項(xiàng)目遇到突發(fā)問題怎么辦？如何給上級做匯報(bào)？

我們來看一個(gè)項(xiàng)目中可能遇到的場景。

線上出現(xiàn)了一個(gè)bug，部分用戶在某個(gè)特定場景下單的時(shí)候會出現(xiàn)支付不了的情況。研發(fā)人員根據(jù)了解的情況，評估3個(gè)工作日可以完成。項(xiàng)目經(jīng)理把延期時(shí)間跟上級匯報(bào)了下，上級也表示認(rèn)可。但第二天開發(fā)人員，找到項(xiàng)目經(jīng)理反饋說，因?yàn)檫@個(gè)支付涉及到一個(gè)老訂單系統(tǒng)，3個(gè)工作日搞不定，預(yù)計(jì)要解決至少需要2周。這個(gè)時(shí)候，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該怎么跟上級匯報(bào)？

在做項(xiàng)目的過程中，我們會遇到很多類似的突發(fā)問題。面對這類問題，我們首先要做的就是給上級匯報(bào)具體情況。那種瞞著上級自己偷偷解決的事情千萬不要做。

緊急匯報(bào)的5個(gè)基本元素

一般來說， 做這種緊急匯報(bào)需要包括5個(gè)基本元素：事件描述、影響后果、跟進(jìn)分析、響應(yīng)措施、所需支持。

1. 事件描述：在xx場景下，某類用戶下單支付會出現(xiàn)支付不了的情況。

2. 影響后果：經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，有100多位用戶會受此bug影響，目前根據(jù)日志已經(jīng)有10來個(gè)用戶遇到了該問題。本月預(yù)計(jì)還會有10個(gè)左右會遇到這個(gè)問題。

3. 跟進(jìn)分析：這個(gè)bug涉及老的訂單系統(tǒng)，里面遺留了很多老的代碼，目前公司沒有人熟悉這個(gè)系統(tǒng)。之前評估沒有想到會影響到老的訂單系統(tǒng)，進(jìn)行修復(fù)的話，可能會影響其他用戶下單，風(fēng)險(xiǎn)會比較大。

4. 響應(yīng)措施：目前研發(fā)人員正在全力以赴做好技術(shù)評估工作，大體有兩個(gè)方向，一個(gè)是規(guī)避老系統(tǒng)解決。另一個(gè)是搞懂老訂單系統(tǒng)后修復(fù)。本周內(nèi)會給出詳細(xì)任務(wù)的評估表。

5. 所需支持：熟悉老系統(tǒng)的研發(fā)人員，因?yàn)槭煜さ难邪l(fā)人員已經(jīng)離職，所以需要申請部分資金去邀請對方給予技術(shù)支持。

執(zhí)行步驟

在具體執(zhí)行上，我會要求項(xiàng)目經(jīng)理分三步走：

第一步，先去了解事情的前因后果，然后通過文字寫出來。在寫的過程中，梳理自己的思路。

第二步，縮減報(bào)告的內(nèi)容。不要使用那些模糊的形容詞，也不要加很多主觀感受。這種報(bào)告我會要求盡可能簡潔，用簡潔的語言描述可能出現(xiàn)的影響和后果，目前的建議方案和所需支持，然后通過郵件的方式發(fā)送給上級負(fù)責(zé)人。

第三步，跟相關(guān)負(fù)責(zé)人約一個(gè)時(shí)間做線下溝通。在溝通的過程中，要盯住目標(biāo)，盡可能爭取各個(gè)方面的協(xié)同配合，共同應(yīng)對問題。