客服機器人技術(shù)已足夠成熟，業(yè)務水平可達高級人工客服85%

“機器人只適合用于售后”“機器人怎么可能代替人工營銷？”“流量那么貴，客戶越來越難搞定，人都無法解決的問題機器人怎么可能解決？”

隨著越來越多的企業(yè)開始推行降本增效與精細化運營，業(yè)內(nèi)關于客服機器人到底能不能用于售前的討論也愈加激烈。從本質(zhì)來看，大家的疑問無非【客服機器人技術(shù)是否能夠成熟商用】以及【售前營銷型機器人可以為企業(yè)提供什么價值】兩方面。本文將對這兩點焦點問題深度剖析，以幫助企業(yè)決策者更加深入地判斷“售前營銷機器人到底行不行”。

客服機器人技術(shù)能否成熟商用

早期的客服機器人采用關鍵詞匹配的技術(shù)進行問答接待，這種模式下，訪客提問的關鍵詞必須與知識庫中的關鍵詞相匹配。雖然機器人具備基礎問答能力，但龐大的知識庫維護成本、字面相似含義不同導致的識別誤差，使得這一階段的客服機器人仍不具備大規(guī)模商業(yè)應用的價值。

-常識別誤差，難以大規(guī)模商用-

技術(shù)浪潮滾滾向前，自然語言處理技術(shù)的成熟與應用，為機器人帶來問答能力的飛躍式突破。基于自然語言處理的客服機器人，不僅能理解孤立的詞組，更能理解完整的語句，通過對訪客的問題進行意圖識別、語義分析等一系列智能化處理，匹配知識庫中的答案，為訪客提供較為精準的回答。在實際應該過程中，自然語言處理技術(shù)常常搭配知識圖譜來實現(xiàn)，此時的客服機器人具備一定的推理能力，可以像人類一樣聽懂、理解訪客的意圖，這也是客服產(chǎn)業(yè)鏈上下游普遍認可的主流趨勢。

例如，快商通仿真營銷客服機器人以知識圖譜+多意圖識別能力為核心，融合糾錯、句法分析、語義分析、NER、多輪對話等多種自然語言處理技術(shù)，在提高對話智能性的同時，讓機器人具備了自主營銷能力。

快商通以營銷獲聯(lián)為目標的任務驅(qū)動型客服機器人，是人工智能賦能企業(yè)數(shù)字化發(fā)展的新突破，相比關鍵詞匹配模式，其答疑準確率提高了25%，意圖識別準確率高達98%，業(yè)務水平已達到高級人工客服的85%，足夠滿足企業(yè)售前接待所需的問答能力與營銷能力。

售前機器人能提供哪些價值

當前客服機器人發(fā)揮效用的主陣地無疑是【售后場景】：既能幫助企業(yè)處理大量重復咨詢，又能夠降低人工成本。而【售前場景】，流量越來越貴，獲客成本日益飆升，更依賴人工客服個性化、針對性的話術(shù)進行營銷，促使來之不易的高成本流量最大程度完成銷售轉(zhuǎn)化。那客服機器人在售前場景到底能提供什么價值？我們不妨來看看售前客戶目前遇到的問題：

售前客服現(xiàn)狀：

客服常常被大量無效對話干擾，精力分散，效率下滑，造成核心優(yōu)質(zhì)客戶因無法及時跟進而損失，轉(zhuǎn)化率提升難；客服精力集中度有限，無法長時間保持最佳工作狀態(tài)，精力與工作效率會隨工作時長而呈下滑趨勢；無法24小時在線，即使安排夜班值班，但監(jiān)管難度大，客服狀態(tài)不穩(wěn)定，易疲勞犯困，效益難以保障；客服人員流動性大，培訓成本高，優(yōu)秀客服難招；當前售前營銷型客服機器人主要的使用方式為3種：自動化營銷模式、人機協(xié)作輔助模式、對話過濾模式。

這種客服機器人+人工客服的全新人機協(xié)作營銷模式，可將100%的人工精力集中到高質(zhì)量訪客，完全規(guī)避了無效對話對人工效率的干擾，實現(xiàn)整體售前接待效率的提升，成為業(yè)績快速增長的核心突破口。當前快商通仿真營銷客服機器人已廣泛應用于醫(yī)療、教育培訓、裝修裝飾、財稅服務等各行業(yè)售前獲客環(huán)節(jié)。

我們正處于人工智能高速發(fā)展的浪潮中，紅利期稍轉(zhuǎn)即逝，如何搶先一步更好把握智能化工具為當前增長停滯的營銷困境帶來突破性變革，無疑是企業(yè)管理者當下需解決的核心課題，售前營銷接待從純?nèi)斯つＪ窖葑優(yōu)槿藱C協(xié)作模式無疑是大勢所趨，愿大家都不是最后一個“吃螃蟹”的人。

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