IBM在2月至4月之間記錄了其對(duì)話式AI平臺(tái)Watson Assistant的流量激增40%

隨著大流行的繼續(xù)，使大多數(shù)全球勞動(dòng)力在偏遠(yuǎn)地區(qū)運(yùn)作，各個(gè)部門（零售，IT，金融服務(wù)，政府等）對(duì)技術(shù)的依賴僅在增加。

當(dāng)前的狀況給大多數(shù)公司的面向客戶的網(wǎng)絡(luò)帶來了前所未有的壓力，這些公司一直在以有限的資源來應(yīng)對(duì)不斷增長(zhǎng)的客戶查詢，以按比例擴(kuò)大其服務(wù)能力和質(zhì)量。從這種供需缺口中出現(xiàn)的一個(gè)關(guān)鍵趨勢(shì)是使用對(duì)話式AI服務(wù)客戶請(qǐng)求，或者簡(jiǎn)單地說就是聊天機(jī)器人。

今年早些時(shí)候，在冠狀病毒大流行之后不久，IBM在2月至4月之間記錄了其對(duì)話式AI平臺(tái)Watson Assistant的流量激增40%。為了響應(yīng)不斷增長(zhǎng)的客戶需求，Google還推出了快速響應(yīng)虛擬代理，這是其Contact Center AI的特殊版本。

盡管聊天機(jī)器人并不是最近在技術(shù)上的突破，但這種互動(dòng)模式的市場(chǎng)肯定已經(jīng)激增-這需要進(jìn)一步的磨練和創(chuàng)新，以適應(yīng)不斷變化的消費(fèi)者需求。

根據(jù)尼爾森（Nielsen）在Facebook進(jìn)行的一項(xiàng)研究，有56%的人更愿意發(fā)短信而不是打電話給客戶服務(wù)，這就是聊天機(jī)器人發(fā)揮作用的地方。聊天機(jī)器人已經(jīng)存在很長(zhǎng)時(shí)間了，但是它們并沒有以高效和直觀的交互而享有盛譽(yù)。他們的能力擴(kuò)展到可以解決基本的教科書查詢-任何復(fù)雜的事情都必須重新安排給人力資源主管。

鑒于消費(fèi)者流量的激增以及對(duì)查詢的準(zhǔn)確響應(yīng)（而不是標(biāo)準(zhǔn)的自動(dòng)回復(fù)）的需求，傳統(tǒng)的聊天機(jī)器人幾乎無法再削減成本了。現(xiàn)在，僅用于傳入查詢的服務(wù)將不得不發(fā)展為出站通信，例如銷售線索生成，產(chǎn)品比較以及個(gè)性化的推薦/報(bào)價(jià)，所有這些都旨在實(shí)現(xiàn)需要很少甚至不需要人工干預(yù)的對(duì)話式AI基礎(chǔ)架構(gòu)。

為了使它真正真正易于采用并且對(duì)客戶更有意義，聊天機(jī)器人將需要自行發(fā)展為端到端解決方案-收集查詢，處理它們并提供完整答案。隨著我們期望在遠(yuǎn)程服務(wù)中看到這種高峰，交互式聊天機(jī)器人對(duì)于與客戶建立有效的全渠道互動(dòng)至關(guān)重要（通過消息，數(shù)字助理等）。

消費(fèi)者需要這種體驗(yàn)，以提高他們的對(duì)話能力，主動(dòng)性，并幫助彌合他們自己與促進(jìn)者之間的溝通鴻溝。在自然語言處理的幫助下，基于語音的聊天機(jī)器人將特別有效地為客戶提供更人性化的互動(dòng)，提升他們的整體數(shù)字體驗(yàn)，這是未來業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。

自然語言處理已經(jīng)徹底改變了聊天機(jī)器人的操作方式，并且隨著技術(shù)的發(fā)展，聊天機(jī)器人變得更加準(zhǔn)確，直觀和獨(dú)立。NLP一直在幫助提高聊天機(jī)器人的文本和語音功能，并使之成為自學(xué)工具。這意味著，機(jī)器人與客戶的互動(dòng)越多，它就變得越準(zhǔn)確，更具情感性和對(duì)話性，從而增強(qiáng)了它衡量客戶情緒并做出相應(yīng)反應(yīng)的能力。

隨著封鎖的解除，旅游業(yè)有望成為消費(fèi)者流量高的行業(yè)之一。人們準(zhǔn)備重新旅行，在旅行計(jì)劃和預(yù)訂，簽證申請(qǐng)，航空公司，招待等方面，對(duì)于在大流行后恢復(fù)旅行勢(shì)必會(huì)有一些疑問。為了保持與客戶的步調(diào)，細(xì)微的對(duì)話式AI在這里至關(guān)重要并確保他們的端到端旅行體驗(yàn)無縫且方便。

簽證服務(wù)領(lǐng)域ViVA中的第一個(gè)聊天機(jī)器人，是一種復(fù)雜的，定制創(chuàng)建的聊天機(jī)器人，可實(shí)現(xiàn)語音交互和多語言功能。它已發(fā)展為使旅行者能夠全天候解決他們的查詢，每秒處理多達(dá)10，000個(gè)查詢。聊天機(jī)器人非常直觀，可以幫助客戶從預(yù)約簽證到幫助他們了解簽證類別，申請(qǐng)規(guī)定和付款程序。

部署對(duì)話式機(jī)器人的公司也將從設(shè)計(jì)基于地理的多語言服務(wù)中受益，特別是在印度這樣的國(guó)家，較小的區(qū)域市場(chǎng)現(xiàn)在提供了巨大的機(jī)會(huì)。HDFC Bank的聊天機(jī)器人Eva就是一個(gè)很好的例子，它在2019年使用多種語言后出現(xiàn)了使用率的急劇上升。

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