《AI時代，全場景智能客服體系的思考與實踐》的主題演講

由CTI論壇主辦的2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于3月28-29日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會議以“共建智能通信新生態(tài)”為主題。Udesk服務(wù)體系VP馬天才應(yīng)邀出席此次展會并發(fā)表題為《AI時代，全場景智能客服體系的思考與實踐》的主題演講。馬天才指出，客戶體驗將超過產(chǎn)品和價格，成為最關(guān)鍵的品牌差異化，也是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的根本使命?？蛻舴?wù)和體驗是各行各業(yè)的發(fā)動機和輸血泵，企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展離不開數(shù)字化轉(zhuǎn)型，更離不開智能化升級；而提升企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的效率是推動高體驗客戶服務(wù)的重要因素，全場景智能客服系統(tǒng)可以提供最好的助力。

Udesk服務(wù)體系VP馬天才

▲演講PPT下載：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2019/0401/20190401034518173.pdf，pdf格式

馬天才：大家下午好，我是Udesk的馬天才，Udesk在客服領(lǐng)域做了幾年時間做了一些產(chǎn)品也有一些思考，我剛才看了很多企業(yè)是CTI論壇的老朋友，這些企業(yè)都是比我們資力更老的。今天上午和下午整個演講題目和AI是很相關(guān)的，其實這么多年大家一直在探索思考呼叫中心客服領(lǐng)域的各種突破，近幾年各個行業(yè)從AI角度考慮問題的時候都會帶來突破，但是客服領(lǐng)域是最直接的，也是原來做CTI的客服行業(yè)里面非常好的機遇。

在座大部分是客服領(lǐng)域老人了，簡單看看客服行業(yè)發(fā)展的歷程，第一是工具時代，原來傳統(tǒng)客服的工具不用提了。第二是多系統(tǒng)的時代，之前專欄還有后面的在線客服、郵件工單微信，前幾年提出了全渠道整合的概念，記憶當中是Udesk最早提出這個概念的。全渠道整合是把原來多個系統(tǒng)時代提升到所有的渠道全整合到一個統(tǒng)一平臺上來。

從去年3月份Udesk提出了全場景的智能化時代，這是涵蓋了整個企業(yè)的獲客、營銷、售后服務(wù)、自助服務(wù)、客戶關(guān)懷、市場服務(wù)整個應(yīng)用場景中的全場景的客戶服務(wù)，全場景里面要加入AI人工智能的思路。

全場景的概念，如果從客服角度考慮為什么提出全場景的概念，我們從客服整個價值體系、克服到底有什么樣的價值、只是單單的為客戶提供服務(wù)價值嗎，其實不止這些價值，我們總結(jié)第一是獲取客戶的價值，再有給客戶提供支持，傳統(tǒng)說的客服直接的展示，再有增長，有了客戶以外，客服有價值可以給企業(yè)帶來更多的增長、留存，特別是做saas平臺的，客戶的留存，如果不是做saas平臺做傳統(tǒng)的自建，客戶的推薦和口碑也很關(guān)鍵，客服的系統(tǒng)和整個的人員以及行業(yè)應(yīng)該給客戶的旅程中提供什么樣的價值，從這個角度出發(fā)，全場景為什么要有智能，智能是想象從哪個點可以用智能，就像經(jīng)常說的手里拿著一個錘子看哪都是釘子，但是我們回想一下為什么會在客服系統(tǒng)里面提供智能呢？用戶選擇現(xiàn)在是很多的，行業(yè)競爭態(tài)勢也很慘烈，品牌的忠誠度下降，品牌也很多嘛，社交媒體的崛起、口碑產(chǎn)品效率顯著，用戶溝通效率變高了，原來打個電話、發(fā)個微信，因為行業(yè)競爭不激烈，現(xiàn)在大家手里電話、微信、丁丁各種各樣的渠道，原來的被動式的客服要通過深度跟客戶的溝通變成主動式的客服，這是智能的切入點，當然也不是智能的全部。

我們的理解是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)是非常非常關(guān)鍵的，核心的地方寫了Insight（核心產(chǎn)品），提供全場景的客服系統(tǒng)，這是Udesk整個的外圍產(chǎn)品。

八大產(chǎn)品系列，全場景要覆蓋整個客服的場景，獲客的場景、電銷場景、售前、售后服務(wù)場景，智能自助場景、客戶關(guān)懷回訪場景、現(xiàn)場服務(wù)場景和企業(yè)內(nèi)部服務(wù)場景。企業(yè)內(nèi)部服務(wù)做客服為什么做企業(yè)內(nèi)部呢，一個觀點是企業(yè)IT部門的服務(wù)、HR的服務(wù)，還有一個案例會提到，在外圍的服務(wù)要進入內(nèi)部場景，也要覆蓋這一點，才能給客戶提供更好的服務(wù)。Udesk的產(chǎn)品目前有八個主要產(chǎn)品，語音機器人、客服機器人、語音呼叫中心產(chǎn)品、工單系統(tǒng)、智能電銷、在線客服系統(tǒng)、智能質(zhì)檢等等，這些產(chǎn)品基于兩大平臺，首先是AI平臺、還有BI平臺。

我們覆蓋了全場景的整個服務(wù)體系，我們給企業(yè)解決了哪些問題呢？第一是所有渠道的統(tǒng)一，好多年前就已經(jīng)解決完了，剛才各個同行也是提出了各種各樣的解決方案，還有全服務(wù)流程的統(tǒng)一，原來獲客的流程有一套系統(tǒng)、銷售也有一套系統(tǒng)，每一個服務(wù)的流程可能是單獨的，要提供統(tǒng)一的服務(wù)流程，人工和智能的統(tǒng)一，智能像水，目前大家關(guān)注的一點是怎么去用機器人代替人工，應(yīng)該應(yīng)該不止這一點。

現(xiàn)場和現(xiàn)場服務(wù)的統(tǒng)一，比如接了單子，這個人去了有一些現(xiàn)場服務(wù)的，比如需要安裝一個熱水器，或者是巡檢，這是脫離到整個服務(wù)體系，這是運營和監(jiān)控的統(tǒng)一，原來系統(tǒng)不是一個用一個監(jiān)控可能不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)分析的統(tǒng)一也是非常關(guān)鍵的，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、以智能為核心，數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計是重點，各個系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)放在一個分析平臺上才能整個優(yōu)化服務(wù)體系，每個節(jié)點應(yīng)該怎么做，通過數(shù)據(jù)分析平臺可以統(tǒng)一。

簡單介紹目前的實踐，通過這幾年的努力做出來的一些東西，第一是全渠道整合的客服，全渠道接入、穩(wěn)定的云平臺、功能靈活高效的客戶工作臺，Udesk各個系統(tǒng)所有的數(shù)據(jù)都可以通過這個平臺來進行統(tǒng)一的分析，包括幾個部分，第一儀表盤和大屏是用戶展現(xiàn)的方式，可以定時的分享，數(shù)據(jù)分析的報表，每天什么時間給誰發(fā)郵件可以進行定義，自由的移動，儀表盤什么位置、用漏斗還是用曲線圖去顯示等等可以自由的配置，通過過濾器自己可以過濾各種各樣的信息，通過多維度去分析數(shù)據(jù)，聯(lián)動設(shè)置、創(chuàng)建圖表，大屏主要用于展示，主要是實時監(jiān)控的部分，編輯器，通過數(shù)據(jù)集、通過字段和各種函數(shù)和共識，圖表本身的內(nèi)部數(shù)據(jù)的過濾和大屏的編輯工具和權(quán)限的設(shè)置，這是Insight這是基本的結(jié)構(gòu)。

可交互式的，這些圖表都可以讀來讀去可以配置成各種各樣的圖表，數(shù)據(jù)當然是要先選擇的，包括定時的分享。大屏的展示，大屏后面截圖本來是空空的，可以選擇各種顏色，數(shù)據(jù)來源從什么地方來的，可以配置出來，配置當然并不一定好看，這是IM的，比如要監(jiān)控IM的數(shù)據(jù)，就可以配置當時的繪畫數(shù)，什么時間的人還可以配置出敏感詞，比如當天在聊的敏感詞是哪些。自定義自動化、降低時間的成本，可以隨時改變報表，不用這個開發(fā)一個報表再去個視圖，因為這樣要求也會比較高，現(xiàn)在很多是自動化的，有些是現(xiàn)成的東西嘛，數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)，本身可以全景的探查從客戶、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自由的分析及時的反饋，大屏監(jiān)控和全面高效安全。

最直接的方式是機器人，前面已經(jīng)講了很多了，簡單的介紹一下，2015年我們做了很多案例，通過我的心得體會，機器人的訓練是非常非常重要的，機器人技術(shù)目前各個廠家也掌握的差不多了，其實數(shù)據(jù)是很關(guān)鍵的，數(shù)據(jù)基礎(chǔ)模型是非常關(guān)鍵的，用戶使用過程中如何讓機器人落地、如何讓機器人自然的理解各種各樣的問題，找到準確的答案，向多人會話，這是需要訓練的，如果沒有好的訓練工具，第一輪冷啟動的時候怎么辦呢？機器人相當于一個剛出生的孩子一樣，所以就需要一個好的訓練工具，常規(guī)訓練、個案訓練、快速訓練，適合于機器人上線過程中不同的階段。算法聚合，可以通過機器人自身的算法，可以對訓練的進行相似度的推薦，可以直接點擊是否可以加入相關(guān)的應(yīng)用中去。聚合難度還是有的，比如做一個案例，就把通話語音原來歷史對話數(shù)據(jù)如何快速聚合出數(shù)據(jù)庫，生成的是要通過人工的檢查，可以自主的發(fā)現(xiàn)問題，對話中自主發(fā)現(xiàn)會話的過程，找到應(yīng)該加到的知識點。

任務(wù)型會話，用戶如何配置任務(wù)，比如多倫的會話，一個上下文的關(guān)聯(lián)關(guān)系，大家經(jīng)常舉例是買機票，我要買機票，這是意圖判斷，要主動的進行提問，是買從哪到哪、什么時間的，這是實體的意圖的判斷，實體的抽取，回答也是多樣的嘛，包括圖表、各種鏈接、圖文的各種各樣的回答方式。

多渠道接入，機器人是后臺的一個技術(shù)，原來得多渠道都可以，區(qū)分是同一個問題通過不同渠道來的，答案也是不一樣的。語音的機器人確實是比文本機器人更難的地方，語音的識別率到底是多少，這是響應(yīng)速度怎么樣，敲文本，人語音感知是200毫秒，機器人反應(yīng)超過200毫秒感覺是跟人聊天有些卡頓了，這種技術(shù)在細微中都可以做，只是每個優(yōu)化的效果不同而已。

機器人識別是saas識別的情況，根據(jù)不同行業(yè)有不同語音識別的優(yōu)化，針對不同的企業(yè)，比如大型企業(yè)可以提供定制的語言模型的訓練，可以快速提高語言識別的準確率。機器人還支持打斷，機器人正在說話的時候我突然插了一句話，這是快速的打斷切換意圖，這也是機器人技術(shù)里面的一個應(yīng)用點。

質(zhì)檢，原來的質(zhì)檢是人工的抽檢之類，現(xiàn)在智能加入質(zhì)檢是很明顯的一點。文本的質(zhì)檢、工單的質(zhì)檢，現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)檢都可以通過智能方式可以解決人工工作量很大的問題，可以通過各種方式去配置，簡單的是過濾一些禁用詞，不應(yīng)該罵人或者是過程中不應(yīng)該報價，話術(shù)是不是客服是標準流程解決了這個問題，是不是按照流程解決，是不是已經(jīng)解決，這些問題解決過程中是不是有情緒，這些問題都是要智能質(zhì)檢要解決的問題。生成評分報告，修改的時候機器人會學習到，這次評分了，修改之后機器人可以自主的學習，隨著數(shù)據(jù)的積累，質(zhì)檢的評分質(zhì)量也會越來越高。

CC-PaaS，這個平臺主要功能，Udesk提供了很多產(chǎn)品，但是很多非常專業(yè)的產(chǎn)品需要對接CC-PaaS，要提供云機器人的功能、提供呼叫中心的功能、也要提供IM的功能，怎么去做呢？我只關(guān)心業(yè)務(wù)，這些功能如何提供呢，可以進行直接的對接，這套平臺Udesk內(nèi)部也在用，這個平臺是最近在1月份正式發(fā)布的，在內(nèi)部Udesk整個客戶體系所有應(yīng)用都用這個平臺，跟第三方對接的業(yè)務(wù)活動，提供工具條的對接，這是最簡單的，還有前端的SDK的對接，前端也可以調(diào)用API，數(shù)據(jù)的同步，可以實時推送各種各樣數(shù)據(jù)，語音機器人電銷和客服，語音機器人整個流程多輪會話中走到每一步用戶是不是有意圖，要實時得到數(shù)據(jù)的嘛，有意圖要馬上轉(zhuǎn)人工的，各種標簽打完了之后實時數(shù)據(jù)可以直接推到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中去嘛，定時數(shù)據(jù)的拉取，一些統(tǒng)計報表和監(jiān)控以及預(yù)測可以定時拉取數(shù)據(jù)，自帶人工智能，云機器人圖形化智能的拖拽，可以單獨對接語音識別、對別機器人，包括預(yù)測外呼，現(xiàn)在有了新的AI技術(shù)以后，預(yù)測外呼也要提升一個臺階了，原來是統(tǒng)計分析的方法現(xiàn)在是不是可以用人工智能方法來做預(yù)測外呼呢？

現(xiàn)場服務(wù)產(chǎn)品，這是覆蓋線下的產(chǎn)品，大概解決的典型場景，一是調(diào)度派單的，工單系統(tǒng)創(chuàng)建一個工單要遠程溝通，說現(xiàn)場某個位置派一個單，然后上門服務(wù)，申請支援，最后是用戶反饋，整個流程線上線下的溝通起來。日常的巡檢，有些門店特別多，某一個時間到達點巡檢進行什么任務(wù)等等。可以生成各種各樣的任務(wù)，可以做成一個圖譜。

語音機器人可以跟司機交互，交互過程中會匹配到底有沒有意圖去接這個膽子，是不是需要轉(zhuǎn)人工，標的時候可能需要轉(zhuǎn)人工客服，前面有幾個講者聽了一下，在AI應(yīng)用里邊想去全場景都用AI目前是不可能的，我們以AI為核心看某一個點，落地非常好，想法就可以做了。Udesk2013年底，全渠道場景上線2014年底，2015年9月發(fā)布AI客服機器人和大數(shù)據(jù)平臺，2018年3月發(fā)布了全場景的客服平臺解決方案，2019年1月發(fā)布了CC-PaaS平臺，對接各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用的，上面是融資的情況，如圖。

Udesk的口號是您負責偉大的產(chǎn)品，我們幫您打造偉大的服務(wù)。謝謝大家！