混合型AI為全渠道客戶體驗(yàn)賦能

近日，以“金融科技和銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新”為主題的第二屆中國中小銀行創(chuàng)新峰會在北京隆重舉辦。作為此次峰會的參展商及合作伙伴，Genesys攜其創(chuàng)新的全渠道客戶體驗(yàn)平臺亮相會議現(xiàn)場，引發(fā)眾多與會者的關(guān)注。Genesys資深解決方案顧問邱克在會上發(fā)表了“混合型AI為全渠道客戶體驗(yàn)賦能”的主題演講，分享了Genesys如何通過混合型AI助力中小銀行在數(shù)字化時(shí)代交付全渠道客戶體驗(yàn)，在激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出。

Genesys資深解決方案顧問邱克

以下為演講實(shí)錄：

邱克：大家上午好，接下來我來和大家一起聊一聊混合型AI為全渠道客戶體驗(yàn)賦能的話題。我們現(xiàn)在正處在一個(gè)萬物互聯(lián)的時(shí)代，人們的思考方式和行為習(xí)慣正在發(fā)生巨大的變化。其中有一個(gè)變化是我們聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)非常關(guān)注的：企業(yè)與客戶之間溝通的渠道越來越多樣化，更重要的是，人們對于溝通體驗(yàn)的要求，也變得越來越高。我相信現(xiàn)在每一個(gè)企業(yè)都會努力地去做一件事情，就是想方設(shè)法完善自己與客戶的各種溝通渠道，解答客戶的問題，甚至追求的是問超所答這樣的效果。那么作為專業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys，近年來一直致力于客戶體驗(yàn)管理方面的研究和產(chǎn)品化的創(chuàng)新。

簡單來說，將全媒體聯(lián)絡(luò)中心加上客戶的喜怒哀樂，就構(gòu)成我們了我們的客戶體驗(yàn)管理平臺。這個(gè)平臺已經(jīng)具備全媒體渠道間無縫切換，而且客戶的溝通信息在渠道之間可以實(shí)現(xiàn)完全的共享，同時(shí)更加智能，能夠隨時(shí)隨地的創(chuàng)造價(jià)值，就像人類的大腦一樣。

那么在進(jìn)入今天的主題之前，我想先和大家一起回顧一下，全媒體渠道的概念。各種數(shù)據(jù)表明，我們絕大多數(shù)的企業(yè)早就清楚，如何通過各種媒體渠道同自己的客戶進(jìn)行溝通，顯而易見，我們的語言渠道的重要性，的確是呈逐漸下降的趨勢，但它仍然是客戶求助，或者處理復(fù)雜問題的最后一根稻草。

另外我們很多企業(yè)花費(fèi)大量的投入，用來加強(qiáng)自己的自助服務(wù)能力，希望盡量能夠避免人工進(jìn)行服務(wù)?？蛻羲械脑V求，通過自助的方式解決是最完美的。這不僅僅是為了降低人工的成本，更是為了迎合客戶日益變化的溝通偏好。

把各種形式的電子渠道統(tǒng)一由一個(gè)平臺管理起來，就是全媒體聯(lián)絡(luò)中心了嗎？不全是。什么才是真正的全媒體渠道？除了實(shí)現(xiàn)多媒體渠道的統(tǒng)一管理以外，還要使客戶能夠在各種渠道之間，能夠隨心所欲地切換、穿插，而且客戶的溝通信息，在各個(gè)渠道之間能夠?qū)崿F(xiàn)完全的共享，由此，客戶能夠獲得一致的溝通體驗(yàn)，同時(shí)，我們還能做到，將客戶與企業(yè)的各種溝通歷程。比如說購買歷程、新客歷程、賬戶變更歷程等等，把它完整地管理起來，達(dá)成各種企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)，只有這樣，我們才把它叫做全媒體客戶資源管理平臺。達(dá)到這樣的目標(biāo)，需要一個(gè)進(jìn)化的過程，是一個(gè)從多媒體聯(lián)絡(luò)中心向全媒體客戶體驗(yàn)管理平臺進(jìn)化的過程，而人工智能的采用將大大加快這個(gè)進(jìn)化的速度。

人工智能發(fā)展了幾十年，直到近兩年，又重新成為公眾關(guān)注的熱點(diǎn)，這主要得益于移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)不斷的成熟，相關(guān)業(yè)務(wù)模式的不斷完善，以及實(shí)現(xiàn)成本的不斷降低。其實(shí)我們每個(gè)人每天都或多或少地在使用著人工智能，給我們帶來的便利。比如說機(jī)器翻譯，機(jī)器翻譯本身就是一種相對來說，發(fā)展得比較成熟的一種人工智能的具體應(yīng)用。

下面我們來做個(gè)小實(shí)驗(yàn)，（IWWIWWIWI——IWantWhatIWantWhenIWantIt）這是一句英文的繞口令，大家可以掏出自己的手機(jī)，把這個(gè)繞口令輸入到你的任意一個(gè)翻譯軟件上，看看得到的中文的翻譯結(jié)果是什么。大家可能會發(fā)現(xiàn)，我們的翻譯軟件，翻譯出來的結(jié)果，好像不那么容易理解，有點(diǎn)匪夷所思。這個(gè)是我能找到的，機(jī)器翻譯，翻譯得最信達(dá)雅的一種結(jié)果。“當(dāng)我想要的時(shí)候，我想要我想要的”仍然是非常坳口。同樣的這個(gè)問題，我交給一個(gè)6年級的小學(xué)生，讓他來給我翻譯，他翻譯的結(jié)果，我就比較能夠接受。他翻譯成什么樣子？我想留到演講的最后，再跟大家分享。

實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，即便是發(fā)展相對成熟的機(jī)器翻譯，仍然需要大量的人工訓(xùn)練，才能夠變得越來越信達(dá)雅。而在我們聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)行業(yè)，我們的典型的業(yè)務(wù)模式，比如說客戶服務(wù)。大家可以想象，一個(gè)客戶找到企業(yè)進(jìn)行求助的時(shí)候，得到的是這種啼笑皆非的結(jié)果的話，無論是從客戶，還是從企業(yè)角度來說，都是完全不可以接受的。所以在當(dāng)下，人工智能如何在聯(lián)絡(luò)中心的具體應(yīng)用當(dāng)中落地的問題，是大家廣泛思考的一個(gè)問題。

Genesys也給出了自己的答案，就是混合型人工智能。也就是將機(jī)器智能和人類自身的智慧相互結(jié)合，使它們相輔相成，互相取長補(bǔ)短，共同為客戶打造實(shí)實(shí)在在的、愉快的溝通體驗(yàn)。

目前我們在聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)際項(xiàng)目當(dāng)中，能夠接觸到的人工智能產(chǎn)品主要分為兩類：一種是通用信AI，比如說IBM的Watson，通用型的人工智能產(chǎn)品是用來解決通用型的問題，但是這類平臺需要大量的專業(yè)服務(wù)進(jìn)行配置和維護(hù)。另外一種常見的就是專屬型的聊天機(jī)器人，它是用來實(shí)現(xiàn)與客戶溝通的全程自動化，通常會提供知識互補(bǔ)和會話引導(dǎo)的功能。

Genesys提出的是混合型人工智能，首先，它是一個(gè)將機(jī)器人、機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言理解、自動化執(zhí)行等一系列AI技術(shù)融合為一體的一個(gè)綜合體。再有，它關(guān)注的是如何深入理解客戶的意圖，在客戶溝通的歷程當(dāng)中，提供全程的服務(wù)。最后也是最重要的，也就是我們?nèi)祟愔腔弁昝澜Y(jié)合，為客戶提供情理之中，意料之外的溝通體驗(yàn)。我們給它取名叫KATE。

KATE本身并不是某個(gè)產(chǎn)品的名字，也不是特指某一個(gè)具體的解決方案，它是Genesys混合型人工智能技術(shù)的一個(gè)人格化的符號。就像大家提到Watson的時(shí)候，就知道它指的是IBM的人工智能。以后大家聽到KATE的時(shí)候，也能夠自然聯(lián)想到這說的是Genesys混合型的人工智能。

KATE的定位是為Genesys全線的產(chǎn)品提供統(tǒng)一的AI功能支持。

從業(yè)務(wù)的角度來說，KATE主要關(guān)注在三個(gè)方面的實(shí)際應(yīng)用：第一個(gè)是全渠道的覆蓋，將KATE賦能所有的多媒體渠道，包括數(shù)字渠道以及語音渠道；第二個(gè)是全會話周期，將KATE與自助功能相結(jié)合，為每一個(gè)客戶提供個(gè)性化的交互體驗(yàn)。而且這個(gè)體驗(yàn)是貫穿整個(gè)溝通歷程的；第三個(gè)是全員輔助管理，將KATE與我們的座席工作臺、排班、培訓(xùn)等相結(jié)合，為每個(gè)員工提供個(gè)性化服務(wù)支撐，同時(shí)為企業(yè)管理者提供業(yè)務(wù)規(guī)劃與決策的支撐。

從技術(shù)架構(gòu)的角度來說，KATE將處于系統(tǒng)比較核心的位置。它將與其他的子系統(tǒng)集成，催生出各種創(chuàng)新的系統(tǒng)功能。首先向大家推薦的是預(yù)測式路由，通過AI深度學(xué)習(xí)的能力，動態(tài)地分配處理各媒體渠道中產(chǎn)生的客戶溝通的請求。它的業(yè)務(wù)價(jià)值，通過它可以很好地協(xié)調(diào)客戶體驗(yàn)，座席產(chǎn)能和公司收入，這三個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)之間的關(guān)系。

第二個(gè)推薦的是會話型機(jī)器人，它是可以進(jìn)行智能對話的機(jī)器人，可以提供完整的語音和文本交互能力，能夠精確理解客戶的意圖。其中包括可以用于場景化訓(xùn)練學(xué)習(xí)的會話引擎。KATE還提供AI網(wǎng)觀，用來集成第三方專屬型聊天機(jī)器人。對于通用型的AI，KATE也有能力進(jìn)行深度集成。

如何利用混合型AI技術(shù)優(yōu)化勞動力方面，KATE也有具體的功能實(shí)現(xiàn)技法，后續(xù)會陸續(xù)推薦給大家。

提到全渠道賦能，具體包含哪些渠道？包括語音IVR、ASR、TDS、外呼、主動通知、回呼、UC等。數(shù)字渠道包括網(wǎng)頁聊天、網(wǎng)頁協(xié)同、交互式郵件與短信，社交媒體、手機(jī)APP、視頻、可視化AVR等等。結(jié)合KATE以后，催生出的創(chuàng)新應(yīng)用，包括文本機(jī)器人、聲文識別、個(gè)性化AVR、反欺詐、主動Wbe聯(lián)絡(luò)、跨渠道服務(wù)聯(lián)系等。

在KATE賦能的全媒體客戶體驗(yàn)管理平臺上，當(dāng)企業(yè)與客戶在任何一個(gè)渠道接觸以后，可以通過機(jī)器人逐漸明確客戶意圖，自然地將人工座席加入到對話中，從而確保客戶體驗(yàn)品質(zhì)。在溝通過程中，座席可以通過微服務(wù)的流程機(jī)器人，提高業(yè)務(wù)辦理的效率。整個(gè)溝通歷程當(dāng)中，機(jī)器人與人工座席共享客戶信息，而且可以做到無縫切換。

所以，KATE賦能的創(chuàng)新功能會越來越豐富，KATE也將會越來越智能。但是我們認(rèn)為機(jī)器人并不會完全取代我們的人工座席，而它最大的實(shí)用價(jià)值是在于能夠和座席一起，創(chuàng)造更好的客戶溝通體驗(yàn)。