智能客服：含著“金湯匙”出生，NLP的絕佳應用場景

年前，阿里菜鳥AI又火了。

某網(wǎng)友上傳了一段菜鳥智能語音助手打電話約取件的音頻，調(diào)戲客服有沒有男朋友不成，反被AI調(diào)戲了一把?

-你有沒有男朋友哦？

-這還沒有過年，你就要問我這么討厭的問題了嗎？不想回答這個問題，給您拜個早年吧，趕緊來驛站取您的包裹吧。

-！?。。。ㄕ痼@中）

-人類真的好奇怪呀...我有沒有男朋友這個對你很重要嗎？還是快點拿包裹好嗎？

-好好好……

整段對話非常流暢，聊天過程中在AI語音之外，看來還觸發(fā)了菜鳥埋下的“男朋友”和“拜年”彩蛋，讓接聽電話的網(wǎng)友意外不已。

這段音頻上傳后引發(fā)了一波“圍觀”。收到詢問后，菜鳥方面表示，感謝網(wǎng)友上傳，智能語音還有更多玩法等待用戶“發(fā)現(xiàn)”。不少網(wǎng)友評論，從錄音看這一對話已經(jīng)可以通過“圖靈測試”了。

有這種感覺的其實不止中國網(wǎng)友。在上個月的機器學習領(lǐng)域頂級會議NeurIPS（神經(jīng)信息處理系統(tǒng)大會）上，阿里巴巴也向現(xiàn)場參會者展示了菜鳥智能語音助手的一段送貨前的demo對話視頻。

會后，海外知名科技媒體《麻省理工科技評論》發(fā)表了題為《阿里巴巴已經(jīng)有了比谷歌更好的語音助手（Alibaba already has a voice assistant way better than Google's）》的文章，將阿里語音系統(tǒng)與谷歌I/O大會展示的Duplex系統(tǒng)進行了對比。報道稱，從NeurIPS（神經(jīng)信息處理系統(tǒng)大會）現(xiàn)場演示來看，在30秒內(nèi)，菜鳥智能語音助手順利地處理了三個常見的、棘手的會話成分：包括中斷，非線性對話和隱含意圖。對比5月份谷歌I/O在演示的類似樣本電話來看，阿里巴巴的語音助手比谷歌技術(shù)更復雜。

智能客服：含著“金湯匙”出生，NLP的絕佳應用場景

相比眾多人工智能傳統(tǒng)應用場景，智能客服機器人其實是個起步頗晚的落地領(lǐng)域。

智能客服從2013年開始規(guī)?；霈F(xiàn)并上線使用，至今只有5年多的發(fā)展歷史，但由于數(shù)據(jù)積累完備，應用需求量大，很快成為了自然語言應用落地的一個絕佳場景，發(fā)展迅猛，有很多人甚至預言，人機協(xié)作的智能客服領(lǐng)域最有可能出現(xiàn)人工智能殺手應用。

這一說法事實上不無道理，人工智能，特別是自然語言處理技術(shù)發(fā)展到現(xiàn)在，最大的技術(shù)桎梏其實是聚焦的應用場景選擇和真實數(shù)據(jù)的積累。而從這兩個方面來看，客服行業(yè)一直以來的發(fā)展都與自然語言處理技術(shù)的落地完美契合。

從應用場景來看，客服，特別是快遞客服是個非常聚焦的對話領(lǐng)域：場景相對簡單、可控，對智能語音助手的需求量也非常大。公開信息顯示，目前快遞員平均每天要派送150個快遞包裹，很多快遞員來不及打電話，如果全部采用語音助手，預計每天可為全國200萬快遞員節(jié)省16萬小時的通話時間。

再從真實數(shù)據(jù)的積累來看，客服領(lǐng)域目前多為人機協(xié)作的溝通，這種方案能夠大量的降低快遞客服成本壓力，同時，每一次的客服介入，都能夠幫助現(xiàn)有算法提升改進，并且積累數(shù)據(jù)。

換句話說，你的每一次剁手，都可能在為人工智能時代的到來添磚加瓦。

菜鳥AI客服：IoT時代垂直場景的技術(shù)優(yōu)勢

2018年5月31日，菜鳥推出平臺級人工智能產(chǎn)品“語音助手”，并表示，該助手可在同一時間自動批量撥打巨量電話，幫助快遞員派件前溝通消費者，甚至能聽懂方言，準確識別選擇的包裹接收點，實時反饋結(jié)果。

據(jù)了解，菜鳥語音助手已經(jīng)具備多方言重口音語音識別、全雙工語音交互、場景化人聲合成、智能語音流式響應、上下文語義識別、主動對話引擎、多通會話記憶、以及推薦預測能力。

快遞員在網(wǎng)點掃描取走包裹時，機器人會自動在后臺撥打這些包裹所屬的消費者電話，完成“派前電聯(lián)”，并將消費者反饋的收件方式推送到快遞員手持終端，包裹是送上門還是放到自提柜，快遞員從網(wǎng)點出門的時候就已經(jīng)一目了然，省去了一一手動撥打電話。

目前菜鳥也已經(jīng)將這一技術(shù)對外輸出，國內(nèi)主流快遞公司均在使用菜鳥智能語音助手，由快遞員進行派前電聯(lián)。此外，這一工具還被用在大家電的預約配送等。

菜鳥方面告訴大數(shù)據(jù)文摘，菜鳥語音助手服務的基礎(chǔ)技術(shù)架構(gòu)由達摩院機器智能實驗室提供技術(shù)支持，菜鳥本身則專注垂直場景的數(shù)據(jù)積累和技術(shù)開發(fā)，解決客戶選擇權(quán)和確定性的問題，這也是菜鳥開發(fā)智能語音助手最大的優(yōu)勢。

菜鳥方面稱，整體戰(zhàn)略上看，智能語音助手只是菜鳥輔助快遞員提高效率的核心產(chǎn)品之一，除此之外，菜鳥IoT還在進行更多的基礎(chǔ)設施的搭建工作，搭建一張智能物流骨干網(wǎng)，將技術(shù)持續(xù)向行業(yè)輸出，帶動各大物流企業(yè)向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型等。