的這種“區(qū)別對待”是在不知情的情況下被迫接受的，是大數(shù)據(jù)殺熟的表現(xiàn)形式之一。

關于如何鑒別的問題，廣西廣正大律師事務所雷家茂律師指出，要看其宣傳、展示頁面是否作出特別說明，如明確標注有新客、新號、首次消費可以領取優(yōu)惠券、滿減等信息，規(guī)則是明確的，且無論用新號還是老號登陸頁面展示的信息均是同一的，則為正常拉新的營銷手段，反之則不是。通俗來講就是商家玩陰的，還是來明的。

大數(shù)據(jù)殺熟存在隱蔽性

維權支招：消費者留存證據(jù)是重要一步

正如韓女士和高先生所說的那樣，如果不是無意之間的對比，他們根本不會知道自己被電商“忽悠”了一把。隱蔽性成為大數(shù)據(jù)殺熟的重要特點之一。

在網(wǎng)友@moliyanyan 看來，大數(shù)據(jù)對顧客棄熟愛生，優(yōu)惠已經(jīng)變成了動心眼兒的游戲?！斑@不是鼓勵大眾不要只追隨某一家電商平臺和賣家，要花心注冊多個購物網(wǎng)站（淘寶，京東，蘇寧，拼多多）飄忽購買，多多比價才能得到真的實惠。”

所謂“貨比三家”正是這個道理，不同的電商平臺，不同的手機賬號在購買同一件商品時都是存在差異的。雖然大數(shù)據(jù)殺熟存在隱蔽性，但要鑒別也并不是很難，這就要看消費者的細心程度和維權意識了。

廣西廣正大律師事務所雷家茂律師建議，消費者可以注冊一個新號，然后分別用新老號登陸瀏覽同一商品，看商品價格有無變化、有無顯示優(yōu)惠券，甚至是提交付款時價格是否同一，若價格方面存在差異，或贈品方面存在差異，如新號贈送優(yōu)惠券而老號則無，則證明存在大數(shù)據(jù)殺熟行為。

一旦發(fā)現(xiàn)自己的權益遭遇破壞，留存證據(jù)是維權的重要一步。

羅一是某款購物App的老用戶，他本打算購買一款原價為88.9元的定制版“蒙牛脫脂牛奶”，通過會員享受9.5折優(yōu)惠后，可以用84.45元的價格購入。然而，在下單時，他卻發(fā)現(xiàn)自己的非會員好友得到了一張“滿88元減15元”的優(yōu)惠券，外加一個價值4元的“實物專享紅包”，這樣只需要69.9元便可購得。

羅一通過截圖的方式留存證據(jù)，在與商家協(xié)商無果的情況下，利用媒體曝光了這一現(xiàn)象，讓大數(shù)據(jù)殺熟問題暴露在陽光下增添了助燃劑。

“在盡可能搜集相關證據(jù)的情況下，可以與商家協(xié)商，或者請求第三方調解組織介入調解，或者向市場監(jiān)管部門投訴舉報”，四川卓安律師事務所律師郭小明認為，如果證據(jù)充分，是可以考慮直接向法院起訴的。

然而，針對目前的大數(shù)據(jù)殺熟現(xiàn)象是否存在適用的法律條款，是向法院起訴時不得不考慮的問題。

律師：大數(shù)據(jù)“殺熟”涉嫌侵權，法律效力有限時可通過投訴平臺或媒體曝光

“大數(shù)據(jù)殺熟涉嫌侵犯消費者知情權、公平交易權和隱私權，還有可能構成價格欺詐。從法律角度上，消費者可以要求相關經(jīng)營者承擔退一賠三的賠償責任，并要求工商部門進行處罰?！?/p>

盡管如此，在上海京衡律師事務所合伙人律師隋兵看來，實際的操作中，大數(shù)據(jù)殺熟取證困難，相關的數(shù)據(jù)都保存在經(jīng)營者處，價格信息又實時變化，在沒有專業(yè)人士指導的情況下，消費者很難取到受司法認可的證據(jù)。

對于大數(shù)據(jù)殺熟來說，目前民法總則、消費者權益保護法、反不正當競爭法等法律中只有原則性規(guī)定，很多情況下缺乏明確的法律依據(jù)，這也為維權增加了難度。

廣西廣正大律師事務所雷家茂律師指出，目前可以靠得上的法律規(guī)定，如《消費者權益保護法》第十條第一款規(guī)定“消費者享有公平交易的權利?！薄?a target="_blank">電子商務法》第十八條第一款規(guī)定“電子商務經(jīng)營者根據(jù)消費者的興趣愛好、消費習慣等特征向其提供商品或者服務的搜索結果的，應當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項，尊重和平等保護消費者合法權益。”根據(jù)該兩條法律規(guī)定，經(jīng)營者應當公平、平等對待消費者，而不應當采取“暗箱操作”的方式差別化對待消費者。

在法律發(fā)揮效力有限的情況下，若想維護自己的合法權益，消費者通過投訴平臺或者如同韓女士般進行媒體曝光，也能夠提升維權效果。

正如雷家茂律師提出的建議，“就目前而言，若發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)殺熟則可以向12315、新浪黑貓，或者平臺方進行投訴，也可以向市場監(jiān)管部門進行舉報。”

以黑貓投訴平臺為例，通過搜索關鍵字“殺熟”，可以看到有關大數(shù)據(jù)殺熟的592條結果。其中，不少投訴案例均顯示“完成”狀態(tài)，消費者不同程度地達到自己的維權目的。

實際上，面臨越來越多的大數(shù)據(jù)殺熟行為，今年10月1日起，文化和旅游部印發(fā)的《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定》正式實施。該《規(guī)定》明確指出，在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權益。

這為其他領域的法律完善提供了借鑒，上海京衡律師事務所合伙人律師隋兵便認為，行政機關主動監(jiān)管和調查，通過出臺細化的規(guī)定來規(guī)范經(jīng)營者的行為更為重要。《規(guī)定》對此問題進行明確規(guī)定，期待其他領域的相關規(guī)定進一步跟進，同時在行政執(zhí)法層面能開展更為完善的監(jiān)管措施和監(jiān)管行動。

雙十一第二波高潮即將到來，在狂歡的同時，消費者也要擦亮眼睛，搶貨之前多對比幾個賬號，以避免無意中被“殺熟”，才能買到真正屬于自己的實惠。
責編AJX