蘋(píng)果怎樣做才能贏得印度智能手機(jī)市場(chǎng)

受到印度零部件采購(gòu)政策的限制，蘋(píng)果現(xiàn)在還無(wú)法在印度開(kāi)設(shè)直營(yíng)店，現(xiàn)在只能依賴(lài)第三方服務(wù)提供商為iPhone用戶(hù)提供維修等服務(wù)。但是，在印度用戶(hù)看來(lái)，這些第三方服務(wù)提供商并未達(dá)到蘋(píng)果在其它市場(chǎng)所作出的服務(wù)承諾。

如果要問(wèn)問(wèn)印度的蘋(píng)果用戶(hù)，蘋(píng)果要想贏得印度智能機(jī)市場(chǎng)，要解決的不只是價(jià)格問(wèn)題。迪皮卡·莫里什(Deepika Mehrishi)的iPhone 6s已用了兩年，現(xiàn)在用上幾個(gè)小時(shí)后電量就會(huì)耗盡。她經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉來(lái)到了新德里的一家連鎖蘋(píng)果授權(quán)服務(wù)中心Futureworld。

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印度iPhone用戶(hù)

在更換了新電池后，問(wèn)題依舊沒(méi)有解決。于是，F(xiàn)utureworld的一名技術(shù)人員遞給它一張免責(zé)聲明書(shū)，讓她簽署，也就是承認(rèn)她的已出保修期的手機(jī)可能會(huì)在維修過(guò)程中遭遇永久性損壞，這樣技術(shù)人員才會(huì)拆開(kāi)手機(jī)。20分鐘后，莫里什的手機(jī)變磚。她唯一的救助方案就是花費(fèi)350美元更換一部手機(jī)，這筆費(fèi)用相當(dāng)于新德里部分地區(qū)的租金。

在全球范圍內(nèi)，蘋(píng)果以其一流售后服務(wù)著稱(chēng)，但是在印度卻是另外一番景象。盡管蘋(píng)果長(zhǎng)期以來(lái)一直表示公司在印度“面臨重大機(jī)遇”，但是蘋(píng)果目前在印度智能機(jī)市場(chǎng)的份額只有1%，很少人愿意買(mǎi)iPhone。在iPhone銷(xiāo)售在蘋(píng)果第三大市場(chǎng)中國(guó)放緩之際，印度用戶(hù)對(duì)于售后服務(wù)的不滿(mǎn)只會(huì)讓蘋(píng)果的海外問(wèn)題變得更復(fù)雜化。至于服務(wù)投訴對(duì)iPhone印度銷(xiāo)售目標(biāo)的影響，蘋(píng)果不予置評(píng)。

根據(jù)印度法規(guī)，外國(guó)零售商要想開(kāi)設(shè)直營(yíng)店，必須在印度采購(gòu)至少30%的制造材料，這導(dǎo)致蘋(píng)果無(wú)法在印度開(kāi)設(shè)直營(yíng)店。對(duì)于像莫里什這樣的蘋(píng)果用戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們唯一的選擇就是蘋(píng)果印度網(wǎng)站上列出的第三方服務(wù)提供商。

蘋(píng)果第三方服務(wù)提供商分為兩種：一種是優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷(xiāo)商，擁有大型展廳；另外一種是蘋(píng)果授權(quán)服務(wù)提供商，商店較小，可能只提供服務(wù)沒(méi)有展廳。這些商店可能采用蘋(píng)果的美學(xué)設(shè)計(jì)，但是擁有自己的名字，例如iZenica、Futureworld，獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。

印度用戶(hù)稱(chēng)，這些服務(wù)提供商常常提供糟糕服務(wù)，小型維修也要花費(fèi)數(shù)周時(shí)間才能完成，當(dāng)設(shè)備出保修期后會(huì)制定自主政策，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到他們選擇蘋(píng)果產(chǎn)品時(shí)期望的服務(wù)體驗(yàn)。

孟買(mǎi)商業(yè)分析公司RedQuanta對(duì)顧客愿意推薦哪家公司的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行了調(diào)查。結(jié)果，蘋(píng)果的得分為-22，位居業(yè)界最低行列。RedQuanta對(duì)印度80家蘋(píng)果授權(quán)服務(wù)中心的550位蘋(píng)果顧客進(jìn)行了調(diào)查。

“只要得分在0分以上就被視為好的服務(wù)，”RedQuanta銷(xiāo)售策略助理副總裁安什里·塔普里哈(Anushree Tapuriah)表示。2016年，蘋(píng)果在市場(chǎng)研究公司Forrester的調(diào)查中曾經(jīng)得到過(guò)較高的顧客體驗(yàn)分?jǐn)?shù)，但是當(dāng)時(shí)并非單獨(dú)從售后服務(wù)指標(biāo)來(lái)衡量。

相比之下，三星電子和小米集團(tuán)位居RedQuanta印度售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的前列，這兩家公司占據(jù)了印度智能機(jī)市場(chǎng)的前兩名。塔普里哈表示，在準(zhǔn)確診斷手機(jī)問(wèn)題、立即提供解決方案等指標(biāo)上，三星和小米做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)更好。?