在更高的起點(diǎn)創(chuàng)業(yè)！專訪Aqara重慶服務(wù)商，探問「經(jīng)營秘籍」！

從小眾產(chǎn)品到大眾選擇，智能家居在短短幾年內(nèi)迅速崛起，成為各大Shopping Mall的引流神器。而作為一種新消費(fèi)，智能家居產(chǎn)品也為品牌和渠道在獲客方面提出了新的考驗(yàn)。相比傳統(tǒng)建材，智能家居如何快速引流，促進(jìn)成交，提高客單件，是品牌和渠道共同關(guān)注的課題。

本期「智哪兒」專訪，我們采訪了Aqara在重慶的一家服務(wù)商總經(jīng)理雷婷，就「引流獲客」進(jìn)行了請教，與讀者共享。

1堅(jiān)定入局無線智能

雷婷團(tuán)隊(duì)曾在2017年加盟某個(gè)總線智能家居品牌，在行業(yè)內(nèi)也已經(jīng)有較深的資歷。在2018年左右轉(zhuǎn)向無線方案，就是因?yàn)槔祖每吹搅薃qara的全屋智能產(chǎn)品所創(chuàng)造的無限可能。在她的眼中，無線就等于「無限」。雷婷堅(jiān)定認(rèn)為，未來的市場一定是屬于無線解決方案的。

“一方面，無線方案在前期規(guī)劃和后期落地的過程中，操作起來會(huì)比較靈活一些；另一方面，Aqara在技術(shù)上有比較明顯的優(yōu)勢，是目前屈指可數(shù)的實(shí)現(xiàn)真正智能化的品牌?！?雷婷向「智哪兒」表示。

而后續(xù)的Mars-Tech、方舟技術(shù)等，對(duì)于單品、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)和全局系統(tǒng)的穩(wěn)定性Aqara又帶來了多重保障。近期，Aqara又推出了FP2人體場景傳感器，通過毫米波雷達(dá)來偵測用戶動(dòng)態(tài)，在老幼看護(hù)、智能安防和無感聯(lián)動(dòng)等方面進(jìn)一步提升了全屋智能體驗(yàn)感。

在雷婷眼中，F(xiàn)P2相比第一代產(chǎn)品增加了「殺手锏」級(jí)別的AI能力，尤其是支持多目標(biāo)檢測，讓智能家居的玩法更加多元化。雷婷表示表示，產(chǎn)品剛剛上市時(shí)，就有不少客戶因?yàn)镕P2入店咨詢。從目前的客戶反饋來看，AI算法的升級(jí)讓整個(gè)全屋智能系統(tǒng)更加智能，設(shè)定也更加人性化。而基于OTA，后續(xù)還會(huì)持續(xù)迭代優(yōu)化，不斷創(chuàng)新。

“結(jié)合FP2等產(chǎn)品來看，我認(rèn)為Aqara是業(yè)內(nèi)少數(shù)的技術(shù)驅(qū)動(dòng)型公司。每一個(gè)新品，每一次迭代，都會(huì)給整體的系統(tǒng)帶來質(zhì)的飛躍，將客戶體驗(yàn)帶到新的高度。” 雷婷補(bǔ)充道。

而基于無線方案，Aqara不僅形成了技術(shù)上的優(yōu)勢地位，同時(shí)也積累了豐富的生態(tài)產(chǎn)品SKU庫，這對(duì)于形成完善且可拓展性強(qiáng)的智能家居系統(tǒng)至關(guān)重要。此前有客戶曾向雷婷反饋，自己想要支持HomeKit的智能家居系統(tǒng)，苦于單品選擇面太窄，后來了解了Aqara的產(chǎn)品之后，這一顧慮被徹底打消，因?yàn)榭蛻舭l(fā)現(xiàn)Aqara的SKU中竟然連浴霸都有，甚至還支持Apple Home。

雷婷講述道，這位客戶最終以較高的單值成交，并對(duì)Aqara的全屋智能調(diào)光產(chǎn)品盛贊有加。而這一系列產(chǎn)品，主打的就是真正的無線燈光調(diào)節(jié)，其中AI手勢識(shí)別的特性讓客戶印象深刻。這也讓雷婷看到，Aqara在無線控制方面的技術(shù)功底之深厚。

此前經(jīng)營總線智能，無線這樣豐富的體驗(yàn)感和產(chǎn)品力是雷婷不敢想象的。最關(guān)鍵的一點(diǎn)是，以Aqara為代表的無線方案的落地，意味著智能家居從一個(gè)小眾的豪宅選配，成為一個(gè)大眾標(biāo)配。這種跨越性的轉(zhuǎn)變，讓雷婷看到了更廣闊的市場。

2不一樣的起點(diǎn)

早期在門店還在建設(shè)時(shí)，雷婷團(tuán)隊(duì)就迫不及待開始了業(yè)務(wù)推廣。為了盡早步入正軌，他們在僅有70多平的躍層辦公室中搭建了一個(gè)完整的智能家居系統(tǒng)，邀約來的客戶就在辦公室就地體驗(yàn)。雷婷團(tuán)隊(duì)根據(jù)辦公室格局，模擬出客廳、玄關(guān)、衛(wèi)生間、陽臺(tái)等多個(gè)場景，并將Aqara當(dāng)時(shí)全部的感知和控制技術(shù)融入其中。某天，一位客戶來體驗(yàn)后，被整套系統(tǒng)營造的「無感智能」所觸動(dòng)，當(dāng)即就簽下了合約。

據(jù)雷婷介紹，當(dāng)時(shí)Aqara在行業(yè)內(nèi)的技術(shù)儲(chǔ)備已經(jīng)很豐富，但現(xiàn)在的很多亮點(diǎn)產(chǎn)品，比如AI助手「小喬」等在當(dāng)時(shí)還未推出。即便如此，客戶也被Aqara的綜合產(chǎn)品力所捕獲。在把辦公室當(dāng)做體驗(yàn)間的這段時(shí)期內(nèi)，雷婷團(tuán)隊(duì)每個(gè)月都能簽下非常不錯(cuò)的訂單。從這一點(diǎn)，足以看出Aqara品牌的渲染力和產(chǎn)品的征服力。

“我們剛開始還有點(diǎn)擔(dān)心，但事實(shí)證明，只要產(chǎn)品力有保障，客戶依然會(huì)買單。” 雷婷表示，“相比我們的上一次創(chuàng)業(yè)，加盟Aqara可以說是一次起點(diǎn)比較高的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。”

在門店建成后，團(tuán)隊(duì)滿血進(jìn)入狀態(tài)，干勁更足。對(duì)于雷婷來說，這可能是她最「輕松」的一次創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，因?yàn)橄啾却饲凹用说捻?xiàng)目，Aqara對(duì)于服務(wù)商的輸出可以說是「保姆級(jí)」扶持。這不僅讓團(tuán)隊(duì)能否更專注于做好業(yè)務(wù)，也能夠在相對(duì)有限的基礎(chǔ)條件下快速成長。

“我們的業(yè)務(wù)自從開展起來，還是比較順利的。一方面是因?yàn)锳qara會(huì)給服務(wù)商引流，提供了一個(gè)基本的客源保障。另一方面是，Aqara給到服務(wù)商的業(yè)務(wù)工具非常豐富且實(shí)用，我們基本上就是「伸手黨」?！?雷婷調(diào)侃道。

迄今為止，「智哪兒」也采訪過多家Aqara服務(wù)商。而每一位服務(wù)商，都會(huì)對(duì)Aqara所提供的無微不至的扶持大加贊賞，雷婷也不例外。「省心」，是她給到Aqara的第一個(gè)評(píng)價(jià)。這也讓團(tuán)隊(duì)在業(yè)務(wù)推廣中更加高效。

比如雷婷也遇到過一個(gè)難題，那就是團(tuán)隊(duì)的年輕化問題。據(jù)她介紹，目前團(tuán)隊(duì)中00后的占比很大。雖然年輕人對(duì)于新鮮事物的接受程度更高，也更感興趣，但大部分人對(duì)于智能家居的了解知之甚少。尤其是對(duì)于產(chǎn)品的底層技術(shù)和業(yè)務(wù)邏輯存在認(rèn)知不足。這在很大程度上對(duì)于促進(jìn)成交、提高客單價(jià)來說，是個(gè)弱點(diǎn)。而智能家居又是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，涉及到多個(gè)技術(shù)領(lǐng)域，甚至橫跨多個(gè)行業(yè)，一個(gè)新手在缺乏工作經(jīng)驗(yàn)的前提下，要想快速成長起來獨(dú)當(dāng)一面是很難的。

在了解到雷婷的困惑后，Aqara的大區(qū)經(jīng)理主動(dòng)聯(lián)系到她，并提出了解決辦法。當(dāng)時(shí)Aqara推出了「智裝學(xué)苑」線上平臺(tái)，雷婷便組織店內(nèi)的年輕店員統(tǒng)一學(xué)習(xí)。「智裝學(xué)苑」當(dāng)時(shí)在很大程度上解決了雷婷的問題，因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)不僅可以讓新人更快速的掌握智能家居的前端服務(wù)與后端技術(shù)的要點(diǎn)，還具備考核功能，提高了人員培訓(xùn)效率。

“Aqara把大量繁復(fù)、冗雜的知識(shí)點(diǎn)梳理成了具備極高實(shí)戰(zhàn)價(jià)值的體系，對(duì)于新員工是非常友好的。” 雷婷表示，“這樣我們在擴(kuò)充人力，以及面對(duì)流動(dòng)性較高的崗位招聘時(shí)，也可以做到游刃有余?！?/p>

對(duì)于雷婷團(tuán)隊(duì)來說，相比此前的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，Aqara為他們帶來了更高的起點(diǎn)，能專注于市場的開拓，而不必?fù)?dān)心各類瑣碎的事情。

3獨(dú)家秘籍

不過，00后作為團(tuán)隊(duì)主力，也為雷婷帶來了驚喜，那就是他們對(duì)于營銷通常會(huì)摸索出自己的一套辦法。也許00后不擅長在線下與客戶「唇槍舌劍」，但在線上，他們卻發(fā)揮了重要作用，甚至成為了門店重要的引流戰(zhàn)術(shù)。雷婷介紹，目前店內(nèi)所有的年輕店員，都開通了帶有智能家居身份標(biāo)簽的社交媒體賬號(hào)。而在同城流量的抓取上，也摸索出了自己的一套心得。

首先，團(tuán)隊(duì)經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)摸索，在社交媒體的選擇上，雷婷重點(diǎn)推薦了小紅書和美團(tuán)這兩個(gè)平臺(tái)。其中小紅書的「意外收獲」最大。在前兩年的特殊時(shí)期，很多店員封閉在家，于是便拍起了短視頻，介紹自家的智能家居產(chǎn)品，為大家分享使用妙招和選品攻略。很快，一位員工就獲得了較高的關(guān)注度，并在后期為門店引流了不少客戶。

有趣的是，這名店員先前對(duì)于智能家居并不了解，在通過「智裝學(xué)苑」的學(xué)習(xí)后，逐步產(chǎn)生了更加濃厚的興趣。于是在自己家也安裝了一套Aqara的智能家居。一開始，抱著分享日常的心態(tài)開通了小紅書賬號(hào)，在沉淀了一段時(shí)間后，他發(fā)現(xiàn)大家對(duì)于Aqara的關(guān)注度非常高，而貼近生活、有沉浸感的視頻分享，也直接帶動(dòng)了一部分讀者的購買欲。原本在實(shí)體店有些沉默寡言的他，通過線上平臺(tái)成為了大家眼中的重量級(jí)KOC。留言和私信蜂擁而至，極其真實(shí)的個(gè)人分享，也促成了更高轉(zhuǎn)化。

但雷婷也強(qiáng)調(diào)，一定要在內(nèi)容上多下功夫。不僅要把內(nèi)容做的更精細(xì)更貼近生活，同時(shí)還要堅(jiān)持更新，保持一個(gè)固定的頻率。目前，她已經(jīng)鼓勵(lì)全員打造個(gè)人IP，通過個(gè)性化的內(nèi)容輸出和一致性的價(jià)值觀，來獲得同城流量的更大關(guān)注。

而與此同時(shí)，Aqara官方也會(huì)給服務(wù)商分發(fā)訂單和銷售線索。這對(duì)于服務(wù)商來說是一個(gè)基本的營業(yè)保障。雷婷表示，作為服務(wù)商要善于利用來自總部的訂單支持。比如客戶從Aqara的線上平臺(tái)購買的產(chǎn)品，會(huì)由各地區(qū)服務(wù)商承接安裝。而在與客戶打交道時(shí)，銷售與工程師通常會(huì)同時(shí)到場，根據(jù)客戶的認(rèn)知和需求，會(huì)引導(dǎo)客戶更進(jìn)一步深入研究，獲得更完整的智能體驗(yàn)，以此促成更高的客單價(jià)。

而無論單值大小，Aqara品牌都會(huì)要求服務(wù)商無差別對(duì)待。雷婷對(duì)此深感認(rèn)同。不論是大客戶小客戶，不論是全屋智能還是局部套裝，雷婷團(tuán)隊(duì)都在用心服務(wù)，從細(xì)節(jié)見證品牌高度。這一點(diǎn)，便是雷婷團(tuán)隊(duì)運(yùn)營的秘籍。她向「智哪兒」透露，對(duì)于任何客戶都要站在對(duì)方立場考慮問題，通過與對(duì)方的攀談快速掌握其興趣愛好、生活習(xí)慣、職業(yè)特點(diǎn)等，并從中抓取細(xì)節(jié)之處，深化到設(shè)計(jì)方案中去。因此，有不少客戶都表示，“這一點(diǎn)我都沒想到呢！”

此外，雷婷認(rèn)為智能家居產(chǎn)品交付完成后，真正的服務(wù)其實(shí)才剛剛開始。所以團(tuán)隊(duì)內(nèi)部有專人定期回訪客戶，詢問其在使用中是否存在不懂的、不會(huì)用的地方。只要客戶有疑問，團(tuán)隊(duì)都會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)給出詳細(xì)的解答，必要時(shí)登門拜訪。在重大節(jié)日和客戶生日時(shí)，團(tuán)隊(duì)也會(huì)向客戶發(fā)去祝福，甚至送上一份貼心的小禮品?？瓷先ゼ?xì)碎的關(guān)懷，卻讓客戶感受到來自品牌的溫度。讓他們覺得，智能家居不是「一錘子買賣」。如此般精細(xì)運(yùn)營，雷婷團(tuán)隊(duì)自然也收獲了來自客戶的回報(bào)：截止目前，門店內(nèi)有接近一半的業(yè)務(wù)，都是來自老客戶的引薦。一方面Aqara的產(chǎn)品力征服了客戶的體驗(yàn)，另一方面雷婷團(tuán)隊(duì)作為服務(wù)商，給到客戶的點(diǎn)滴關(guān)懷，也最終轉(zhuǎn)化為了可見的銷售力。

小結(jié)

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雷婷對(duì)于Aqara的第二個(gè)評(píng)價(jià)是，“不將就、不浮夸、不跟風(fēng)”。這九個(gè)字，其實(shí)也很好的概括了這個(gè)品牌在行業(yè)內(nèi)的調(diào)性。堅(jiān)持長期主義和用戶導(dǎo)向，也是眾多服務(wù)商選擇Aqara的原因之一。

隨著智能家居的滲透加深，團(tuán)隊(duì)也感受了市場的發(fā)展曲線正在變化，從「能用」到「好用」，客戶的心態(tài)也正在轉(zhuǎn)變。據(jù)雷婷透露，門店的自來客與引流客，基本上對(duì)半分，這意味著智能家居的群眾基礎(chǔ)已經(jīng)很大，消費(fèi)者的認(rèn)知也已經(jīng)今非昔比。

而背后的原因，一方面在于整個(gè)行業(yè)的推動(dòng)下，市場教育效果顯著；另一方面大家對(duì)于Aqara的品牌好感也在加深。這些，是讓雷婷團(tuán)隊(duì)堅(jiān)定在智能家居道路上走下去的定心丸。「智哪兒」也祝愿雷婷團(tuán)隊(duì)能堅(jiān)持用優(yōu)秀的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在智能家居賽道開足馬力，創(chuàng)造出令人驕傲的成績。