未來(lái)的聊天機(jī)器人需要具備怎樣的功能？

CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:1966年，人工智能領(lǐng)域發(fā)生了一件重要的事情--約瑟夫·魏岑鮑姆（Joseph Weizenbaum）發(fā)明了一臺(tái)名叫伊麗莎（Eliza）的機(jī)器人。伊麗莎知道的并不多--“她”的工作方式是問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題，像一個(gè)治療師。像伊莉莎這樣的機(jī)器人是學(xué)生們今天的普通工作。但當(dāng)時(shí)，這是一種轟動(dòng)。

這是機(jī)器第一次欺騙人們，讓他們相信自己在和某人說(shuō)話，而不是在和某物說(shuō)話。直到28年后，“聊天機(jī)器人（chatbot）”一詞才被創(chuàng)造出來(lái)并被使用，但當(dāng)時(shí)沒(méi)有人能預(yù)測(cè)短信和發(fā)短信會(huì)有多普遍。

在過(guò)去的一年里，僅在Facebook Messenger上就出現(xiàn)了10萬(wàn)個(gè)聊天機(jī)器人。同時(shí)，文本信息也達(dá)到了頂峰：每天發(fā)送的數(shù)量達(dá)230億條。文本信息應(yīng)用比社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用更廣泛。

使用聊天機(jī)器人交稅、預(yù)約醫(yī)生、預(yù)訂房間或航班，或者選擇合適的衣服，這些都讓人感覺(jué)很舒服。還有，聊天機(jī)器人看起來(lái)很聰明，在理解人類方面，它們近乎完美。至少現(xiàn)在是這樣。

#1.聆聽(tīng)

正如上面所說(shuō)，我們正處于文本信息量的高峰。在同一時(shí)間點(diǎn)，語(yǔ)音驅(qū)動(dòng)技術(shù)隨著語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理的發(fā)展而向前發(fā)展。這是有道理的：當(dāng)一個(gè)人每分鐘發(fā)50個(gè)字的文本信息時(shí)，他就能在同一時(shí)間內(nèi)說(shuō)130個(gè)字。

對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)，用語(yǔ)音而不是文本信息來(lái)表達(dá)自己的想法是最舒適的方式，這對(duì)電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是一個(gè)巨大的飛躍，因?yàn)閷?huì)有許多新的消費(fèi)者信息被捕捉和分析。以下是聲音可以告訴你的一些關(guān)于某人的事情：

身高（事實(shí)證明，個(gè)子較高的人嗓音較低）；

性取向:2011年的一項(xiàng)研究表明，雖然沒(méi)有人能完全確定一個(gè)人的性取向是什么，但用戶通過(guò)聲音猜測(cè)他的性取向的準(zhǔn)確率達(dá)到了70%；

年齡：通過(guò)分析一個(gè)人的語(yǔ)調(diào)和音高，聽(tīng)者可以準(zhǔn)確地說(shuō)出這個(gè)人的年齡；

僅僅通過(guò)聆聽(tīng)、錄音和跟蹤一個(gè)人的聲音，未來(lái)的機(jī)器人將能夠獲得這個(gè)客戶角色的許多重要特征。企業(yè)將從了解他們的客戶中獲益良多。

#2.開(kāi)始對(duì)話

希望未來(lái)的機(jī)器人能夠不僅僅是回答他們被問(wèn)到的問(wèn)題?，F(xiàn)在，即使一個(gè)機(jī)器人試圖展示活力，它也會(huì)在錯(cuò)誤的時(shí)間、錯(cuò)誤的地點(diǎn)、錯(cuò)誤的方式發(fā)生。然而，通過(guò)分析客戶的現(xiàn)場(chǎng)行為，一個(gè)機(jī)器人可能能夠回答甚至還沒(méi)有被問(wèn)到的問(wèn)題。

另一個(gè)為什么機(jī)器人應(yīng)該是第一個(gè)在兩者之間說(shuō)話的原因是人類最害怕的是先開(kāi)口（或發(fā)信息）。我們害怕尷尬或說(shuō)錯(cuò)話。盡管從技術(shù)上講，我們知道聊天機(jī)器人不會(huì)評(píng)判或批評(píng)我們，但我們的大腦遠(yuǎn)不如我們的思維理性。

因此，我們無(wú)論多么不理性，仍然對(duì)聊天機(jī)器人抱有很高的期望?，F(xiàn)在的機(jī)器人不能完全滿足這些人的需求，因?yàn)槲覀兊拇蟛糠謱?duì)話內(nèi)容都不僅僅是文字--聲音、手勢(shì)、背景等等。

我們的希望是，未來(lái)的機(jī)器人將比我們現(xiàn)在擁有的機(jī)器人更好。

#3.集成

現(xiàn)在機(jī)器人被集成來(lái)解決小的任務(wù)：跟蹤訂單，回答常見(jiàn)的問(wèn)題，等等。然而，這不是它應(yīng)該的樣子，希望它將不會(huì)再是這個(gè)樣子。在5-7年的時(shí)間里，機(jī)器人將無(wú)處不在，它將處理我們生活中的每個(gè)領(lǐng)域，而是1到2個(gè)領(lǐng)域。

好消息是，我們有辦法創(chuàng)造一個(gè)助手，可以隨時(shí)護(hù)送我們，為我們提供無(wú)微不至的關(guān)懷--我們可能不需要面面俱到，比如設(shè)置鬧鐘、給我們煮咖啡、查看收件箱或新聞。

#4.情感理解

如果我們的聊天機(jī)器人為語(yǔ)音驅(qū)動(dòng)，它將為我們打開(kāi)巨大的可能性空間。然而，也有挑戰(zhàn)和障礙需要跨越。為了更好地理解這些，我想從Ranael Kaliouby為technologyreview.com撰寫的文章中摘錄一些內(nèi)容。

現(xiàn)在，我們的機(jī)器人只是執(zhí)行他們被告知要執(zhí)行的動(dòng)作--沒(méi)有情感，沒(méi)有興奮點(diǎn)，沒(méi)有情感支持。然而，在未來(lái)，我們希望擁有情感人工智能。很快，這就意味著當(dāng)Alexa發(fā)現(xiàn)你很累的時(shí)候，她會(huì)降低聲音，這樣你就可以放松了。如果你很忙，聊天機(jī)器人會(huì)比以前更快地跟你說(shuō)話或發(fā)短信，這樣你就能處理好你的事務(wù)。以后的內(nèi)容將根據(jù)你的語(yǔ)音背景、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速進(jìn)行。

#5.能夠預(yù)測(cè)用戶行為

坦率地說(shuō)，現(xiàn)在我們對(duì)聊天機(jī)器人的使用非常有限。最常見(jiàn)的是客戶支持--我們討厭自己做，坦率地說(shuō)，對(duì)客戶服務(wù)來(lái)說(shuō)，人為失誤弊大于利。

然而，聊天機(jī)器人開(kāi)發(fā)人員可以使用的深度學(xué)習(xí)技術(shù)為我們提供了使用機(jī)器人的全新視角。首先，根據(jù)從對(duì)話中收集的數(shù)據(jù)和對(duì)公司網(wǎng)站的分析，未來(lái)的機(jī)器人將能夠預(yù)測(cè)哪些產(chǎn)品和商品會(huì)受到?jīng)_擊，哪些不值得投資。

其次，如果我們分析聊天機(jī)器人與用戶之間的對(duì)話，我們可以發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn)：

當(dāng)用戶與機(jī)器人聊天時(shí)，有多少人可以這樣做？

用戶最寶貴的需求是什么？

什么時(shí)候用戶更有可能購(gòu)買（白天、季節(jié)、長(zhǎng)時(shí)間或短時(shí)間的聊天等）？

在我看來(lái)，這些東西將幫助我們創(chuàng)造未來(lái)的聊天機(jī)器人--那些既對(duì)企業(yè)有利又對(duì)用戶友好的聊天機(jī)器人。