互聯(lián)網(wǎng)正在成為各種企業(yè)的重要銷售和營銷渠道。各種規(guī)模的企業(yè)都意識到“個人客戶”的力量,并越來越多地關注個人客戶。意識到保留現(xiàn)有客戶比獲得新客戶更容易后,企業(yè)正在將他們的方法從CM(客戶管理)轉(zhuǎn)變?yōu)镃RM(客戶關系管理)。E-CRM(電子客戶關系管理)幫助公司實施政策和戰(zhàn)略,以發(fā)展與客戶的在線關系。E-CRM 對于任何計劃通過獲取新客戶和保留現(xiàn)有客戶來實現(xiàn)盈利的企業(yè)來說都是至關重要的。簡而言之,它尋求公司提高其營銷銷售和客戶服務資源的生產(chǎn)力、效率和有效性。在大多數(shù)公司中,這些是獨立的業(yè)務部門,為了共同的目標而獨立工作。
什么是電子CRM軟件?
客戶關系管理(CRM)是一種識別、獲取和留住客戶的方式——客戶是企業(yè)最大的資產(chǎn)。通過提供管理和協(xié)調(diào)客戶交互的手段,CRM幫助公司最大化每次客戶交互的價值,進而提高公司績效。
電子客戶關系管理(E-CRM)是一種集成的在線銷售、營銷和服務策略,用于識別、吸引和留住組織的客戶。它描述了通過創(chuàng)新技術創(chuàng)建和增強客戶交互來改善和增加組織與其客戶之間的溝通。電子CRM軟件提供了組織與其客戶的每次互動的概況和歷史,使其成為所有中小型企業(yè)的重要工具。
E-CRM還允許廣泛配置角色,以便您可以確保選定的成員只能訪問他們需要的信息。
電子CRM軟件的功能
用戶管理:提供對所有客戶信息的訪問,包括查詢狀態(tài)和通信。
知識管理:處理和共享客戶信息的集中式知識庫。
帳戶管理:訪問客戶信息和歷史記錄,讓銷售團隊和客戶服務團隊高效運作。
案例管理:捕獲查詢、升級優(yōu)先案例并通知管理層未解決的問題。
后端整合:通過相關的客戶聯(lián)絡點(如網(wǎng)站和呼叫中心)與其他系統(tǒng)(如計費、庫存和物流)混合。
報告和分析:生成關于客戶行為和業(yè)務標準的報告。
電子CRM軟件的好處
服務水平改進:使用集成數(shù)據(jù)庫提供一致且改進的客戶響應。
收入增長:通過專注于留住客戶和使用交互式服務工具銷售更多產(chǎn)品來降低成本。
生產(chǎn)力:一致的銷售和服務程序,以創(chuàng)建高效的工作流程。
客戶滿意度:自動客戶跟蹤和檢測將確保滿足查詢和管理問題。這將改善客戶在與組織打交道時的整體體驗。
自動化:E-CRM軟件有助于自動化活動,包括電話營銷、電話銷售、直郵、潛在客戶跟蹤和響應、機會管理、報價和訂單配置。
選擇使用電子CRM軟件
電子客戶關系管理軟件涉及將 Web渠道集成到整個企業(yè) CRM戰(zhàn)略中,目標是在與銷售、客戶服務和支持 (CSS)以及營銷計劃相關的所有渠道中保持一致性。它可以支持無縫的客戶體驗,并最大限度地提高客戶滿意度、客戶忠誠度和收入。制定和實施電子CRM解決方案的企業(yè)能夠圍繞技術調(diào)整其流程,以跨所有渠道有效地提供無縫、高質(zhì)量的客戶體驗。客戶可以通過按需提供的在線個性化服務來幫助自己?;ヂ?lián)網(wǎng)提供了一種簡單而理想的媒介,客戶可以在其中從網(wǎng)站獲取信息、購買產(chǎn)品并使用常見問題解答部分、論壇或聊天室找到答案。
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