滴滴作出回應(yīng)：下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，免去兩位高管職務(wù)

8 月 26 日消息，今天上午 11 點(diǎn)，滴滴出行官方發(fā)布了《關(guān)于樂(lè)清順風(fēng)車事件的自查進(jìn)展》，進(jìn)展中做出了三點(diǎn)決定，其中第一點(diǎn)決定尤為引人注目，聲稱滴滴出行將在全國(guó)范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，自 8 月 27 日零時(shí)起執(zhí)行。

8 月 24 日，滴滴出行旗下的順風(fēng)車業(yè)務(wù)，又發(fā)生一起乘女性客遭司機(jī)***的惡性事件。一位年僅 20 歲的花季少女趙某乘坐滴滴順風(fēng)車從虹橋鎮(zhèn)前往永嘉，當(dāng)天 14 時(shí)向朋友發(fā)出“救命”信息后失聯(lián)。隨后被害者朋友多次尋求滴滴平臺(tái)幫助無(wú)果，事態(tài)緊急只能報(bào)案，而滴滴最初并未主動(dòng)聯(lián)系及配合警方，而是聯(lián)系犯罪嫌疑人。直到 25 日凌晨 4 點(diǎn)警方抓獲犯罪嫌疑人鐘某后，確認(rèn)鐘某對(duì)趙某實(shí)施強(qiáng)奸，并將其殺害的犯罪事實(shí)。

需要注意的是，本次事件距離上次五月空姐被***事件才三個(gè)月左右時(shí)間，并且陸續(xù)出臺(tái)了多項(xiàng)整改措施。關(guān)鍵在于，23 日下午嫌犯鐘某就有圖謀不軌行為而被女乘客投訴的事實(shí)，而且投訴在女乘客強(qiáng)烈要求封禁賬號(hào)的情況下，直到 24 日趙某遇害時(shí)也未有任何滴滴平臺(tái)處理結(jié)果。此外，滴滴官方昨天針對(duì)本次事件的道歉和聲明中，承認(rèn)并知曉鐘某是有投訴記錄的順風(fēng)車司機(jī)，對(duì)此滴滴僅表示負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

在最新《關(guān)于樂(lè)清順風(fēng)車事件的自查進(jìn)展》中，滴滴出行稱公司經(jīng)討論做出如下決定：

-自8月27日零時(shí)起，在全國(guó)范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評(píng)估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯；
- 客服體系繼續(xù)整改升級(jí)，加大客服團(tuán)隊(duì)的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級(jí)、工單流轉(zhuǎn)等機(jī)制；
- 免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。

滴滴出行表示，“順風(fēng)車上線的三年多時(shí)間里，有幸服務(wù)了十多億次出行。很抱歉順風(fēng)車不得不暫時(shí)下線，因?yàn)槲覀兊膯?wèn)題，讓大家失望了?！?/span>

滴滴承認(rèn)了多處不足，稱“在潛在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、流程制度設(shè)計(jì)、快速響應(yīng)等方面有許多亟待改善的地方”。但不難看出，滴滴出行的本次決定并不是“永久”下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，而是“不得不暫時(shí)下線”，至于何時(shí)再次恢復(fù)上線，滴滴方面還需要“重新評(píng)估業(yè)務(wù)模式和產(chǎn)品邏輯”。

滴滴特別提到了客服處置流程仍存在很多重大問(wèn)題，承認(rèn)“沒(méi)有及時(shí)處理之前的用戶投訴，在安全事件上調(diào)取信息流程繁瑣僵化”?；仡?24 日當(dāng)天，被害者在 14 點(diǎn) 15 分左右失聯(lián)之后，其朋友 15 點(diǎn) 42 分便立即聯(lián)系滴滴平臺(tái)尋求幫助，滴滴滴滴平臺(tái)表示“將有相關(guān)安全專家介入處理此事，會(huì)在1小時(shí)回復(fù)”。

然而，在等待的第一個(gè) 1 小時(shí)里，被害者好友曾 7 次致電滴滴平臺(tái)客服，確認(rèn)事情進(jìn)展。但根據(jù)公開(kāi)與滴滴客服的聊天記錄顯示，滴滴客服只是機(jī)械地反復(fù)回復(fù)幾句話，包括“一線客服沒(méi)有權(quán)限”、“在這里請(qǐng)您耐心等待，您的反饋我們會(huì)為您加急標(biāo)紅”，甚至在一小時(shí)還差十分鐘的電話里客服表示“一小時(shí)還未滿，讓我等待”。

很顯然，這或許本就是一場(chǎng)可以避免的悲劇，再往前一點(diǎn)，如果客服及時(shí)處理投訴，也就沒(méi)有 24 日當(dāng)天發(fā)生的事情了。滴滴表示，“就這次沉痛教訓(xùn)，我們懇請(qǐng)與警方以及社會(huì)各界探討更高效可行的合作方案，共同打擊犯罪， 好地保護(hù)用戶的人身財(cái)產(chǎn)安全。我們也希望能 聽(tīng)到社會(huì)各界的建議和經(jīng)驗(yàn)，如何在保護(hù)用戶隱私的同時(shí)，避免延誤破案的時(shí)機(jī)?！?/span>

最后，滴滴官方表示接下來(lái)的時(shí)間里還將持續(xù)公布內(nèi)部自查、整改及社會(huì)共建的進(jìn)展。與此同時(shí)，滴滴官方稱，“再次向受害者表達(dá)最沉痛的悼念，并向受害者家屬表示最沉痛的歉意?！?/span>

關(guān)于滴滴在最新決定中提到的“免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)?！逼渲悬S潔莉曾任職多家互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)品經(jīng)理，包括騰訊、百度、雅虎等，她在 2014 年 9 月入職滴滴之后，2015 年 6 月 1 日就正式上線了滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

在 2015 年 6 月 1 日滴滴順風(fēng)車正式上線當(dāng)天，網(wǎng)易對(duì)黃潔莉進(jìn)行了專訪。她當(dāng)時(shí)表示，“可以說(shuō)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的歷史上，我們是第一個(gè)這樣做產(chǎn)品的。”，而對(duì)于同年 2 月開(kāi)始的試行階段，她肯定的說(shuō)，“上線后三個(gè)月的時(shí)間，我們就做到了出租車幾乎用兩年才完成的成績(jī)?！?/span>

黃潔莉希望順風(fēng)車要比出租車和轉(zhuǎn)車有著更多的潛在用戶，“我們很有信心讓順風(fēng)車成為滴滴內(nèi)部訂單量、用戶量最多的業(yè)務(wù)。”而對(duì)于順風(fēng)車 C2C 拼車這件事，他認(rèn)為“這是從來(lái)沒(méi)有存在過(guò)的一個(gè)場(chǎng)景，就像咖啡館、酒吧一樣，私家車也能成為一個(gè)半公開(kāi)、半私密的社交空間。這是一個(gè)非常有未來(lái)感、非常 sexy 的場(chǎng)景，我們從一開(kāi)始就想得非常清楚，一定要往這個(gè)方向打。”

另一位被免職的高管黃金紅，曾經(jīng)是京東集團(tuán)客戶中心的副總裁，2017 年 5 月才加入滴滴出行。在她過(guò)往工作中，她認(rèn)為客服中心未來(lái)一定不是傳統(tǒng)意義被動(dòng)等待和解決客戶問(wèn)題或電話銷售。這類的服務(wù)中心，需要向靠近企業(yè)價(jià)值或利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型，利用互聯(lián)網(wǎng)新模式和新思維重塑自身定位和找到價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)。

然而，本次事件表明，黃金紅的客服理念并未在滴滴中發(fā)揮作用，滴滴官方稱“在安全事件上調(diào)取信息流程繁瑣僵化”。在收到滴滴官方通知之后，黃金紅便在朋友圈表示對(duì)官方的處理結(jié)果完全認(rèn)可，她認(rèn)為這次事件客服有不可推卸的責(zé)任，深感自責(zé)和愧疚。

黃金紅說(shuō)：“感謝這兩天所有朋友，同行的關(guān)心。這次事件客服有不可推卸的責(zé)任，我深深的自責(zé)和愧疚。滴滴客服注定承載著不一樣的責(zé)任，也確實(shí)還有很多事情要做，一切問(wèn)題都是管理者的問(wèn)題，這個(gè)處理我完全認(rèn)可，一線團(tuán)隊(duì)仍然奮斗在崗位，也請(qǐng)行業(yè)朋友客觀看待，給我們建設(shè)性意見(jiàn)。我雖不在其位，但我仍然會(huì)和滴滴客服一起，努力讓客服成為最受尊敬的職業(yè)?！?/span>