解讀易米云通語(yǔ)音通話業(yè)務(wù)持續(xù)暴漲原因

易米云通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（Emicnet）成立于2012年9月，專注于以移動(dòng)互聯(lián)+SaaS方式重新定義企業(yè)語(yǔ)音/溝通平臺(tái)。公司先后獲得南京未來(lái)網(wǎng)絡(luò)、IDG和驪悅等投資方多輪投資，獲投金額超2500萬(wàn)美金，公司估值超過(guò)1億美金。旗下企業(yè)通信產(chǎn)品以自主研發(fā)為基礎(chǔ)，涵蓋云總機(jī)、呼叫中心及智能語(yǔ)音平臺(tái)等企業(yè)所需的各項(xiàng)語(yǔ)音通信功能，無(wú)需硬件及布線，即可形成企業(yè)內(nèi)外的全方位溝通、全渠道服務(wù)。易米云通至今服務(wù)已覆蓋全國(guó)26省、300多個(gè)城市，發(fā)展70多萬(wàn)家企業(yè)用戶，平臺(tái)承載語(yǔ)音通話時(shí)長(zhǎng)達(dá)到2.5億分鐘/月。在過(guò)去的連續(xù)12個(gè)月，易米云通平臺(tái)承載語(yǔ)音通話時(shí)長(zhǎng)的月環(huán)比的增長(zhǎng)24%，是什么原因?qū)е铝艘酌自仆ㄕZ(yǔ)音通話業(yè)務(wù)持續(xù)暴漲？從技術(shù)到商業(yè)模式的創(chuàng)新思路，易米云通總經(jīng)理周立在接受CTI論壇記者專訪時(shí)為我們進(jìn)行了詳細(xì)解讀。

【個(gè)人介紹】易米云通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司總經(jīng)理周立先生擁有多年跨國(guó)公司和創(chuàng)業(yè)公司的技術(shù)與管理經(jīng)驗(yàn)。

1995年至2006年，就職于加拿大北電網(wǎng)絡(luò)（Nortel Networks），擔(dān)任下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）和高性能寬帶網(wǎng)絡(luò)研發(fā)總監(jiān)。

2006年至2008年，就職于微軟亞洲工程院，擔(dān)任Windows產(chǎn)品研發(fā)總監(jiān)。

2008年至2012年間創(chuàng)業(yè)，其語(yǔ)音產(chǎn)品創(chuàng)下了一季度出貨100萬(wàn)套的驕人成績(jī)。

2012年，周立先生創(chuàng)建易米云通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司并出任CEO。

CTI論壇記者：您認(rèn)為云通信服務(wù)的本質(zhì)是什么？在云通信業(yè)務(wù)里，您更看好哪些業(yè)務(wù)？

周立：從語(yǔ)音通信的角度，我們是在這個(gè)賽道。它實(shí)際上是把原來(lái)的硬件連接變成了現(xiàn)在的軟件連接，這是我們看到的本質(zhì)。易米云通做這個(gè)產(chǎn)品之前，當(dāng)時(shí)我們是先參考了硅谷的模式，主要是參考了兩家，一家打的廣告詞是叫Storage in the Cloud，Why not voice in the Cloud？就是語(yǔ)音為什么不能在云上面。這就激發(fā)了我們，過(guò)去我是做NGN出身，我是做balance。再后面是去了微軟，我就覺(jué)得好像互聯(lián)網(wǎng)的確可以替代這些交換的功能。所以，我們想如果最終能夠做成語(yǔ)音的東西全部都在云上，而不是用硬件的設(shè)備。

另外還有一塊就是我們替代了硬件設(shè)備之后，還要替代掉硬件設(shè)備之間連接的線，類似兩個(gè)小交換機(jī)或者是跟局端的交換機(jī)之間用E1的線，然后30B+D之類的?；旧蠈?duì)于第三方的這些人來(lái)說(shuō)，包括做互聯(lián)網(wǎng)軟件開(kāi)發(fā)的，如果這種情況下能變成一個(gè)軟件之間的連接，就***以前的互聯(lián)網(wǎng)在發(fā)展的過(guò)程中，剛開(kāi)始的時(shí)候，要把TCP/IP的協(xié)議棧全部自己來(lái)一遍。到后面基本上就是綁一個(gè)像插座一樣的，插上了，兩邊就連上了。這樣的話，對(duì)于第三方做應(yīng)用的人來(lái)說(shuō)，可以大規(guī)模地降低開(kāi)發(fā)的復(fù)雜度。所以云通信，我們看到的是兩個(gè)大的本質(zhì)，這就是第一個(gè)，我們認(rèn)為硬件的連接一定會(huì)被軟件的連接取代，而且我們實(shí)際上一直在做的也是朝著這個(gè)方向。所以，我們管這個(gè)東西叫軟件定義語(yǔ)音，就是SDV，我們是這樣的一個(gè)看法。

另外一塊，還有一個(gè)本質(zhì)，這個(gè)是跟中國(guó)的國(guó)情相關(guān)的。我們剛開(kāi)始參考的是硅谷的，后來(lái)在我們創(chuàng)業(yè)的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)的情況跟美國(guó)的情況是不一樣的。美國(guó)是有FCC，你去FCC申請(qǐng)碼號(hào)這些都可以做，然后資費(fèi)可以自己定。但是，在中國(guó)不行，中國(guó)只有三家牌照，而且云通信又涉及到了國(guó)家的信息安全這些東西。所以，在這種情況下，我們覺(jué)得合規(guī)其實(shí)是很重要的。

另外還有一個(gè)，這也是當(dāng)年我們做了一個(gè)很痛苦的決定，因?yàn)槲覀兪切袠I(yè)后來(lái)的人，雖然我們號(hào)稱是用互聯(lián)網(wǎng)的模式，但是我們的商業(yè)模式是做了很久的掙扎。我們的這些前輩，從2000年開(kāi)始的這些都是存在了15到20年的公司，他們的商業(yè)模式都是按照話費(fèi)差的模式，我們的商業(yè)模式當(dāng)時(shí)思考了很久，如果用話費(fèi)差的話，實(shí)際上就是在運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)上做一個(gè)寄生，你自己真正的價(jià)值到底在哪呢？你是靠話費(fèi)差來(lái)體現(xiàn)價(jià)值嗎？那就沒(méi)有太大的意義。因?yàn)槲覀冇X(jué)得商業(yè)模式最極致的一定是誰(shuí)擅長(zhǎng)，誰(shuí)就去賺這個(gè)錢(qián)。比如說(shuō)運(yùn)營(yíng)商最擅長(zhǎng)號(hào)碼、線路、資費(fèi)，如果大家拼資費(fèi)的話，不可能有人拼得過(guò)運(yùn)營(yíng)商。所以，我們的商業(yè)模式就是要把話費(fèi)的這一塊讓用戶跟運(yùn)營(yíng)商直簽，而不是我們要在中間做一個(gè)轉(zhuǎn)租和轉(zhuǎn)售。這跟政策風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)也相關(guān)，因?yàn)檗D(zhuǎn)租轉(zhuǎn)售從去年下半年開(kāi)始受打擊，很多公司都受到了影響。正好因?yàn)槲覀冇昧诉@個(gè)模式，沒(méi)有在這方面受太大的影響。所以，我們覺(jué)得跟運(yùn)營(yíng)商之間的合作比較關(guān)鍵，這里面最重要的就是能夠合規(guī)。要用人家的線路和碼號(hào)，不可能有第四家能夠拿到這些資源，當(dāng)要用這些的時(shí)候，還是要穩(wěn)定一點(diǎn)比較好。因?yàn)槲覀冏罱K的用戶，包括現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)金融這些公司，從去年下半年開(kāi)始，互聯(lián)網(wǎng)金融很多公司的語(yǔ)音線路也受到了影響。其實(shí)并不是他們自己本身做錯(cuò)了，甚至我們這邊有些客戶，比如說(shuō)做知識(shí)產(chǎn)權(quán)的，或者是做互聯(lián)網(wǎng)里面排名非?？壳暗墓?，他們的線路也被關(guān)停了。我們當(dāng)時(shí)問(wèn)他們?yōu)槭裁?，你們這個(gè)業(yè)務(wù)不可能涉及騷擾，也不可能涉及詐騙。他們說(shuō)是他們的供應(yīng)商出租一堆線路，然后轉(zhuǎn)租出去，如果這里面有一兩家違規(guī)的，線路就都***了，所以其他人就倒霉，跟著一塊就***掉了。當(dāng)時(shí)我們覺(jué)得這算是我們撈著了，為什么我們當(dāng)時(shí)說(shuō)冒了風(fēng)險(xiǎn)呢？一個(gè)公司去衡量它的價(jià)值的時(shí)候，很多投資方會(huì)從業(yè)務(wù)收入的角度來(lái)看。我們沒(méi)有話費(fèi)，那收入會(huì)掉一大塊兒。

在這種情況下，我們認(rèn)為最終一個(gè)公司想要成功一定靠的是自己的***競(jìng)爭(zhēng)力，***競(jìng)爭(zhēng)力是話費(fèi)差的話，這個(gè)事就挺怪的。我們覺(jué)得云通信最主要的就是這兩個(gè)，商業(yè)模式是一個(gè)，另外還有一個(gè)是軟件之間的連接，這基本上是大勢(shì)所趨，誰(shuí)都擋不住。

不管是IVR、錄音服務(wù)器、排隊(duì)機(jī)，所有這一系列的東西，包括底下的Avaya的小交換機(jī)之類的這一系列的東西都是可以用軟件重啟一遍就可以了。我們現(xiàn)在全部都是軟件來(lái)做，我們沒(méi)有什么硬件設(shè)備。硬件設(shè)備對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，維護(hù)的成本和學(xué)習(xí)的成本，相當(dāng)于是CAPEX和OPEX，就是固定資本的投資和運(yùn)營(yíng)資本的投資都會(huì)加大，而且擴(kuò)容還不方便。所以，我們當(dāng)時(shí)就想用SaaS的方式來(lái)做語(yǔ)音通信是王道，我們認(rèn)為應(yīng)該是找到了最佳的方向，所以我們就這么試一試。

CTI論壇記者：在從PSTN到IP和基于云計(jì)算的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型中，企業(yè)部署云通信服務(wù)應(yīng)該考慮哪些問(wèn)題？

周立：從我們的角度來(lái)說(shuō)，包括我們看到客戶來(lái)選擇易米云通的時(shí)候，對(duì)于云服務(wù)的選擇剛開(kāi)始是從中小企業(yè)開(kāi)始的。因?yàn)橹行∑髽I(yè)對(duì)于成本是比較在意的，這種SaaS服務(wù)對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)是極其適合他們的需求，因?yàn)榘葱柙鰷p，用硬件是怎么都做不到按需增減的。今天買了一個(gè)交換機(jī)，交換機(jī)里面可以支持兩個(gè)E1，60路并發(fā)。只有10個(gè)人的時(shí)候得用這個(gè)，70個(gè)人的時(shí)候，不好意思，就必須得擴(kuò)容。在軟件里面不需要，它是按需的，你需要了，用就好了。

我們覺(jué)得從選擇的角度來(lái)說(shuō)，要選擇的是一個(gè)平臺(tái)級(jí)的，而不是產(chǎn)品級(jí)的。平臺(tái)級(jí)是什么意思呢？這個(gè)平臺(tái)上，比如說(shuō)易米云通的平臺(tái)，有全國(guó)300個(gè)城市的號(hào)碼，相當(dāng)于我們的中繼線路的容量可以當(dāng)成是無(wú)限的，因?yàn)槲覀兪侵苯痈\(yùn)營(yíng)商合作的。你看到現(xiàn)在的云呼叫中心的概念曾經(jīng)被稍微扭曲過(guò)一點(diǎn)，是我們自己做了之后才發(fā)現(xiàn)的。為什么會(huì)有一些客戶聽(tīng)到云呼叫中心的時(shí)候理解的是那樣的，因?yàn)橹氨黄渌那拜厒兘逃^(guò)一次，前輩們是怎么教育的呢？比如說(shuō)我在這個(gè)地方去找運(yùn)營(yíng)商租了中繼線，然后在那兒搭了一個(gè)小的機(jī)房。從這兒就叫云呼叫中心了，我的機(jī)房里面放了Avaya的交換機(jī)。這個(gè)里面跟真正的云呼叫中心的概念的區(qū)別就是真正的云呼叫中心是所有的線路都已經(jīng)接到云了，能夠提供一個(gè)全國(guó)的哪怕上百個(gè)城市的服務(wù)，易米云通是300個(gè)城市，而不是最后跟客戶談只有北、上、廣、深、武漢之類的，大概有8個(gè)城市、20個(gè)城市這樣的規(guī)模，因?yàn)檫@樣的規(guī)模實(shí)際上不是一個(gè)普適性的服務(wù)。

我舉一個(gè)例子，我們的很多客戶需要在全國(guó)建40個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)、50個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)，分布在各地。有一個(gè)保險(xiǎn)公司做過(guò)這個(gè)分析，使用了本地號(hào)碼之后，接通率會(huì)至少提高15%到20%。因?yàn)橛帽镜靥?hào)碼的話，當(dāng)?shù)氐娜藭?huì)去接，尤其是二、三線城市。接了之后，才談得到后面的話術(shù)，實(shí)際上后面還有一句話，如果用當(dāng)?shù)氐娜?，?dāng)?shù)氐娜私Y(jié)合當(dāng)?shù)氐奶?hào)碼，成單率會(huì)提高10%，對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)是一個(gè)天大的數(shù)。所以，在這種情況下，我們覺(jué)得如果去選擇云通信的服務(wù)廠商，根據(jù)公司規(guī)模，如果真的要遍布全國(guó)的話，你要選純的平臺(tái)級(jí)，而不能是所謂的半自建或者是當(dāng)年所謂的云呼叫中心的概念，就是在當(dāng)?shù)亟ê昧藱C(jī)房，然后做分租。

第二，他們?cè)谶x擇云通信廠商的時(shí)候，他們對(duì)于合規(guī)性，尤其是平臺(tái)的穩(wěn)定性是要參考的。因?yàn)樵频臇|西跟自建的有一個(gè)區(qū)別，自建的，交換機(jī)是我的，線路是我的，維護(hù)這個(gè)系統(tǒng)的要么是我的人，要么是廠商派來(lái)的人，他們必須把這個(gè)東西維護(hù)好。出了問(wèn)題，我可以找到人。但是，云這個(gè)東西，云上面的備份、線路上的備份這些都要做好分析。我們從一個(gè)月幾百萬(wàn)分鐘成長(zhǎng)到現(xiàn)在的2.5億分鐘、3億分鐘的量，我們也走過(guò)了很痛苦的路，就像滴滴打車當(dāng)年要搞一個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)，服務(wù)器各種宕機(jī)之類的，我們?cè)谝荒甓嘁郧耙彩墙?jīng)常出問(wèn)題，就是我們的業(yè)務(wù)量暴增的時(shí)候。但是，后續(xù)必須要有很多的手段去處理好，包括異地的備份、線路的備份等等這些都要做好才行。但是，這種恰恰是所謂的半自建、自建的呼叫中心的缺點(diǎn)。它的缺點(diǎn)是什么呢？如果這條線路出問(wèn)題了，交換機(jī)的卡板出問(wèn)題了，這些座機(jī)就真的不能打了。但是，云上面可以備份。所以，我覺(jué)得這種安全、穩(wěn)定的能力也是要考慮的一塊。

合規(guī)性是這樣的，我們剛剛說(shuō)他們?yōu)槭裁磿?huì)***？***有兩種，我們講得比較直白一點(diǎn)，第一個(gè)是你真的騷擾了，真的詐騙了。但是，我覺(jué)得凡是有點(diǎn)良心的廠商都應(yīng)該是堅(jiān)決不會(huì)支持詐騙的。但是，騷擾工信部沒(méi)有定義。在這種情況下，就看騷擾有沒(méi)有人投訴，所以在這上面是需要控制的。

還有一個(gè)就是剛才說(shuō)的工信部不允許的轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)售，轉(zhuǎn)租就是號(hào)碼是中間的呼叫中心廠商買的，然后轉(zhuǎn)租給了第三方真正的客戶。轉(zhuǎn)售話費(fèi)是運(yùn)營(yíng)中心給呼叫中心廠商的，他把話費(fèi)再加點(diǎn)錢(qián)轉(zhuǎn)售出去，轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)售說(shuō)的就是這兩個(gè)事。這兩個(gè)事對(duì)于信息安全的影響在于什么呢？它擊穿了實(shí)名制，就是我不知道這個(gè)電話到底是誰(shuí)的。所以，它不允許。這樣的話，我們認(rèn)為在合規(guī)性上，一定要做到的是用戶應(yīng)該是跟運(yùn)營(yíng)商去直簽，而且是實(shí)名制的直簽。

從呼叫中心的角度來(lái)看，它是一個(gè)軟件，而且它是一個(gè)管理的軟件。它能夠幫你提高銷售額和提高客戶質(zhì)量，這是呼叫中心的本質(zhì)。呼叫中心的本質(zhì)不應(yīng)該是賣給你一個(gè)號(hào)碼，這是我們的看法。所以，我們覺(jué)得合規(guī)性這兒一定要能夠把實(shí)名制的這一塊保護(hù)好。而且，易米云通跟別的廠商之間有一個(gè)重大的區(qū)別就是易米云通有一個(gè)龐大的風(fēng)控團(tuán)隊(duì)。從用戶的準(zhǔn)入開(kāi)始，我們有"三防六審"，就是防詐騙、防騷擾、防欠費(fèi)，這是面向運(yùn)營(yíng)商的。我們覺(jué)得在中國(guó)做生意合規(guī)很重要，我們有一個(gè)團(tuán)隊(duì)，包括我們會(huì)用軟件，我們跟我們的呼叫中心的客戶都會(huì)先授權(quán)，它要授權(quán)我們可以對(duì)它的通話進(jìn)行監(jiān)控。運(yùn)營(yíng)商實(shí)在是做不到，量太大了，運(yùn)營(yíng)商不可能建這個(gè)團(tuán)隊(duì)，但我們有這個(gè)團(tuán)隊(duì)，每天都在聽(tīng)。這樣的話，我們發(fā)現(xiàn)客戶違規(guī)的時(shí)候，可以第一時(shí)間通知客戶，而且我們不是站在一個(gè)甲方的立場(chǎng)，那是我們的客戶，不是作為一個(gè)甲方的立場(chǎng)說(shuō)直接停，而是跟用戶探討管理規(guī)范怎么加強(qiáng)，自己內(nèi)部要集合，集合的人員應(yīng)該怎么做，這些我們都會(huì)幫助他們，甚至有一些公司呼叫中心集合的流程都是我們幫他們做。

CTI論壇記者：作為國(guó)內(nèi)企業(yè)語(yǔ)音云通信知名服務(wù)商，請(qǐng)您談下對(duì)企業(yè)語(yǔ)音云通信市場(chǎng)的預(yù)期。

周立：對(duì)于企業(yè)語(yǔ)音通信市場(chǎng)的預(yù)期，我們看到的市場(chǎng)實(shí)際上有這么幾塊：第一塊叫客服也行，叫電銷也行。實(shí)際上就是要能抓得住企業(yè)的要么是跟銷售相關(guān)，要么是跟客服相關(guān)。我們做To B這幾年也學(xué)了不少，我們覺(jué)得做To B，老去說(shuō)提高效率，我們認(rèn)為這句話不對(duì)。企業(yè)主最愿意掏錢(qián)的是要么你能提高銷售額，這是最***的一點(diǎn)。提高銷售額，銷售方向是最重要的，除了銷售之外就是客服。這兩個(gè)都是語(yǔ)音通信可以有用武之地的地方，不管是外呼型的呼叫中心，還是呼入型的。

在這里順便說(shuō)一下賺話費(fèi)差的模式，在呼入型的呼叫中心里面其實(shí)是挺難過(guò)的。賺話費(fèi)差，如果都是呼入的，做客服的，這時(shí)候就不得不把自己的軟件價(jià)格提上來(lái)，這是兩個(gè)不同的方向。這就回到了第一個(gè)問(wèn)題，就是當(dāng)初我們商業(yè)模式的考慮。對(duì)于語(yǔ)音通信市場(chǎng)，我們認(rèn)為電銷、客服這兩個(gè)市場(chǎng)是非常大的。而且我們現(xiàn)在看到的是即便互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天這么火爆，電話銷售仍然是一個(gè)主要的銷售手段。我們接觸了這么多公司，不管是融資十幾億的、幾十億的，還是融資幾個(gè)億的公司，當(dāng)它要擴(kuò)大市場(chǎng)的時(shí)候，上來(lái)就是建全國(guó)的電銷網(wǎng)絡(luò)。所以，我們覺(jué)得語(yǔ)音的溝通應(yīng)該仍然是陌生人社交必不可少的一個(gè)手段。所以，我們覺(jué)得語(yǔ)音通信的市場(chǎng)從電銷和客服來(lái)說(shuō)這是一塊。

另外一塊，就是我們說(shuō)的所謂的叫做"智能語(yǔ)音"。前面的電銷、客服類似于云呼叫中心或者是加上在線客服之后就是云聯(lián)絡(luò)中心，就是這個(gè)概念。后面還有一塊是智能語(yǔ)音，智能語(yǔ)音是什么概念呢？比如說(shuō)我們有一些客戶是大型的保險(xiǎn)公司、大型的房地產(chǎn)公司。在它的終端上，也就是員工的手機(jī)上都會(huì)裝上自己的應(yīng)用軟件。裝上自己的應(yīng)用軟件之后，里面可能會(huì)推房東的信息給這些中介的員工，讓他去聯(lián)系房東。但是他們要防止員工把房東號(hào)碼帶走，這時(shí)候它就需要一個(gè)可編程接口，讓它的APP可以和我們的語(yǔ)音平臺(tái)連在一塊，我們可以幫他實(shí)現(xiàn)號(hào)碼隱藏。我們的這個(gè)號(hào)碼隱藏的產(chǎn)品名稱是叫"號(hào)碼保護(hù)"，這種號(hào)碼保護(hù)跟滴滴的那個(gè)不同，現(xiàn)在滴滴打車也用，神州專車也用，他們的那種我們看到的是B2C的模式，這是給最終用戶來(lái)保護(hù)個(gè)人隱私的。我們的出發(fā)點(diǎn)不一樣，我們認(rèn)為這個(gè)東西是用來(lái)保護(hù)企業(yè)的***資產(chǎn)的。企業(yè)的***資產(chǎn)就是它的VIP客戶名單，不管是對(duì)保險(xiǎn)公司，甚至是街邊的美容店。美容店里面，你們可能都是VIP客戶，你的名字和號(hào)碼就在那里，它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手肯定希望拿到這個(gè)。

那么，在這種情況下，實(shí)際上就需要比像滴滴和神州專車的模式里增加更多功能。比如說(shuō)我們就可以做到只有公司自己的員工才能打通這個(gè)號(hào)碼，別的公司的員工看到這個(gè)號(hào)碼，這是被我們保護(hù)過(guò)的也是一個(gè)號(hào)碼，你拿起手機(jī)就可以打，都不用轉(zhuǎn)APP就可以直接打。在這種情況下，只有自己的員工可以打通，其他公司的員工就打不通。所以，對(duì)于有些房地產(chǎn)公司來(lái)說(shuō)，就直接可以把客戶名單印出來(lái)給你，但是，你今天離職，明天就打不通這個(gè)電話了?？蛻粢部梢曰剡^(guò)來(lái)到這個(gè)手機(jī)上，這是屬于To B的面向企業(yè)市場(chǎng)里面號(hào)碼保護(hù)的一些作用。

還有一塊，我們是覺(jué)得在云通信的市場(chǎng)里面，剛才說(shuō)的呼叫中心是一個(gè)，智能語(yǔ)音平臺(tái)或者是叫號(hào)碼保護(hù)是一個(gè)。我們是覺(jué)得在下一步人工智能的這一塊，有的人把它叫得比較俗，比如說(shuō)叫電話機(jī)器人之類的。我們認(rèn)為人工智能的引入挺關(guān)鍵的，我覺(jué)得這個(gè)市場(chǎng)非常大，從我們公司來(lái)說(shuō)目前還沒(méi)有看到天花板。易米云通做人工智能，大數(shù)據(jù)是一個(gè)***，所以我們會(huì)跟我們的客戶在他們同意的前提下，一起利用他們的一些信息，這可以用于我們?nèi)ビ?xùn)練更好的機(jī)器人，然后我們跟第三方也有合作。

人工智能的東西講起來(lái)名頭特別大，但是一上來(lái)最重要的就是雙軌錄音，為什么呢？實(shí)際上我們是三軌錄音，雙軌錄音之后，坐席和客戶之間說(shuō)話是兩個(gè)方向，一個(gè)是坐席說(shuō)的話，一個(gè)是客戶說(shuō)的話，你要把他們兩個(gè)拆開(kāi)。你拆開(kāi)之后，軟件去識(shí)別的時(shí)候才能識(shí)別的更準(zhǔn)，要不然互相之間干擾的挺多。我們說(shuō)的"三軌"，還有一軌是把兩個(gè)合在一塊，這是一塊。

緊接著就是智能質(zhì)檢，這些都是AI的步驟，一步一步地再往前走。再往后才是機(jī)器人等等這些，我們是很看好這個(gè)方向。易米云通也會(huì)有一些新的產(chǎn)品在后續(xù)會(huì)直接推出來(lái)，像雙軌錄音、智能質(zhì)檢這都是我們現(xiàn)有的功能。還包括機(jī)器人的語(yǔ)音通知，我們擬人化做的非常漂亮，有很多客戶聽(tīng)完了之后都說(shuō)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這么好的。因?yàn)閿M人化做起來(lái)挺難的，基本上我們是覺(jué)得方向在這兒。

CTI論壇記者：語(yǔ)音通信在企業(yè)服務(wù)里是一個(gè)剛需，傳統(tǒng)的企業(yè)語(yǔ)音通信方式如何實(shí)現(xiàn)變革？

周立：語(yǔ)音通信在企業(yè)服務(wù)里面是一個(gè)剛需，這我完全同意。傳統(tǒng)的企業(yè)語(yǔ)音的方式如何實(shí)現(xiàn)變革？我們認(rèn)為變革就是要把硬件的東西都拋掉，就是純軟件的。我們的客戶里面包括人民保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)，這樣的公司都已經(jīng)開(kāi)始采用云的方式了。但是，軟件的提供方一定要有手段能夠保證客戶的數(shù)據(jù)不會(huì)被泄露，數(shù)據(jù)的安全是一定要能保證的。在這種前提下，用軟件來(lái)定義語(yǔ)音是大勢(shì)所趨。而且語(yǔ)音業(yè)務(wù)跟互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，就是通過(guò)智能語(yǔ)音平臺(tái)，也就是說(shuō)你要把整個(gè)語(yǔ)音變成一個(gè)可編程的。

CTI論壇記者：易米云通獨(dú)創(chuàng)了軟件定義企業(yè)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)的方式，公司如何定義企業(yè)通信產(chǎn)品組合策略？從產(chǎn)品線來(lái)看，相比其它云通信服務(wù)提供商，在差異化上怎么布局呢？

周立：易米云通從2012年就開(kāi)始意識(shí)到SDN-軟件定義網(wǎng)絡(luò)的重要性，尤其是企業(yè)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)，并著手進(jìn)行開(kāi)發(fā)拓展。SDV-軟件定義語(yǔ)音，將傳統(tǒng)固話與智能手機(jī)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)全新整合。既替代了傳統(tǒng)交換機(jī)的所有功能，還可以按照企業(yè)實(shí)際流程重新定義語(yǔ)音通話，形成企業(yè)通信的創(chuàng)新方式。SDV拜托硬件設(shè)備搭建的繁瑣與不便，采用軟件的方式，實(shí)現(xiàn)零硬件成本，讓企業(yè)用戶即開(kāi)即用，省去了企業(yè)高額的硬件搭建成本。擁有專業(yè)電路級(jí)語(yǔ)音通信，既保證了通話質(zhì)量清晰穩(wěn)定，又讓用戶有更好的感知度。

我們的企業(yè)通信產(chǎn)品組合策略在語(yǔ)音可編程接口、云聯(lián)絡(luò)中心這兩個(gè)方向，然后再把人工智能跟這兩個(gè)結(jié)合。目前公司的產(chǎn)品包括："沃·云總機(jī)"、"云聯(lián)絡(luò)中心"、"智能語(yǔ)音平臺(tái)"、"號(hào)碼保護(hù)平臺(tái)"。軟件定義企業(yè)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)的方式，能夠承載每年上百億分鐘的云語(yǔ)音交換平臺(tái)取代傳統(tǒng)的企業(yè)語(yǔ)音交換設(shè)備，并同時(shí)取代了傳統(tǒng)的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)所需的CTI、錄音設(shè)備。易米云通為用戶帶來(lái)了無(wú)需硬件部署，隨時(shí)可以開(kāi)通的企業(yè)語(yǔ)音、云聯(lián)絡(luò)中心、號(hào)碼保護(hù)等服務(wù)，并且按照SaaS方式提供按需使用。

CTI論壇記者：近兩年，語(yǔ)音在呼叫中心行業(yè)中的應(yīng)用也發(fā)生了很大的變化，從技術(shù)層面到商業(yè)模式上易米云通有哪些創(chuàng)新？

周立：我們的商業(yè)模式上的創(chuàng)新就是不賺話費(fèi)，然后加強(qiáng)風(fēng)控。我們認(rèn)為不賺話費(fèi)是最極致的商業(yè)模式，互聯(lián)網(wǎng)都講究極致，"極致"的定義就是再來(lái)一個(gè)人想比你做得更好，他最多也就到這兒了。所以，我們認(rèn)為不賺話費(fèi)，讓運(yùn)營(yíng)商去把話費(fèi)拿走，這應(yīng)該是極致了，因?yàn)檫@樣客戶才能享受到最低的價(jià)格。

從我們的技術(shù)層面來(lái)說(shuō)有很多。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的呼叫中心，凡是做自建的，它的軟件的難度和我們的軟件難度是差數(shù)量級(jí)的。為什么呢？這套軟件每天能夠處理十萬(wàn)分鐘，在以前就很不錯(cuò)了。因?yàn)樗且粋€(gè)交換機(jī)，就是幾條中繼線進(jìn)來(lái)，甚至是十條中繼線，有300路并寬，每天能夠處理這么多的線路。易米云通的平臺(tái)，現(xiàn)在一個(gè)月要處理將近3億分鐘，也就是說(shuō)一年大概30多億分鐘的通話量在我們的平臺(tái)上面，我們要不停地做交換。這個(gè)技術(shù)上的難點(diǎn)，應(yīng)該是有很多傳統(tǒng)的呼叫中心廠商可能都沒(méi)法解決的。

我給你舉個(gè)例子，你每個(gè)月去查詢一次通話記錄的時(shí)候，這個(gè)通話記錄可能是幾億條在數(shù)據(jù)庫(kù)里。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)怎么樣去處理呢？對(duì)于軟件開(kāi)發(fā)人員來(lái)說(shuō)挑戰(zhàn)非常大，沒(méi)碰見(jiàn)過(guò)，根本不知道怎么做。這種技術(shù)上的東西是一個(gè)數(shù)量級(jí)上的差距。因?yàn)樵瓉?lái)自建真的處理的就只有這么多，假設(shè)是100個(gè)并發(fā)算是一個(gè)挺大的呼叫中心了。100個(gè)并發(fā)去乘以6個(gè)小時(shí)，這相當(dāng)厲害了，因?yàn)橐粋€(gè)呼叫中心的坐席一天能打4個(gè)小時(shí)就不錯(cuò)了。那你想這才多少分鐘？所以，在技術(shù)層面上，我們認(rèn)為大并發(fā)量、大話務(wù)量處理這個(gè)實(shí)際上很難，這個(gè)是從技術(shù)層面上的一塊。

第二塊是產(chǎn)品上面的一些創(chuàng)新，這個(gè)也是很難的。呼叫中心我們做了這么多年，要么是加大廣度，降低深度，反正就是深度和廣度之間不停地折騰。然后在IVR語(yǔ)音導(dǎo)航方面，易米云通的IVR可以做到的是無(wú)級(jí)的導(dǎo)航。我可以一級(jí)一級(jí)往下跳，也可以直接跳過(guò)去。這些技術(shù)上的創(chuàng)新點(diǎn)其實(shí)是很多的，易米云通最主要的創(chuàng)新點(diǎn)就是沒(méi)有硬件，所有的東西都是軟件定義的。這樣的話，當(dāng)搭起來(lái)的時(shí)候很快，就是底層的這個(gè)平臺(tái)其實(shí)是很重要的。

易米云通的呼叫中心是做的電路級(jí)的通話，不是流量的這種。像VoIP用計(jì)算機(jī)來(lái)打，我們也支持。但是在有些地方，我們同時(shí)也支持電路級(jí)的，電路級(jí)的就會(huì)用話機(jī)。但是，那個(gè)話機(jī)不是VoIP的，不是走流量的，是可以插一張SIM卡，這樣就能保證通話的質(zhì)量，就不會(huì)受網(wǎng)絡(luò)的影響。這對(duì)于一些中小企業(yè)來(lái)說(shuō)特別關(guān)鍵，中小企業(yè)你讓他去維護(hù)帶寬，升級(jí)路由器。我們有一個(gè)客戶就是這樣，它要在全國(guó)建50個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的辦公室，IT一共就10個(gè)人。他原來(lái)已經(jīng)跟另外一個(gè)廠商談了半個(gè)月了，找到我們的時(shí)候一周之內(nèi)就簽約，我們?cè)儆幸恢芫徒o它全國(guó)上下布局。因?yàn)樗鼪](méi)有辦法，10個(gè)人，50個(gè)城市去出差，在當(dāng)?shù)囟家压饫w變成對(duì)成光纖，因?yàn)楹艚兄行娜绻遃oIP必須是對(duì)稱的，路由器還要升級(jí)，因?yàn)橐С諵S，支持服務(wù)質(zhì)量。這個(gè)對(duì)他們的IT部門(mén)來(lái)說(shuō)，覺(jué)得完全不可實(shí)現(xiàn)。但是易米云通的寬帶不用升級(jí)，旁邊放一個(gè)話機(jī)，插一個(gè)運(yùn)營(yíng)商的SIM卡。易米云通另外還有一個(gè)優(yōu)勢(shì)是我們的辦公室目前覆蓋了全國(guó)26個(gè)省份，我們?cè)诋?dāng)?shù)匾灿兄С值牧α俊?/p>

CTI論壇記者：從傳統(tǒng)呼叫中心到當(dāng)今炙手可熱的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)客戶聯(lián)絡(luò)中心，互聯(lián)網(wǎng)金融應(yīng)該以先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為驅(qū)動(dòng)。易米云通的云呼叫中心能夠?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)金融公司帶來(lái)哪些益處？

周立：從我們目前來(lái)看，我們手里的確是有不少互聯(lián)網(wǎng)金融的客戶。我們認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)金融的客戶，以前是在想智能催收、失聯(lián)修復(fù)等等，在琢磨這些概念。從去年下半年開(kāi)始不琢磨了，就是一個(gè)點(diǎn)，要求穩(wěn)定。因?yàn)閹缀跛械幕ヂ?lián)網(wǎng)金融公司全部都受影響了，互聯(lián)網(wǎng)金融公司就是信審、催收，這兩個(gè)是它的***競(jìng)爭(zhēng)力。特別牛的互聯(lián)網(wǎng)金融公司可以做到基于后臺(tái)的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，可以60多秒就完成一筆放款，這個(gè)人來(lái)申請(qǐng)，信審60多秒就做完了，錢(qián)就直接出去了。

那么，里面一定是有壞賬率的。這部分壞賬是要靠催收把這個(gè)錢(qián)拿回來(lái)的，但是他們的線路老在受影響，在受影響的情況下，穩(wěn)定就變成最可行的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力。易米云通拿到的很多互聯(lián)網(wǎng)金融客戶，"穩(wěn)定"這兩個(gè)字是***的關(guān)鍵。

除了這個(gè)之外，我們覺(jué)得互聯(lián)網(wǎng)金融里面，大數(shù)據(jù)其實(shí)是***。比如說(shuō)這個(gè)號(hào)碼的人找不到了，誰(shuí)能幫我修復(fù)了，但這些不是易米云通干的事，這是那些大數(shù)據(jù)公司要去做的。包括智能催收，我們能夠做到的是智能語(yǔ)音通知。但是智能語(yǔ)音通知，同時(shí)又是交互式的IVR，也就是說(shuō)是可以來(lái)通過(guò)按鍵或者是說(shuō)話來(lái)表示我收到了提醒。有些M0或者是M1逾期非常短的客戶可能真的是忘了，你只要提醒他，不用真人提醒，你提醒他，他就會(huì)把錢(qián)還回來(lái)了。但是，他在交互的過(guò)程中應(yīng)該能明確說(shuō)出他的意愿，就是我很快就會(huì)還或者是怎么樣。這里面就涉及到交互，這里面有很小的語(yǔ)音識(shí)別和模式識(shí)別的東西在里面。我們覺(jué)得這一塊是可行的，至于所謂的智能催收的產(chǎn)品或者是號(hào)稱機(jī)器人催收，有一個(gè)客戶給我們說(shuō)過(guò)這么一句話，我覺(jué)得特別靠譜，就是人都催不回來(lái)，機(jī)器人怎么能催得回來(lái)？

我們的行業(yè)里面，金融保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)O2O、房產(chǎn)中介、教育培訓(xùn)、物流快遞，這些都是我們?cè)谧龅?，其?shí)最主要的是互聯(lián)網(wǎng)公司。

CTI論壇記者：易米云通目前處于一個(gè)怎樣的階段？主要的挑戰(zhàn)是什么？對(duì)公司最大的信心來(lái)自哪里？

周立：易米云通是2012年成立的，目前公司是處于一個(gè)快速增長(zhǎng)的階段。易米云通的團(tuán)隊(duì)曾于2012年底獲得南京未來(lái)網(wǎng)絡(luò)100萬(wàn)美金的天使投資；2014年中曾獲得IDG集團(tuán)的500萬(wàn)美元A輪投資。2016年初，易米云通又完成了由驪悅領(lǐng)投，IDG持續(xù)跟投的2000萬(wàn)美元的B輪融資。在過(guò)去的連續(xù)12個(gè)月，易米云通的月環(huán)比增24%，就是這個(gè)月比上個(gè)月增加這么多，說(shuō)實(shí)話挺瘋狂的。

易米云通目前主要的挑戰(zhàn)，一方面是來(lái)自我們的渠道，因?yàn)槲覀兪呛髞?lái)者。我們幾乎沒(méi)有碰上過(guò)那種新建一個(gè)呼叫中心找易米云通談的，都是原來(lái)有呼叫中心的，來(lái)跟易米云通談，也就是都是原來(lái)用了別人的東西，然后來(lái)談的。易米云通的模式其實(shí)比較領(lǐng)先，不管是從技術(shù)上，還是商業(yè)模式上，都是領(lǐng)先的。我們?cè)趺礃幽軌驍U(kuò)大渠道，也是一個(gè)很關(guān)鍵的事。

我自己是做技術(shù)出身的，原來(lái)我在北電和微軟都是在研發(fā)團(tuán)隊(duì)。所以，我們最大的信心來(lái)自于我們的技術(shù)模式和我們的產(chǎn)品服務(wù)，我覺(jué)得我們的速度是足夠快的。一般呼叫中心的升級(jí)都是半年、一年，易米云通的迭代周期是兩個(gè)月，我們是按照互聯(lián)網(wǎng)公司的速度在走。我們的智能語(yǔ)音平臺(tái)的迭代速度可以到一個(gè)月一次，它會(huì)加很多新的功能進(jìn)去。

CTI論壇記者：感謝周總的精彩分享！隨著云計(jì)算和人工智能的不斷發(fā)展，相信易米云通的智能語(yǔ)音平臺(tái)會(huì)發(fā)揮更積極和更重要的作用！