聯(lián)絡中心提供多語言客戶支持需要考慮的五個關鍵因素

Kristin Savage分享了聯(lián)絡中心提供多語言客戶支持需要考慮的五個關鍵因素。

當講外語的客戶需要公司客戶支持中心的幫助時會發(fā)生什么？如果他們無法用自己的語言獲得幫助，公司就會失去一個客戶--一個可能對公司有終生價值的客戶。

任何希望在全球范圍內(nèi)獲得并在目標客戶中獲得穩(wěn)固市場份額的公司必須做出行動，以這些客戶的母語提供客戶支持。

那你到底應該怎么做？

您可以選擇，具體取決于您公司的規(guī)模，當然還有您的預算。以下是這些選項。

1. 首先，確定支持語言

您應該知道目標受眾的大部分來自哪里。如果您已經(jīng)開始實施全球戰(zhàn)略，那么您顯然已選擇了國家和/或語言進行擴展。首先關注您最大的細分市場。

2. 考慮常見問題解答

許多客戶支持問題可以通過翻譯網(wǎng)站上的綜合FAQ頁面解決。這是您擁有的最便宜的選擇之一。

選擇一個有信譽和專業(yè)的翻譯或翻譯服務--在您所確定的語言、國家或地區(qū)有母語人士，請他們翻譯網(wǎng)站上的內(nèi)容。

如果您不確定在哪里可以找到這項服務，請查看PickWriters--它是一個翻譯服務評論網(wǎng)站，可以根據(jù)各種標準對翻譯服務進行評分。

您還可以使用自由職業(yè)者網(wǎng)站--其中許多網(wǎng)站都有特定語言的翻譯專業(yè)人員。

3. 考慮使用工具支持

這是另一種低風險，低成本的選擇。您可以在8×8座席控制臺等工具中使用翻譯集成。

當客戶使用外語聯(lián)系時，會有一個插件可以解決客戶支持問題和公司響應的翻譯需求。

規(guī)模較小的小公司應該考慮這一點。它使用機器生成的翻譯，這當然不是完美的，但肯定比強迫客戶使用他們不熟練的語言更好。

4. 聘請本地客戶支持團隊

這絕對是一個更昂貴的選擇，但有預算的公司應該考慮這是他們的最佳選擇。使用您所針對語言的本地人來設置呼叫和聊天中心將使客戶能夠以他們自己的語言進行交流。

此選項顯然需要培訓和腳本開發(fā)，以便這些座席可以提供準確的信息和答案。大型企業(yè)將在全球設立呼叫中心。但規(guī)模較小的企業(yè)也可以在本國尋找說外語的員工。

尋找雙語客戶支持座席是一個很好的解決方案，因為他們可以“在家”接受培訓，并仍然提供個性化支持......

對于小型企業(yè)，可以使用外包呼叫中心服務來提供其他語言的支持。雖然仍然是有預算費用的，但它們可能比招聘座席和使用您自己的呼叫中心便宜。

5. 使用社交媒體渠道獲取客戶支持

有可能，您的客戶至少在一個社交媒體網(wǎng)絡上。所有這些主要網(wǎng)絡都提供外語的完整平臺。

針對特定語言的企業(yè)應在這些平臺上建立起存在，并使用社交監(jiān)控工具，當潛在客戶和/或客戶提出意見，問題和質(zhì)詢時，該工具會提醒他們。

這些警報可以自動發(fā)送給正確的雙語客戶支持座席，以獲得響應和處理。這提供了個性化和舒適度，從而提高了這些受眾的品牌忠誠度。

多語言客戶支持的好處

這幾乎不言而喻。但要明白這一點：我們生活在一個客戶支持和服務的時代。

有這么多的購買選擇，客戶將尋找那些他們信任的公司，他們認為他們最關心的是他們的最大利益，并且這將不遺余力地建立聯(lián)系和關系。請放心--您的競爭對手正在努力做到這一點。

讓我們總結多語言客戶支持的三個最重要的好處：

當客戶能夠以自己的語言與客戶支持人員溝通時，他們會感到很自在。如果他們的體驗是積極的，他們可能會向其他人推薦您的公司。

多語言客戶支持可提高品牌忠誠度。作為一家企業(yè)，您不希望專注于向客戶進行一次性銷售。您希望該客戶成為回頭客，甚至具有終身價值。如果他們有自己語言的舒適體驗，他們很可能會回來。

消除溝通障礙。人們希望用他們的母語進行交流。通過以他們的語言提供客戶支持，您可以消除開放和誠實溝通的障礙，從而建立信任。

要避免的錯誤

最大的錯誤是提供多語言支持，但不提供與您的客戶群最相關的語言支持。

除此之外，這里有一些要避免的錯誤。

1. 不要忽視多語種顧問軟技能的培訓

如果您雇用個人雙語支持座席，他們必須接受培訓，就像您的母語支持座席一樣。

不要吝嗇這種培訓或開發(fā)他們可能使用的腳本所帶來的成本。沒有什么比對客戶承諾卻又不能實現(xiàn)的解決方案更糟糕了。

2. 不要不向多語種顧問提供持續(xù)的支持和培訓

如果您使用呼叫中心服務，則需要進行詳細的“培訓”，因為您通常無法直接“控制”他們對客戶所說的內(nèi)容。至關重要的是，這些呼叫中心確切地知道您可以針對各種問題提供的各種解決方案。

此外，如果他們不確定任何事情，或者問題很復雜，他們必須在向客戶提供該解決方案之前與您聯(lián)系以獲得答案。

3. 不要過度依賴翻譯機器

不要完全依賴自動機器生成的客戶支持。有時候一個人工座席是必需的。請確保您有“現(xiàn)場”工作人員以適應這些情況。

沒有卓越的客戶支持，企業(yè)就不能夠在競爭激烈的商業(yè)世界中獲得生存，這是現(xiàn)代商業(yè)成功的新壁壘。

如果您打算擴展到國外市場，您必須計劃客戶服務--您不能僅僅依靠提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務。

遵循上述一些建議應該為您提供洞察力和戰(zhàn)略計劃，以便建立正確的客戶支持。

Kristin Savage是一名自由撰稿人，專門從事營銷和客戶體驗。