聯(lián)絡中心也將由機器人上崗？機器人技術進入新時代

三大機器人流程自動化（RPA）(Robotic Process Automation)制造商UiPath、Blue Prism和Automation Anywhere的企業(yè)客戶數(shù)量已從2016年的約200家增加到2018年年中的約4000家。弗雷斯特研究公司（Forrester Research）估計，這些公司幫助全球企業(yè)部署了400萬名"數(shù)字雇員"--實質(zhì)上就是機器人。在這種爆炸性增長中，該行業(yè)已經(jīng)從主要支持無人值守自動化（不需要人工交互的自動化工具）轉變?yōu)閰⑴c自動化（依賴于人工交互的工具）。聯(lián)絡中心RPA的新時代即將到來。

從聯(lián)絡中心的角度來看，這意味著可以使用一種新的方法來自動化與電話無關的客戶交互。換句話說，數(shù)字員工將很快使客戶支持交互更快、更一致、更少依賴人工座席。如果您的業(yè)務依賴于銷售或支持基于電話的客戶交互工具，那么隨著聯(lián)絡中心運營商開始減少對人工操作的實時客戶幫助工具的需求，接下來的幾年將是混亂的。

弗雷斯特（Forrester）的市場分析，提供了一個偉大的RPA行業(yè)概述。下面我將介紹這一分析的要點，但是首先，我要介紹一些關于架構的內(nèi)容。

在電話業(yè)務中，我們有很長的交付IVR、CTI和現(xiàn)在的客戶旅程分析的歷史，目的是降低成本和改善客戶體驗。全渠道支持現(xiàn)在變得越來越普遍，我們發(fā)現(xiàn)自動文本、聊天和移動交互正在創(chuàng)造新的挑戰(zhàn)。將自然語言處理（NLP）添加到混合處理中，與后端系統(tǒng)相關的集成趨勢將變得勢不可擋。

解決方案是在實時交互系統(tǒng)和后端信息系統(tǒng)之間創(chuàng)建一個抽象層。這是RPA業(yè)務正在利用的體系結構。

該體系結構的一個簡單示例是一個'爬蟲'，它檢索客戶信息，以便在多個接口（語音、文本、移動等）中進行表示。RPA允許每個渠道使用相同的功能，而傳統(tǒng)電話解決方案則需要為每個媒體接口提供不同的集成工具集。作為一名聯(lián)絡中心運營經(jīng)理，您可以選擇1)遵循傳統(tǒng)模型，并見證企業(yè)中大量定制編寫的信息接口，或者2)使用RPA工具來開發(fā)、啟用、管理、度量性能、編排和維護這些自動化信息系統(tǒng)功能。你會選擇哪一個？

弗雷斯特（Forrester）在其分析中列出了以下幾類：

• 分析
• 性能報告
• 機器學習
• 治理
• 易于部署
• 參與/無人值守自動化
• 多租戶
• 訪問外圍自動化解決方案
• 流程編排
• 安全
• 法規(guī)遵從性
• 收入/客戶基礎

有趣的是，NLP不是比較分析的一部分。我相信這是因為分析中的每個RPA平臺都提供了它。此外，大多數(shù)人已經(jīng)使用NLP很多年了。

弗雷斯特（Forrester）在其報告中提出，你應該像管理人一樣管理數(shù)字員工。至少對于主要的供應商來說，似乎每個機器人都可以提供其績效報告。這種報告比平均回答速度（ASA）、平均處理時間（AHT）、放棄率（ABN）和我們傳統(tǒng)上在聯(lián)絡中心使用的服務水平要細得多。在這里，我們可以使用人工智能、機器學習和分析來改善客戶體驗。

易于部署可能是RPA給市場帶來的最深刻的變化。多年來，RPA供應商一直專注于計算機過程的自動化，開發(fā)界面面向非開發(fā)人員。這些接口模擬了許多IVR GUI開發(fā)接口。他們通過使用早期CTI實現(xiàn)中使用的相同的"玩家-鋼琴"技術來做到這一點。

例如，RPA構建可以為'爬蟲'提供CRM和大型機解決方案的訪問憑證，然后以編程方式識別需要復制的CRM GUI上的內(nèi)容。然后，它將使用相同的GUI技術將內(nèi)容粘貼到大型機界面--不需要編碼技能。在某些情況下，RPA解決方案只允許'爬蟲'開發(fā)人員點一下并單擊，以識別需要操作的相關屏幕數(shù)據(jù)。在這一點上，最好的'爬蟲'開發(fā)人員是聯(lián)絡中心或后臺員工本身。

當APIs不可用時，這些機器人使用GUI界面的訪問憑證，這一點對依賴于"封閉"系統(tǒng)和軟件的行業(yè)將產(chǎn)生特別的影響。醫(yī)療保健行業(yè)主要使用的封閉軟件的用戶將從這些工具中獲益，這是軟件公司多年來一直未能實現(xiàn)的。其他的機會則被整合到不包含APIs的定制編寫軟件中。

流程編排是聯(lián)絡中心經(jīng)理應該研究的另一個RPA平臺組件。許多聯(lián)絡中心面臨業(yè)務流程的挑戰(zhàn)，這些業(yè)務流程需要聯(lián)絡中心和后臺操作之間進行交互，原因包括研究和判決。如果您的操作中有工作隊列，那么RPA就是您的未來。

大多數(shù)RPA平臺都包含安全性和法規(guī)遵從性。隱藏機密或受保護的數(shù)據(jù)和加密是RPA業(yè)務中的一部分。大多數(shù)RPA平臺允許使用NLP來分析實時或存儲的交互副本，以符合法規(guī)要求。除了監(jiān)管報告之外，這些功能還可以作為監(jiān)管的輔助工具使用。

對于那些從事聯(lián)絡中心運營業(yè)務的人來說，一股新的流程自動化浪潮正在向我們襲來。它的關鍵屬性包括人工智能、機器學習、NLP、易于實現(xiàn)、高級性能報告、多租戶、編制、安全性和法規(guī)遵從性。通過改進GUI"開發(fā)"環(huán)境，減少了對面向手工的軟件開發(fā)的需求，使得RPA比任何其他聯(lián)絡中心自動化技術都更容易訪問。