智能語音助理進軍飯店行業(yè) 隱私問題備受關注

旅游業(yè)咨詢公司EyeforTravel近期報告《The Future of the In-Stay Experience》指出，旅宿業(yè)的未來將充斥人工智能(AI)語音助理與聊天機器人，因為這些智能科技能提供旅客協(xié)助，也可融入飯店的資產管理系統(tǒng)(Property Management System；PMS)，不僅會增進顧客滿意度，也能帶來可觀獲益。

專為飯店客制化智能語音助理的新創(chuàng)公司Dazzle Technology共同創(chuàng)辦人Charles Cadbury表示，智能對話式科技可提供一個非?？焖俚?a target="_blank">問答機制，除了回答顧客問題外，也有助飯店聆聽顧客的需求，并得到實時反饋，并實時對策略做出調整，讓產品或服務切合顧客需求。

智能語音科技的另一項優(yōu)勢是將能有效將員工從單調的日常庶務中解放出來，轉而著重于一些具有更高價值的顧客服務。Red Lion Hotels的接待系統(tǒng)VP Jeffrey Parker表示，50~75%的顧客問題都可由機器人回答，從而減輕柜臺或其它部門員工的負擔，不過他也提出忠告，別想讓智能科技完全扮演真人角色，而是應該要對顧客更透明。

在實現智能語音科技的同時，人類仍是一個不可或缺的因素之一，因為人類能記錄并衡量顧客互動模式，并創(chuàng)造發(fā)展AI服務的背景，IHG利用客服中心的背景創(chuàng)造Alexa語音服務就是一例。咨詢公司Hospitality Technology Next Generation表示，人類是AI在模仿真人服務的細節(jié)上必要的因素。

在依據顧客個人化信息提供顧客服務時，顧客隱私也是旅宿業(yè)應注重之處。Parker表示，如何掌握顧客的透露的蛛絲馬跡，又同時避免損及顧客的信賴，是必須思考的，飯店也必須在顧客要求時立即刪除顧客的隱私信息。

飯店如Marriott及IHG等皆利用Alexa提供顧客服務，亦同時保護顧客隱私。報告亦指出，隨歐盟個人資料保護規(guī)則(GDPR)將上路，資料搜集與隱私議題的關注度將持續(xù)上升。