百度云與天津聯(lián)通打造的智能客服已經(jīng)投入使用

日前，2018ABC SUMMIT百度云智峰會召開。百度云重磅推出國內(nèi)最懂中文的智能客服平臺，依托百度全棧、豐富的AI底層能力，為企業(yè)客戶提供包含IVR、外呼、知識庫等全場景產(chǎn)品解決方案。大會現(xiàn)場，百度云工作人員展示通過智能客服進行話費查詢、流量辦理等業(yè)務操作，引起在座嘉賓廣泛關注。

會上，撥通天津聯(lián)通遠程熱線，百度云工作人員在現(xiàn)場與智能客服進行多輪交互對話，進行話費余額查詢、流量包辦理等業(yè)務演示。值得一提的是，工作人員全程通過方言與智能客服流暢對話，充分體現(xiàn)了百度云智能客服在多場景下聽清、聽懂并滿足用戶需求的能力。

目前，百度云與天津聯(lián)通打造的智能客服已經(jīng)投入使用，為用戶提供多種遠程業(yè)務辦理服務。

聽清用戶需求的背后是百度在AI和中文搜索領域18年的技術積累。百度云智能客服擁有中文領域內(nèi)最領先的NLP（自然語言處理）、KG和檢索技術，識別準確率達95%以上，是業(yè)內(nèi)最懂中文的智能客服解決方案。

聽清用戶需求依賴于對語音的識別能力，而聽懂并及時響應用戶需求則靠的是對語言的理解力和對知識的運營能力。在知識運營和管理層面，百度云智能客服將百度多年積累的知識結構化抽取技術運用到企業(yè)內(nèi)部的知識管理場景，能夠從Word、Excel等業(yè)務文檔中自動抽取出SPO知識（實體、屬性、屬性值）和問答，經(jīng)由運營人員審核之后存入知識圖譜。改變傳統(tǒng)方式下手動拆分維護知識的運營方式，大幅提升和知識運營管理效率。

目前，在多家企業(yè)的測試中，百度云智能客服解決方案已能夠針對多個類型的業(yè)務文檔（如信用卡業(yè)務介紹、活動介紹等）進行解析，知識解析準確率超過80%，完成一篇文檔知識的維護時間從半小時降低到3-5分鐘。目前能夠自動解析的文檔約占總數(shù)的40%，未來，隨著算法模型迭代，該比例有望拓展到60%。

在效果方面，百度云智能客服意圖識別和FAQ識別的準確率均超過了95%，在對話流暢度和智能化程度上做到了業(yè)內(nèi)最領先水平。

南京銀行智能客服項目上線后，用戶在咨詢機器人后轉人工率小于10%，機器人問題解決率超過78%，引入機器人后，問題處理速度比傳統(tǒng)人工方式提升6倍。在充分保障用戶體驗的前提下，大大降低人力投入，提升服務效率。

對于用戶而言，自然對話的交互方式更接近用戶的使用習慣和生活場景。智能客服可以提升用戶體驗的“親密感”，以多輪對話交互避免層層按鍵的惡性循環(huán)，更快速地響應用戶需求。

同時，智能客服也能夠通過對語言的分析，以及數(shù)據(jù)挖掘的能力，攔截大量無效需求，為工作人員節(jié)省更多時間，提高運營效率。

AI時代已經(jīng)到來，語音正成為繼點擊、觸摸之后的新一代交互方式。為了讓企業(yè)更好地打造智能化用戶體驗，百度云智能客服提供從運維監(jiān)控到場景應用的完整解決方案架構。目前，百度云智能客服已經(jīng)廣泛落地于通信、金融、航班服務、銷售等業(yè)務場景，并與環(huán)信、Udesk等知名智能語音平臺對接，共建智能語音生態(tài)。