云知聲智慧客服讓更多人享受有溫度的科技服務(wù)

前不久，持續(xù)發(fā)酵的花西子風(fēng)波讓“國貨”一詞成為焦點。

蜂花、活力28等老牌國貨輪番登上熱搜，通過微博、直播間等社交平臺隔空喊話，聯(lián)動銷售，收獲“潑天富貴”。

在家電行業(yè)，也有這樣一批品牌值得被關(guān)注，他們扎根國內(nèi)市場數(shù)十年，低調(diào)堅守產(chǎn)品品質(zhì)，穩(wěn)扎穩(wěn)打，默默耕耘。

國產(chǎn)電視品牌康佳，就是其中之一。

存量時代，以智慧客服探索降本增效新路徑

成立于1980年的康佳，最初以生產(chǎn)收錄機(jī)、音響等電子產(chǎn)品起家，是國內(nèi)首家中外合資電子企業(yè)，也是深圳第一個產(chǎn)值過百億的工業(yè)企業(yè)，曾連續(xù)5年霸榜國內(nèi)彩電銷量第一。

歷經(jīng)四十年風(fēng)雨，康佳集團(tuán)幾番變革，但始終以科技創(chuàng)新為核心驅(qū)動力，深入洞察當(dāng)下多元化消費(fèi)場景需求，全面革新用戶體驗，獲得了市場和渠道的多重認(rèn)可。

伴隨家電市場進(jìn)入存量時代，降本增效成為“必修課”。近幾年，伴隨消費(fèi)者權(quán)益意識的不斷增強(qiáng)，如何降低售后服務(wù)成本、提升用戶對產(chǎn)品的售后滿意度，成為康佳集團(tuán)最為關(guān)注的問題之一。

一直以來，受技術(shù)限制、客服素質(zhì)等多方面因素影響，康佳客服中心存在響應(yīng)時間長、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定以及人力成本高企等痛點。為解決以上問題，康佳電視業(yè)務(wù)引入智慧客服系統(tǒng)，以數(shù)字化手段提升客服效率和服務(wù)質(zhì)量，真正實現(xiàn)降本增效。

有了智慧客服的支持，一些常規(guī)性的問題語音機(jī)器人就能直接解答，并完成工單自動創(chuàng)建、智能匹配至相關(guān)部門，大幅減少了高峰期的呼入隊列，提升客服中心工作效率。

如果遇到復(fù)雜程度較高的問題，在轉(zhuǎn)入人工客服后，康佳客服中心的工作人員也可以根據(jù)語音轉(zhuǎn)寫的記錄看到用戶的具體訴求，對問題快速處置。

根據(jù)實際運(yùn)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計，智慧客服在康佳電視業(yè)務(wù)上線運(yùn)行359天，總接入量為470806通，其中，語音機(jī)器人年攔截通話量可達(dá)227792通。

在傳統(tǒng)客服模式下，康佳呼叫中心坐席日均接待量135通，一年按250個工作日測算，如要完成一年227792通電話接待，則需要約7個話務(wù)員，按本地人工6萬/年的平均成本測算，電視業(yè)務(wù)一年可節(jié)省人力成本42萬。

如果我們把眼光投向康佳集團(tuán)的整體業(yè)務(wù)，按當(dāng)前電視業(yè)務(wù)量在全業(yè)務(wù)中占比1/3測算，康佳集團(tuán)客服中心全線應(yīng)用智慧客服的情況下，預(yù)估一年可節(jié)省人工成本126萬。

這一系列數(shù)據(jù)的背后，是云知聲智慧客服對康佳客服中心做出的智能化升級。

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nisound

AI+客服，從降低運(yùn)營成本到重塑客服價值

以智能語音技術(shù)起家，云知聲具備語音喚醒、聲紋識別、降噪算法、回聲消除、離線/在線識別、離線/在線語音合成、自然語言處理、本地/云端多輪對話邏輯等語音交互的全鏈條技術(shù)能力。

其基于全鏈條AI技術(shù)打造的智慧客服解決方案可提供覆蓋語音識別、語義理解、自動外呼、逼真人聲交互、行業(yè)話術(shù)定制、智能反問應(yīng)答、數(shù)據(jù)采集回收等系列專業(yè)能力，能夠滿足不同場景下企業(yè)海量的外呼、接待、隨訪等需求。

面對新生代用戶對于服務(wù)體驗的更高需求，在與康佳的合作過程中，云知聲智慧客服通過超場景問題優(yōu)化、語音識別優(yōu)化、語義理解優(yōu)化、地址提取優(yōu)化等方式，進(jìn)一步升級交互體驗，持續(xù)增強(qiáng)用戶對康佳品牌的好感度和信任度。

超場景問題優(yōu)化

通過線上持續(xù)運(yùn)營，收集用戶針對業(yè)務(wù)的常見咨詢問題（FAQ），然后通過流程設(shè)計系統(tǒng)，在業(yè)務(wù)模型中進(jìn)行補(bǔ)充，以實現(xiàn)用戶常見咨詢問題在流程交互過程中的解答，進(jìn)而降低轉(zhuǎn)人工或掛機(jī)行為，輔助提升業(yè)務(wù)建單成功率。

語音識別優(yōu)化

通過持續(xù)的錄音測聽標(biāo)注、識別模型訓(xùn)練及產(chǎn)品迭代，不斷提升針對康佳業(yè)務(wù)應(yīng)用場景的識別準(zhǔn)確率。同時，通過線上運(yùn)營，收集常見的識別錯誤關(guān)鍵字/詞，并通過系統(tǒng)后臺配置進(jìn)行校正，以進(jìn)一步提升識別準(zhǔn)確率。

語義理解優(yōu)化

通過日常監(jiān)控及線上測聽，圍繞特定理解錯誤的場景，不斷拓展用戶表達(dá)方式，補(bǔ)充缺失的表述場景。舉個例子，在回答關(guān)于“如何收費(fèi)”的問題時，可以補(bǔ)充一些相關(guān)語料，如“免費(fèi)的嗎”、“要錢嗎”等。

地址提取優(yōu)化

通過提供的地址庫維護(hù)方法，及時補(bǔ)充在日常運(yùn)營中發(fā)現(xiàn)的缺失地址信息。同時，通過運(yùn)營和收集用戶關(guān)注的地址表述，持續(xù)優(yōu)化地址提取的判斷條件，從而有效過濾一些無效或干擾信息。

康佳客服中心的智慧化升級，既是降本增效的需求，也是提升用戶體驗和增強(qiáng)企業(yè)競爭力的必然選擇。

當(dāng)下，隨著消費(fèi)主權(quán)意識的覺醒，消費(fèi)者咨詢需求隨之上升，隨之而來的是海量咨詢需求與有限人工客服供給之間的矛盾。

智能客服作為“矛盾”的調(diào)和劑，能夠為企業(yè)降低客服人力成本、提高客服響應(yīng)效率，提高企業(yè)精細(xì)化管理水平。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，到2025年，95%的客服互動將由AI技術(shù)主導(dǎo)完成。

而大模型技術(shù)的突破，勢必會將智能客服推向更加智能化、高效化和個性化的新格局。

作為云知聲自主研發(fā)的大模型，山海在長文本處理、場景及意圖理解、上下文連續(xù)對話等方面表現(xiàn)優(yōu)異，能夠根據(jù)交互內(nèi)容及上下文語境，快速、準(zhǔn)確地給出更高質(zhì)量的解答。

可以預(yù)見，在山海大模型的加持下，云知聲智慧客服將能夠更好地理解人類，進(jìn)一步提供用戶體驗，讓更多人享受有溫度的科技服務(wù)。

審核編輯：彭菁