transcosmos集團(中文名:大宇宙集團;以下簡稱:transcosmos;總部:日本東京;總裁兼COO:奧田昌孝)擴大語音識別解決方案“transpeech”的服務(wù)覆蓋范圍,并進行兩項升級舉措。到2019年底,公司將在其遍布日本的2000個聯(lián)絡(luò)中心座席導(dǎo)入“transpeech”,并在該系統(tǒng)里搭載情感分析功能。通過情感分析功能,企業(yè)客戶可以進行潛在問題的預(yù)防、訴求點的可視化等新措施,且無需額外費用。
升級措施1:由于獲得客戶的廣泛認(rèn)可,transcosmos將在其日本國內(nèi)的2000個聯(lián)絡(luò)中心座席安裝“transpeech”
自2018年12月“transpeech”上線以來,已經(jīng)有眾多企業(yè)客戶導(dǎo)入該系統(tǒng)。至2019年將有望突破2000座席,大幅度地提升了transcosmos構(gòu)建的語音識別環(huán)境。據(jù)此,transcosmos除了在現(xiàn)有的200座席以上規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心大項目內(nèi)一站式導(dǎo)入該系統(tǒng)以外,今后還會將該語音系統(tǒng)與各CRM工具連接,從而提升服務(wù)響應(yīng)速度。
升級措施2:新增情感分析功能,可以將其作為新的質(zhì)量評價內(nèi)容
利用語音識別系統(tǒng),能夠?qū)⒄Z音轉(zhuǎn)化成文字,并根據(jù)文字?jǐn)?shù)據(jù)對聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)質(zhì)量進行評定。該語音識別系統(tǒng)還搭載了情感分析功能,能夠分析說話人的情緒狀態(tài),并將其作為質(zhì)量評定的新內(nèi)容。
通過運用情緒檢測和及時預(yù)警功能,可以實現(xiàn)較為復(fù)雜的方案,比如檢測出顧客的不安、憤怒等情緒,及時讓管理人員介入,以避免事件升級;或在客服人員壓力上升的早期捕捉到其情緒,讓管理人員干預(yù)進行員工關(guān)懷,從而改善績效表現(xiàn)等。另外在銷售類外呼業(yè)務(wù)中,通過掌握顧客的期待值、是否會拒絕等情緒,可以實時改變應(yīng)對策略,提升合同的簽訂率等。
今后,transcosmos亦將持續(xù)擴展“transpeech”的功能,同時擴大語音識別的服務(wù)范圍,包括話務(wù)摘要、IVR等,旨在針對企業(yè)客戶的聯(lián)絡(luò)中心課題提供各種解決方案。
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語音識別
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原文標(biāo)題:transcosmos升級其語音識別解決方案“transpeech”
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