近年來(lái),互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)時(shí)不時(shí)被曝出大數(shù)據(jù)殺熟亂象,招致用戶反感,最新中招的是美團(tuán)外賣會(huì)員。
昨天,《我被美團(tuán)會(huì)員割了韭菜》一文刷爆朋友圈,該文作者“漂移神父”控訴美團(tuán)外賣專割會(huì)員韭菜,同一地址、同一家店、同一時(shí)間,竟然出現(xiàn)會(huì)員配送費(fèi)高于非會(huì)員的情況,讓他氣憤不已。而美團(tuán)外賣方面自始至終并未給“漂移神父”一個(gè)滿意合理的解釋,僅希望通過(guò)贈(zèng)送10元紅包來(lái)息事寧人。
隨著負(fù)面輿論持續(xù)發(fā)酵,美團(tuán)外賣不得不出面澄清,稱配送費(fèi)差異與會(huì)員身份無(wú)關(guān),通過(guò)與用戶進(jìn)一步確認(rèn),發(fā)現(xiàn)是由于軟件存在定位緩存,錯(cuò)誤地使用用戶上一次的歷史定位,與用戶實(shí)際位置產(chǎn)生偏差,導(dǎo)致配送費(fèi)預(yù)估不準(zhǔn)。講真,看到這一解釋,不管你信不信,反正我是不信。
美團(tuán)外賣回應(yīng)不可信
簡(jiǎn)單科普下大數(shù)據(jù)殺熟,北京消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾給出明確定義:經(jīng)營(yíng)者利用大數(shù)據(jù)技術(shù)釆集用戶信息、建立用戶“畫像”,并以謀取利益為目的,根據(jù)用戶“畫像”提供特定(非可選性)商品或服務(wù)的損害消費(fèi)者權(quán)益行為。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),大數(shù)據(jù)最擅長(zhǎng)“精準(zhǔn)打擊”,大數(shù)據(jù)殺熟通常表現(xiàn)為“最懂你的人傷你最深”,本質(zhì)上是企業(yè)利用老用戶的信任牟利,為了追求短期利潤(rùn)最大化,有意消費(fèi)用戶忠誠(chéng)度,主動(dòng)作惡吃相非常難看。其中,網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、在線旅游和網(wǎng)約車成為重災(zāi)區(qū)。攜程、京東、滴滴、淘票票等平臺(tái)均被曝出存在大數(shù)據(jù)殺熟行為。
而官方回應(yīng)幾乎一致:不存在。它們的解釋也大同小異,要么是“價(jià)差可能由于日期、支付方式、供應(yīng)商等的不同而導(dǎo)致”,要么是“不允許價(jià)格歧視,價(jià)格不會(huì)因人、設(shè)備、手機(jī)系統(tǒng)不同而不同”。這些回應(yīng)看似有板有眼,但與用戶實(shí)際體驗(yàn)并不一致,無(wú)法有效打消他們的疑慮。
萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到,更高頻且與用戶息息相關(guān)的外賣行業(yè)也存在大數(shù)據(jù)殺熟亂象。令“漂移神父”大為不滿的是,同一家商家,在同一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)下單,配送到同一個(gè)地址,自己在開通會(huì)員后,配送費(fèi)(一開始是6元,后來(lái)下降至4元)竟然比非會(huì)員(2元)要高。
對(duì)此,美團(tuán)外賣強(qiáng)調(diào)配送費(fèi)差異與會(huì)員身份無(wú)關(guān),相當(dāng)于否認(rèn)大數(shù)據(jù)殺熟,并稱與軟件存在定位緩存有關(guān)。講真,對(duì)于嚴(yán)辭否認(rèn)這種戲碼,我并不陌生,美團(tuán)外賣的解釋到底可不可信,認(rèn)真審視一番后,其不僅沒(méi)有打消我的疑慮,反而使我產(chǎn)生幾個(gè)新的疑問(wèn)。
疑問(wèn)一:美團(tuán)外賣聲稱配送費(fèi)差異與軟件存在定位緩存有關(guān),“漂移神父”在兩部手機(jī)上查看配送費(fèi),代表自己有兩個(gè)美團(tuán)外賣賬號(hào),開通會(huì)員的賬號(hào)常用,非會(huì)員賬號(hào)具體使用情況不得而知,但我傾向于認(rèn)為“漂移神父”之前使用過(guò),且在不同地方點(diǎn)過(guò)外賣,為何會(huì)員賬號(hào)存在軟件存在定位緩存的現(xiàn)象,而非會(huì)員賬號(hào)卻不存在?
疑問(wèn)二:既然美團(tuán)外賣否認(rèn)大數(shù)據(jù)殺熟,為何“漂移神父”2天后繼續(xù)在同一家店用兩個(gè)賬號(hào)分別點(diǎn)餐,仍遇到配送費(fèi)不一致的情況?退一步講,就算真的與軟件存在定位緩存有關(guān),用戶在2天前就已反映這一問(wèn)題,為何美團(tuán)外賣不及時(shí)跟進(jìn)解決?真的以為發(fā)個(gè)10元紅包就能輕易堵住用戶的嘴?我相信,這不是能力問(wèn)題,解決這種小的產(chǎn)品bug并不難,而是態(tài)度問(wèn)題,任由其存在有利可圖。
疑問(wèn)三:年輕人在不同地方點(diǎn)外賣的現(xiàn)象非常普遍,美團(tuán)外賣透露,軟件錯(cuò)誤地使用“漂移神父”上一次的歷史定位,才導(dǎo)致配送費(fèi)預(yù)估不準(zhǔn),這一細(xì)節(jié)讓人細(xì)思極恐。不僅暗示這并非個(gè)案,即不只發(fā)生在“漂移神父”身上,也不存在于這家店,其他用戶在其他店也可能中招,更讓人心塞的是,或許這一現(xiàn)象并非近期才出現(xiàn),甚至可能由來(lái)已久,個(gè)中蹊蹺之處你品,你細(xì)品。
一言以蔽之,美團(tuán)外賣的聲明給我的印象是避重就輕、敷衍了事、故意推脫,可信度并不高。而這番不走心的說(shuō)辭、不負(fù)責(zé)的處理態(tài)度,明顯缺乏誠(chéng)意,不僅無(wú)助于打消用戶疑慮,更無(wú)法重新贏得用戶信任。對(duì)了,美團(tuán)外賣別以為真的可以無(wú)所顧忌地店大欺客,互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)開始面臨反壟斷壓力,自己好好掂量下。
美團(tuán)外賣存兩大隱憂
盡管美團(tuán)外賣在外賣市場(chǎng)占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì),但并不代表其可以高枕無(wú)憂,實(shí)現(xiàn)躺贏,相反存在兩大隱憂,既有內(nèi)部日積月累的矛盾爆發(fā),也有來(lái)自外部勁敵的猛料沖擊。
先說(shuō)內(nèi)部問(wèn)題,眾所周知,商家是美團(tuán)外賣的重要基石,卻對(duì)其又愛(ài)又恨。愛(ài)的是美團(tuán)外賣可以帶來(lái)可觀的訂單,疫情期間表現(xiàn)尤為明顯;恨的是線上經(jīng)營(yíng)需要付出巨大代價(jià),包括傭金、促銷費(fèi)、排名推廣費(fèi)等,美團(tuán)外賣大有成為行業(yè)老大后割韭菜的嫌疑。一餐館大哥無(wú)奈地說(shuō)道,自己一天流一斤汗,七兩給了外賣平臺(tái),直言不掙錢也不接外賣。
不過(guò),真正像他這樣霸氣的商家少之又少,更多商家選擇忍氣吞聲,仍會(huì)選擇與美團(tuán)外賣合作,只要其制定的合作條款沒(méi)有苛刻到難以承受的地步就行。今年以來(lái),疫情重創(chuàng)整個(gè)餐飲行業(yè),美團(tuán)外賣原本應(yīng)該與商家同甘共苦,卻演變?yōu)閯兿?、壓榨,?dǎo)致商家的抱怨達(dá)到臨界點(diǎn),才會(huì)上演4月廣東餐飲協(xié)會(huì)公開聲討美團(tuán)外賣的一幕。
廣東餐飲協(xié)會(huì)主要有兩大訴求:取消“獨(dú)家合作限制”,并減免外賣服務(wù)傭金5%或以上。對(duì)此,美團(tuán)外賣聲稱2019年八成以上商家傭金在10%-20%,卻被海豐縣小餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)打臉,后者稱2019年無(wú)一家商家傭金抽成低于20%,并吐槽4億元商家補(bǔ)貼只是空口白話。兩輪交鋒下來(lái),最終美團(tuán)外賣被迫妥協(xié),與廣東餐飲協(xié)會(huì)發(fā)布聯(lián)合聲明。
聲明稱,尊重商家自主選擇線上各類平臺(tái),并加大返傭比例至3%-6%,擴(kuò)大覆蓋范圍,這場(chǎng)風(fēng)波才得以平息。不過(guò),這并不代表商家對(duì)美團(tuán)外賣的埋怨就此消失,只是雙方博弈暫時(shí)處于平衡狀態(tài),只要美團(tuán)外賣后續(xù)加大薅商家羊毛力度,無(wú)論是競(jìng)爭(zhēng)使然還是盈利驅(qū)動(dòng),都將遭致商家抵觸,從而動(dòng)搖其根基。因此,在處理自身發(fā)展利益與商家集體訴求時(shí),美團(tuán)外賣必須慎之又慎。
再說(shuō)外部問(wèn)題,盡管餓了么不敵美團(tuán)外賣,但它迎頭趕上甚至反超之心一直不死,打得不可開交。今年10月,雙方戰(zhàn)局出現(xiàn)一點(diǎn)微妙的變化,QuestMobile報(bào)告顯示,餓了么App月活近2年來(lái)首次超越美團(tuán)外賣App??紤]到二者均擁有多入口,因此這并不代表餓了么整體月活超過(guò)美團(tuán)外賣,更無(wú)法左右未來(lái)戰(zhàn)局走向。
換言之,月活被反超只是局部數(shù)據(jù),但美團(tuán)外賣不能掉以輕心。要知道,戰(zhàn)局風(fēng)向的轉(zhuǎn)變,往往是從局部開始,再逐漸蔓延至全局。如今,餓了么App月活的逆襲,給美團(tuán)外賣提了個(gè)醒,即餓了么戰(zhàn)斗力愈發(fā)生猛,自己必須全力應(yīng)對(duì),否則可能會(huì)吃虧。
一方面,餓了么App月活首超美團(tuán)外賣App的最大功臣是百億補(bǔ)貼,對(duì)于已建立起消費(fèi)習(xí)慣的一二線城市用戶來(lái)說(shuō),百億補(bǔ)貼效果有限,但對(duì)于下沉市場(chǎng)用戶非常管用。別看下沉市場(chǎng)是美團(tuán)外賣的發(fā)家之地,但仍有一大批用戶尚未被開拓,市場(chǎng)潛力巨大。這意味著,下沉市場(chǎng)是外賣下半場(chǎng)一個(gè)重要變量,或?qū)⒊蔀轲I了么爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的突破口,好消息是雙11期間在下沉市場(chǎng)表現(xiàn)不俗。
另一方面,今年,餓了么與阿里整合終于徹底完成,不僅在用戶和流量方面相互打通,產(chǎn)品技術(shù)等基礎(chǔ)設(shè)施也上阿里云。餓了么一把手王磊透露,今年雙11,餓了么借助阿里流量促成更多交易。其實(shí),與阿里整合不光助力餓了么在外賣市場(chǎng)攻城略地,還為其贏在本地生活增添更多籌碼。今年7月,餓了么從餐飲外賣平臺(tái)升級(jí)為生活服務(wù)平臺(tái),代表與美團(tuán)外賣全面開戰(zhàn),阿里成為其堅(jiān)強(qiáng)后盾。
其實(shí)美團(tuán)日子不好過(guò)
美團(tuán)外賣是美團(tuán)的核心業(yè)務(wù),貢獻(xiàn)近六成營(yíng)收,不容有失,但眼下正面臨巨大考驗(yàn),剛安撫完商家情緒,又被卷入大數(shù)據(jù)殺熟風(fēng)波,加上來(lái)勢(shì)洶洶的餓了么,其日子并不好過(guò)。退一步講,即便美團(tuán)外賣實(shí)現(xiàn)躺贏,也并不代美團(tuán)可以就此松懈,相反仍要繃緊這根弦,隨時(shí)保持高壓的戰(zhàn)斗姿態(tài)。
原因很簡(jiǎn)單,美團(tuán)Q3財(cái)報(bào)透露出不少消極信號(hào),讓人對(duì)其未來(lái)前景或多或少有所擔(dān)憂。按理來(lái)說(shuō),美團(tuán)Q3凈利潤(rùn)63.2億元,同比暴漲374.1%,理應(yīng)帶動(dòng)股價(jià)上漲,但實(shí)際上反應(yīng)到股市里卻不溫不火,因?yàn)?3.2億元不是真正的凈利潤(rùn),其中58億元是由美團(tuán)投資的理想汽車股價(jià)上漲所貢獻(xiàn),而這部分超額收益不穩(wěn)定且難以持續(xù)。
如果說(shuō)美團(tuán)做業(yè)務(wù)遠(yuǎn)不如搞投資來(lái)錢多來(lái)錢快很尷尬,那新業(yè)務(wù)虧損加劇就顯得更加尷尬。其盈利能力下降,與重新走向燒錢擴(kuò)張之路有關(guān),美團(tuán)優(yōu)選成為燒錢大戶。今年以來(lái),疫情加速社區(qū)團(tuán)購(gòu)成為行業(yè)風(fēng)口,阿里、拼多多、滴滴等巨頭先后入局,一時(shí)之間,社區(qū)團(tuán)購(gòu)賽道巨頭林立、廝殺慘烈,紛紛砸重金搶人、補(bǔ)貼。美團(tuán)也不甘示弱,不斷調(diào)兵遣將,成立“優(yōu)選事業(yè)部”后推出“千城計(jì)劃”。
不難看出,美團(tuán)對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)志在必得,希望將其打造成新的增長(zhǎng)引擎,但代價(jià)是推高運(yùn)營(yíng)成本,嚴(yán)重拖累美團(tuán)利潤(rùn)。同時(shí),社區(qū)團(tuán)購(gòu)這場(chǎng)仗并不好打,因?yàn)樗膶?duì)手個(gè)個(gè)實(shí)力強(qiáng)勁且決心很大,阿里兵分四路進(jìn)擊社區(qū)團(tuán)購(gòu),滴滴喊出“投入不設(shè)上限,全力拿第一”,多多買菜成為拼多多今年唯一的超級(jí)項(xiàng)目,劉強(qiáng)東將親自下場(chǎng)帶領(lǐng)京東打好社區(qū)團(tuán)購(gòu)一仗。
風(fēng)口當(dāng)前,美團(tuán)能否在社區(qū)團(tuán)購(gòu)大混戰(zhàn)之中殺出重圍,仍有待市場(chǎng)檢驗(yàn)。盈利能力被削弱,市場(chǎng)前景不明朗,美團(tuán)給投資人一個(gè)有想象力卻高度不確定的未來(lái),顯然不利于支撐起當(dāng)前的高股價(jià)。
責(zé)任編輯:xj
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