Udesk將向與會(huì)者重點(diǎn)展示全渠道客服系統(tǒng)、機(jī)器人解決方案

由CTI論壇主辦的2019中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)將于3月28-29日在北京遼寧大廈召開。本次會(huì)議以“共建智能通信新生態(tài)”為主題。Udesk(北京沃豐時(shí)代數(shù)據(jù)科技有限公司)將參加此次展會(huì)。

本次展會(huì)上，Udesk將向與會(huì)者重點(diǎn)展示全渠道客服系統(tǒng)、機(jī)器人（自助客服機(jī)器人+智能語(yǔ)音機(jī)器人）解決方案、大型呼叫中心平臺(tái)、ServiceGo系統(tǒng)、智能電銷系統(tǒng)、Insight系統(tǒng)。

全渠道客服系統(tǒng)

企業(yè)接入U(xiǎn)desk之后，可以隨時(shí)隨地通過(guò)微信，微博，郵件，電話，移動(dòng)App，Web即時(shí)通訊（IM）等多種渠道進(jìn)行咨詢，反饋，建議和投訴，客服人員無(wú)需反復(fù)切換，只需在一個(gè)平臺(tái)便能于所有渠道接進(jìn)的用戶親切交談，同時(shí)處理不同來(lái)源信息，快速記錄和解決問(wèn)題，高效的多渠道客服系統(tǒng)將為客服行業(yè)帶來(lái)革命性的升級(jí)。

·接入組件

客戶可以從web（桌面+手機(jī)）、微信、微博、APP、消息API接口發(fā)起在線會(huì)話。

·訪客來(lái)源

Udesk在線咨詢可以自動(dòng)抓取客戶的訪問(wèn)信息。微信：可以抓取客戶的微信昵稱；app：可以自動(dòng)抓取客戶的硬件設(shè)備信息；網(wǎng)站在線咨詢：可以抓取到客戶停留網(wǎng)頁(yè)信息、關(guān)鍵字、瀏覽器、操作系統(tǒng)等。

·對(duì)話分配與轉(zhuǎn)接

設(shè)置客戶的IM會(huì)話在客服人員之間的分配策略，企業(yè)可根據(jù)自己的管理要求進(jìn)行選用；可以實(shí)現(xiàn)客服與客服之間的轉(zhuǎn)移，加強(qiáng)客服人員之間相互協(xié)作，提高客戶服務(wù)效率。

·監(jiān)控與報(bào)表

管理人員能夠?qū)崟r(shí)的對(duì)客服人員的工作進(jìn)行監(jiān)控；同時(shí)擁有有40+種報(bào)表，包括客服績(jī)效、問(wèn)題分析、客戶統(tǒng)計(jì)等方面。力求客觀衡量客服工作質(zhì)量，有效分析各種客戶數(shù)據(jù)。

·離線留言

在當(dāng)前無(wú)客服在線時(shí)會(huì)提示客戶留言，該留言會(huì)自動(dòng)生成工單，確保您不丟失任何一個(gè)客戶。

·知識(shí)庫(kù)

客服可以輕松的通過(guò)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行學(xué)習(xí)；當(dāng)面對(duì)訪客的提問(wèn)時(shí)，也可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)調(diào)閱相關(guān)資料，快速解答訪客問(wèn)題。

·滿意度

此功能用于在溝通結(jié)束后，讓客戶對(duì)客服的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，方便企業(yè)對(duì)客服績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。

·通話分配與轉(zhuǎn)接

提供快速路由和智能路由，設(shè)置分配規(guī)則，將通話分配給指定坐席；通話接入后，可根據(jù)場(chǎng)景轉(zhuǎn)接給內(nèi)部客服或外部聯(lián)系人。

·BIinsight

獲取客服系統(tǒng)全業(yè)務(wù)字段，從客戶維度與員工維度分析出售前獲客、售后服務(wù)等多方面數(shù)據(jù)，進(jìn)而數(shù)據(jù)推動(dòng)業(yè)務(wù)。

機(jī)器人（自助客服機(jī)器人+智能語(yǔ)音機(jī)器人）

目前UDESK提供自助客服機(jī)器人，智能語(yǔ)音機(jī)器人解決方案。旨在解決在線咨詢及外呼營(yíng)銷過(guò)程中客戶的自動(dòng)應(yīng)答、意圖識(shí)別，并提供知識(shí)庫(kù)的管理入口，有監(jiān)督的訓(xùn)練機(jī)器人提高機(jī)器人意圖識(shí)別及應(yīng)答的準(zhǔn)確率，為企業(yè)用戶進(jìn)行客服工作的分流篩選，減少坐席成本。

·智能語(yǔ)音機(jī)器人

自動(dòng)外呼：創(chuàng)建任務(wù)，導(dǎo)入號(hào)碼后，點(diǎn)擊開始，任務(wù)會(huì)自動(dòng)判斷任務(wù)的工作時(shí)間執(zhí)行，直至所有號(hào)碼呼完。

意圖識(shí)別：精準(zhǔn)識(shí)別客戶對(duì)話中的意圖。

多輪對(duì)話：領(lǐng)先的多輪會(huì)話技術(shù)，可視化配置對(duì)話規(guī)則，結(jié)合自然語(yǔ)言理解，精準(zhǔn)回復(fù)客戶。

機(jī)器人訓(xùn)練：根據(jù)已有的對(duì)話內(nèi)容，高效訓(xùn)練AI，使其越來(lái)越‘聰明’。

自動(dòng)歸類：外呼后，根據(jù)自主的規(guī)則，識(shí)別出不同種類的客戶，自動(dòng)篩選過(guò)濾并分類。

監(jiān)控統(tǒng)計(jì)：支持查看每一個(gè)AI外呼任務(wù)的執(zhí)行情況，清晰查看當(dāng)前AI外呼執(zhí)行情況，及時(shí)調(diào)整話術(shù)。

支持變量：在會(huì)話過(guò)程中可使用變量，根據(jù)客戶情況自動(dòng)替換。

支持轉(zhuǎn)人工：機(jī)器人不能回答的問(wèn)題，可設(shè)置規(guī)則進(jìn)行人工輔助。

支持系統(tǒng)對(duì)接：完善的API接口及回調(diào)機(jī)制，可與其它系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接。

·自助客服機(jī)器人

模擬人工：通過(guò)大規(guī)模知識(shí)處理、自然語(yǔ)義理解等技術(shù)，模擬人類回答與發(fā)問(wèn)方式，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行隱性推銷。

問(wèn)題管理：科學(xué)便捷的客服機(jī)器人知識(shí)庫(kù)問(wèn)題管理系統(tǒng)，多種方式細(xì)致管理，讓客服機(jī)器人更加清晰地回答各類業(yè)務(wù)問(wèn)題。

訪客分類管理：根據(jù)用戶的問(wèn)題、問(wèn)法、行為、信息等對(duì)用戶進(jìn)行自動(dòng)分類管理，方便后臺(tái)更加細(xì)致的定位訪客需求。

智能學(xué)習(xí)：客服機(jī)器人可以根據(jù)精密算法完全自動(dòng)學(xué)習(xí)未知問(wèn)題或未知問(wèn)法，還可自動(dòng)匹配可能答案，人工直接勾選，方便省時(shí)。

訪客實(shí)時(shí)監(jiān)控：人工管理員不僅可以實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)器人客服的聊天概況，還可以查看全站訪客細(xì)致的各類訪問(wèn)信息

追答未知問(wèn)題：客服機(jī)器人未知的問(wèn)題會(huì)自動(dòng)提示訪客已給管理員留言，人工客服可定期查看并回答問(wèn)題，訪客再次上線即可收到。

訪客輸入提示：訪客在輸入框輸入問(wèn)題時(shí)和給出回答后系統(tǒng)會(huì)提示相關(guān)問(wèn)題，后臺(tái)也能看到訪客正在輸入的內(nèi)容。

流程引導(dǎo)：根據(jù)訪客的問(wèn)題，將某個(gè)復(fù)雜的知識(shí)或者操作分解為若干個(gè)流程，客服機(jī)器人會(huì)引導(dǎo)訪客一步步地按照流程去解決問(wèn)題！

大型呼叫中心平臺(tái)

Udesk客服系統(tǒng)擁有全新一代的云呼叫中心（Callcenter），擁有成本低廉、快速部署、功能強(qiáng)大、穩(wěn)定可靠、高效高質(zhì)、易于管理、方便統(tǒng)計(jì)等領(lǐng)先特色。能夠滿足現(xiàn)代化客服服務(wù)、電話銷售等愈加嚴(yán)格、高標(biāo)準(zhǔn)的需求。

·隊(duì)列管理

客戶來(lái)電自動(dòng)置入排隊(duì)等候，平均分配給各個(gè)坐席，節(jié)省客戶等待時(shí)間。坐席端忙碌時(shí)，客戶進(jìn)入語(yǔ)音信箱留言。

·智能路由

提供留言、客戶信息判定、客戶輸入判定等功能的配置?？梢詫⒖蛻魧?dǎo)向客服組隊(duì)列和客服隊(duì)列。

·來(lái)電彈屏

客戶來(lái)電話時(shí)，電腦自動(dòng)彈出客戶的基本資料，同時(shí)顯示所有服務(wù)記錄，不論是誰(shuí)接聽電話都可全面掌握客戶情況，進(jìn)行準(zhǔn)確高效的服務(wù)，讓每個(gè)客戶享受VIP服務(wù)。

·坐席監(jiān)控

設(shè)置管理員席來(lái)監(jiān)督和管理座席人員，提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。還可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。監(jiān)控功能實(shí)時(shí)了解通話情況與座席狀態(tài)，方便現(xiàn)場(chǎng)管理與調(diào)度。

·外呼任務(wù)

對(duì)外呼號(hào)碼進(jìn)行導(dǎo)入、排重、數(shù)據(jù)再分配、號(hào)碼回收和設(shè)為外呼黑名單等操作。發(fā)起外呼時(shí)可將外呼號(hào)碼分配到指定座席人員。在外呼任務(wù)中都可暫停和中止。

·智能質(zhì)檢

通過(guò)構(gòu)建質(zhì)檢業(yè)務(wù)模型，運(yùn)用語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)寫、意圖識(shí)別等自然語(yǔ)言處理技術(shù)完成復(fù)雜的質(zhì)檢任務(wù)，發(fā)現(xiàn)座席問(wèn)題，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

·語(yǔ)音導(dǎo)航

云呼叫中心功能語(yǔ)音導(dǎo)航提供7*24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答與導(dǎo)航，通過(guò)按鍵或語(yǔ)音選擇自助服務(wù)或分組人工坐席，提高服務(wù)質(zhì)量、滿意度，節(jié)約成本。

·滿意度

用戶與服務(wù)代表通話后，系統(tǒng)自動(dòng)提示按鍵對(duì)該服務(wù)質(zhì)量給出評(píng)價(jià)，如:滿意、不滿意等。

ServiceGo

ServiceGo系統(tǒng)具有自定義底層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和自定義數(shù)據(jù)協(xié)作功能，可以根據(jù)企業(yè)的客戶服務(wù)模式和流程，自定義出企業(yè)需要的服務(wù)模型。將CRM（服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)）與企業(yè)資源管理（產(chǎn)品、合同、備件等）結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)需求的全面支持和更高的工作效率。

·工單分配管理

ServiceGo是行業(yè)內(nèi)唯一可以提供全渠道創(chuàng)建工單的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)，支持客戶在微信、電話、表單、郵件、API等全部主流渠道提交工單，并根據(jù)客戶提交問(wèn)題進(jìn)行智能預(yù)判分派專屬客服，方便快捷，減少客戶等待時(shí)間。

·現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

據(jù)SLA或客戶要求的上門時(shí)間、當(dāng)工程師到達(dá)客戶處500米時(shí)，后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)簽到。也可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)拍照簽到?，F(xiàn)場(chǎng)檢查問(wèn)題并用系統(tǒng)報(bào)備，記錄問(wèn)題；遇到疑難問(wèn)題可現(xiàn)場(chǎng)查詢知識(shí)庫(kù)或與總部溝通，獲取支援。

·調(diào)度派工

系統(tǒng)內(nèi)的預(yù)測(cè)與排班可以提前了解外勤人員狀態(tài)，所有工單和工程師日歷在同一個(gè)界面上，通過(guò)鼠標(biāo)將工單拖拽到工程師日歷上，一鍵即完成了派工動(dòng)作；支持通過(guò)地圖查看服務(wù)資源的位置，并分配工作單；根據(jù)預(yù)判問(wèn)題及客戶描述，智能篩選專業(yè)匹配度外勤人員；外勤人員通過(guò)移動(dòng)端接單，上門處理工單。

·資源申請(qǐng)

外勤人員利用系統(tǒng)實(shí)時(shí)反饋現(xiàn)場(chǎng)情況，如測(cè)量或檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，報(bào)價(jià)，所需配件等，根據(jù)情況所需，查看備件庫(kù)、資源庫(kù)，匹配申請(qǐng)相關(guān)資源，形成資源申請(qǐng)報(bào)告，調(diào)配相關(guān)人力物力。

·遠(yuǎn)程溝通

支持客戶、客服、外勤人員之間的多媒體的溝通，支持圖片、文字、語(yǔ)音、電話、短信等多種溝通方式，大大提升了客戶體驗(yàn)度及客戶問(wèn)題的準(zhǔn)確性。

·任務(wù)完成

任務(wù)完成外勤人員通過(guò)系統(tǒng)告知總部，外勤人員狀態(tài)隨之更新，可繼續(xù)接受派單；支持相關(guān)數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，備件庫(kù)更新等。

·用戶反饋

在服務(wù)結(jié)束時(shí)，客戶可以在系統(tǒng)上作評(píng)價(jià)，也可以通過(guò)微信作評(píng)價(jià)，這個(gè)評(píng)分將直接反饋到系統(tǒng)后臺(tái)，以保證評(píng)價(jià)的真實(shí)性。既起到了監(jiān)管外勤服務(wù)質(zhì)量的目的，又提升了客戶滿意度，系統(tǒng)也支持客服電話回訪。

智能電銷系統(tǒng)

國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的智能電銷系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)外呼與CRM管理無(wú)縫對(duì)接，為企業(yè)客戶提供豐富的線路資源，完整的電銷行業(yè)解決方案。專業(yè)的呼叫中心+專業(yè)的CRM，一套系統(tǒng)，提高外呼和銷售管理效率。

·一鍵外呼

點(diǎn)擊電話號(hào)碼，在系統(tǒng)中一鍵外呼，無(wú)需手工撥號(hào)。

·號(hào)碼隱藏

敏感信息隱藏，保護(hù)數(shù)據(jù)資源安全

·多線路接入

支持多種線路接入，與國(guó)內(nèi)各大運(yùn)營(yíng)商合作提供豐富的線路資源。

·外呼任務(wù)

設(shè)置自定義篩選數(shù)據(jù)范圍或批量導(dǎo)入數(shù)據(jù)，分配給坐席外呼自動(dòng)外呼。

·智能外呼機(jī)器人

通過(guò)機(jī)器人對(duì)話外呼，精準(zhǔn)識(shí)別意向，根據(jù)規(guī)則自動(dòng)分配已獲取的銷售線索，節(jié)省人力和時(shí)間成本。

·銷售漏斗分層管理

企業(yè)可設(shè)定同時(shí)針對(duì)線索與客戶進(jìn)行分別跟進(jìn)，線索跟進(jìn)過(guò)程中針對(duì)高價(jià)值線索可直接轉(zhuǎn)為客戶，統(tǒng)計(jì)轉(zhuǎn)化率。

·客戶公海池

可設(shè)置多個(gè)公海，自定義公海規(guī)則，包括回收，凍結(jié)等。

·數(shù)據(jù)分析BI

基于行業(yè)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)、敏捷的洞察和傳達(dá)數(shù)據(jù)信息。

Insight

Insight旨在改變?cè)袠I(yè)務(wù)系統(tǒng)單一的、簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)報(bào)表查看方式，通過(guò)智能數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，將多個(gè)數(shù)據(jù)關(guān)系實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)，從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，清晰的通過(guò)客戶維度與員工維度分析出售前獲客、售后服務(wù)等多方面數(shù)據(jù)，進(jìn)而數(shù)據(jù)推動(dòng)業(yè)務(wù)。

·智能儀表盤

提供豐富的數(shù)據(jù)看板模板，完善的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)體系，完備的過(guò)濾器隨時(shí)篩選所需數(shù)據(jù)，深入挖掘業(yè)務(wù)存在問(wèn)題，極速的數(shù)據(jù)分享機(jī)制保證數(shù)據(jù)流暢通。

·拖拽分組

聚焦查看報(bào)表詳細(xì)信息，支持圖表切換，查看報(bào)表明細(xì)，過(guò)濾器過(guò)濾報(bào)表數(shù)據(jù)范圍，圖形和表格均可導(dǎo)出，支持進(jìn)一步分析，圖例開關(guān)可隱藏非關(guān)鍵數(shù)據(jù)。

·支持全業(yè)務(wù)字段

上百個(gè)業(yè)務(wù)字段供選擇，支持自定義字段的統(tǒng)計(jì)分析，支持跨對(duì)象統(tǒng)計(jì)分析。

·自定義計(jì)算字段

通過(guò)自定義表達(dá)式配置計(jì)算字段，多種可直接使用的函數(shù)公式，支持?jǐn)?shù)值、百分比、時(shí)間多類型，對(duì)于統(tǒng)計(jì)指標(biāo)提供無(wú)限可能。

·數(shù)據(jù)告警

自定義告警規(guī)則，告警規(guī)則一旦觸發(fā)，即刻通知負(fù)責(zé)人，第一時(shí)間掌握業(yè)務(wù)異常，解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，支持同時(shí)監(jiān)控多條告警規(guī)則。

·過(guò)濾器

完全自定義數(shù)據(jù)范圍的過(guò)濾器，用戶可隨意指定過(guò)濾字段、運(yùn)算符和過(guò)濾值，多種過(guò)濾器控件類型：下拉型、文本型、時(shí)間型、數(shù)值型等。

·可視化

支持十余種可視化呈現(xiàn)效果，針對(duì)不同場(chǎng)景選用不同的視覺(jué)解決方案，直觀高效，告別數(shù)據(jù)沙漠。

·圖表聯(lián)動(dòng)

多個(gè)報(bào)表配置聯(lián)動(dòng)圖表，聯(lián)動(dòng)效果為點(diǎn)擊主表的某個(gè)指標(biāo)其他聯(lián)動(dòng)表格可以按照聯(lián)動(dòng)字段顯示相應(yīng)數(shù)據(jù)，應(yīng)用場(chǎng)景多出現(xiàn)在關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的顯示上，比如每個(gè)客服組的對(duì)話數(shù)，設(shè)置聯(lián)動(dòng)后，點(diǎn)擊該客服組可以查看客服組中每個(gè)客服對(duì)話數(shù)。

·深度鉆取

鉆取到更細(xì)粒度的維度查看數(shù)據(jù)，層層鉆取，聚焦分析數(shù)據(jù)異常點(diǎn)，深入洞察數(shù)據(jù)異常根本原因。

·數(shù)據(jù)分享

支持定時(shí)或立即分享看板數(shù)據(jù)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，滿足負(fù)責(zé)人不同的數(shù)據(jù)需求。

Udesk企業(yè)簡(jiǎn)介：

Udesk(北京沃豐時(shí)代數(shù)據(jù)科技有限公司)成立于2013年12月，作為中國(guó)最具創(chuàng)新力的客戶服務(wù)平臺(tái)，Udesk依托云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，用一個(gè)通用的平臺(tái)連接電話、在線客服、手機(jī)APP、微信、微博、短信、郵箱、web等所有企業(yè)級(jí)入口。旨在幫助企業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)顯著提高工作效率，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

Udesk自2015年1月份上線截止到2017年9月已經(jīng)擁有70000+注冊(cè)企業(yè)用戶，包括星巴克、海底撈、58同城、寶潔等各行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)都已經(jīng)選擇Udesk作為客戶服務(wù)平臺(tái)?！澳阖?fù)責(zé)偉大的產(chǎn)品，我們幫你打造偉大的服務(wù)”正是UdeskCEO于浩然先生所提出的產(chǎn)品理念，他希望將來(lái)Udesk能與更多的國(guó)內(nèi)企業(yè)合作，讓更多的企業(yè)以低成本的方式為客戶提供好的服務(wù)。

Udesk已經(jīng)先后獲得DCM、君聯(lián)資本等資本巨頭近1.5億人民幣的投資，為Udesk研發(fā)產(chǎn)品及開拓市場(chǎng)提供了強(qiáng)大的資金助力，確定了Udesk在客戶服務(wù)SAAS行業(yè)領(lǐng)跑者的地位，DCM中國(guó)聯(lián)合創(chuàng)始人林欣禾表示非常看好Udesk項(xiàng)目前景以及團(tuán)隊(duì)，他認(rèn)為移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的客服平臺(tái)是一塊非常大的市場(chǎng)，而在這個(gè)市場(chǎng)上目前還沒(méi)有出現(xiàn)重量級(jí)的選手，Udesk的團(tuán)隊(duì)互補(bǔ)性非常強(qiáng)，銷售、技術(shù)和運(yùn)營(yíng)都有非常強(qiáng)的領(lǐng)頭人。君聯(lián)資本董事總經(jīng)理靳文戟也表示：“我們十分看好中國(guó)未來(lái)的SaaS市場(chǎng)。