中國Note 7用戶是否被區(qū)別對待？三星品牌形象又能挽回多少？

　　去年8月，三星搶先在iPhone 7發(fā)布前推出了史上最強(qiáng)旗艦機(jī)——Galaxy Note 7，事實(shí)證明它確實(shí)比iPhone 7的性能要強(qiáng)大，不過這款手機(jī)最終以另一種方式名垂青史。

　　距離三星Note 7第一起爆炸起火事故已經(jīng)過去了5個月，爆炸原因終于在昨天公布于眾。今天上午9點(diǎn)（北京時間），三星電子在韓國召開了新聞發(fā)布會，三星高管悉數(shù)到場、400家媒體在現(xiàn)場進(jìn)行了報(bào)道。三星移動總裁高東真在發(fā)布會上表示，Note 7的電池尺寸與電池倉不匹配，存在制造缺陷，導(dǎo)致電池過熱，從而起火爆炸。在發(fā)布會后的媒體提問環(huán)節(jié)，高東真對中國消費(fèi)者表示了歉意，他表示三星如果再認(rèn)真、仔細(xì)一些，就不會發(fā)生所謂的“雙重標(biāo)準(zhǔn)”。

　　三星Note 7爆炸系電池設(shè)計(jì)制造問題

　　本場發(fā)布會大致可以分為3部分，第1部分由高東真公布調(diào)查過程及結(jié)果，第2部分由第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)UL、EXPONENT YT、UV分別闡述調(diào)查過程及結(jié)果，第3部分由高東真公布未來的防范措施。發(fā)布會大約持續(xù)了50分鐘，之后便進(jìn)入了媒體提問環(huán)節(jié)。

　　高東真一登場就向消費(fèi)者、供應(yīng)商、零售商和分銷商表達(dá)了歉意，他表示為了能夠挽回消費(fèi)者的信任，三星決定徹查Note 7爆炸原因并推出防范措施。在歷時數(shù)月的調(diào)查中，三星投入了700位研究人員，對超過20萬部手機(jī)、3萬支電池進(jìn)行測試。他還透露，此次采用了分區(qū)快排查的方式，如快充、防水、第三方應(yīng)用耗電等測試，均未發(fā)現(xiàn)問題。三星模擬用戶實(shí)際使用環(huán)境下對Note 7整機(jī)和電池進(jìn)行了充電、放電測試，測試結(jié)果顯示，整機(jī)和電池都出現(xiàn)了相近比例的燒損現(xiàn)象，從而推斷是電池發(fā)生燒損。

　　人們使用的鋰電池由正極、負(fù)極以及分割正負(fù)極板的隔離膜組成，這三種組件以卷繞的粉飾形成卷芯。三星方面表示，SDI、ATL兩家電池供應(yīng)商同時出現(xiàn)了問題，第一次召回的A電池和第二次召回的B電池存在不同的問題，卷芯上端的角落均出現(xiàn)擠壓現(xiàn)象，燒損事故主要是由于負(fù)極板受到壓迫所致，而負(fù)極端的錯誤位置等其他因素也提高了事故發(fā)生的可能性。

　　B電池在接觸正極端的負(fù)極板上出現(xiàn)銅箔熔化現(xiàn)象，超聲波焊接正極材料過程中產(chǎn)生的焊接毛刺引發(fā)電池內(nèi)部的短路，過大的焊接毛刺容易穿破絕緣膠帶和隔離膜接觸到負(fù)極材料引起短路現(xiàn)象，甚至一部分電池沒有使用絕緣膠帶。

　　為了防止類似事件發(fā)生，三星制定了“8項(xiàng)電池安全檢查措施”：安全檢查、電池外觀檢查、X光檢查、電芯拆解檢查、TVOC檢查、ΔOCV測定、充放電檢查以及用戶使用場景下的安全性檢查，以確保電池安全可靠。

　　中國用戶是否被區(qū)別對待？

　　盡管三星Note 7爆炸事故原因已經(jīng)公布，不少中國消費(fèi)者仍對召回過程中的區(qū)別對待耿耿于懷。去年9月，三星Note 7全球召回的名單中不包括中國，三星電子連發(fā)兩條聲明，表示國航手機(jī)所采用的電池沒有問題，并表示媒體報(bào)道的國行Note 7爆炸是由外部加熱所導(dǎo)致。

　　隨后，《環(huán)球時報(bào)》網(wǎng)頁版接連發(fā)表了兩篇文章，對三星進(jìn)行了譴責(zé)。其中一篇報(bào)道援引一位專家的話稱，三星應(yīng)該對中國市場 Note 7電池與世界其他地方電池不同這一問題作出解釋。汕頭大學(xué)國際互聯(lián)網(wǎng)研究所主任指出，三星對中國和西方國家實(shí)行 “雙重標(biāo)準(zhǔn)”。

　　三星副社長、三星電子大中華區(qū)產(chǎn)品產(chǎn)略與研發(fā)總裁王彤在接受央視采訪時表示，“第一次的召回，我們認(rèn)為第一批上市手機(jī)是電池的問題，那么中國是第二批上市的國家，我們經(jīng)過檢測，認(rèn)為我們采用了其他的電池供應(yīng)商，測試結(jié)果是沒有發(fā)生第一次召回的電池的問題，所以我們還把它作為了第一次召回的解決方案。后面的事實(shí)證明，我們的解決方案是失敗了?！?/p>

　　王彤透露，全球銷售的Note7一共是306萬臺，到目前為止已經(jīng)召回了96%，“在中國我們采取了各種退換機(jī)的補(bǔ)償措施，加快召回的速度，到目前為止已經(jīng)達(dá)到了99%。”

　　三星品牌形象能夠挽回多少？

　　三星Note7因 “爆炸門”事件停產(chǎn)后，三星的移動部門2016年第三季度的運(yùn)營利潤比一年前下降96%至1000億韓元。這意味著，移動部門運(yùn)營利潤絕對值同比下滑2.4萬億韓元，約合142億元人民幣。三星方面表示，因三星Note7高端手機(jī)的災(zāi)難性事件，導(dǎo)致移動部門季度利潤創(chuàng)下自六年前首次推出Galaxy系列手機(jī)產(chǎn)品線以來的最低紀(jì)錄。

　　三星手機(jī)的利潤近年來也出現(xiàn)了下滑，市場研究公司Strategy Analytics報(bào)告顯示，截至2016年三季度，全球智能手機(jī)市場的總利潤達(dá)到了90億美元，三星智能手機(jī)利潤為1000萬美元，占比為0.1%，在全球排名第九。

　　當(dāng)時就有分析指出，除了經(jīng)濟(jì)損失，三星手機(jī)品牌形象也會受到影響。通信世界網(wǎng)總編輯劉啟誠認(rèn)為，三星在此次事件中受到的品牌傷害完全不是用金錢可以衡量的，消費(fèi)者以后都會對三星的產(chǎn)品存在質(zhì)疑，進(jìn)而影響三星產(chǎn)品的市場表現(xiàn)，這是三星這么多年最大的一個坎兒。

　　事實(shí)上，三星在中國市場面臨的麻煩還不止于此。家電專家劉步塵表示，這幾年三星的全系產(chǎn)品在中國的銷量都出現(xiàn)了下滑，過去三星產(chǎn)品在中國市場有領(lǐng)先優(yōu)勢，但隨著中國手機(jī)、家電產(chǎn)業(yè)的崛起，三星在中國市場的絕對競爭力下降了，并不是三星的產(chǎn)品做得差了。

　　業(yè)內(nèi)有分析人士指出，該發(fā)布會更像是三星為了扭轉(zhuǎn)品牌形象的公關(guān)營銷，從發(fā)布會的內(nèi)容可以看出三星是做了充分的準(zhǔn)備。6年多的時間，讓Galaxy S/Note系列坐上了安卓機(jī)皇的寶座，現(xiàn)在三星或許要付出更多的時間來挽回品牌的聲譽(yù)。