步入九月后,伴隨著開(kāi)學(xué)季的到來(lái),電信用戶的申訴量又達(dá)到了每年的一個(gè)“小高峰”。通信揭秘獲悉,針對(duì)用戶申訴率居高不下的情況,工信部對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商提出了新要求,甚至明確劃定了考核指標(biāo)。
據(jù)了解,此次考核指標(biāo)主要涵蓋了兩大部分。其一是對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商的電信用戶申訴率提出了要求,具體為電信用戶申訴率每季度不高于20人次/百萬(wàn)用戶,全年不高于70人次/百萬(wàn)用戶,涉及不明扣費(fèi)爭(zhēng)議的申訴率全年不高于5人次/百萬(wàn)用戶,對(duì)“惡意扣費(fèi)”零容忍。
其二,工信部要求三大運(yùn)營(yíng)商的基礎(chǔ)電信企業(yè)集團(tuán)公司全面符合規(guī)定申訴條件的電信用戶申訴總量要同比下降5%。
通信揭秘通過(guò)查詢發(fā)現(xiàn),2018年第二季度,工信部及各省電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共受理電信用戶申訴17394件,同比上升29.1%,環(huán)比上升2.0%;季度百萬(wàn)用戶申訴率為8.5人次,同比上升1.3人次,環(huán)比下降0.1人次;而收費(fèi)爭(zhēng)議類申訴占比40.2%,環(huán)比下降0.9個(gè)百分點(diǎn);
對(duì)比2018年第一季度,受理電信用戶申訴17057件,同比上升36.3%,環(huán)比下降25.0%;季度百萬(wàn)用戶申訴率為8.6人次,同比上升1.8人次,環(huán)比下降3.1人次。而收費(fèi)爭(zhēng)議類申訴占比41.1%,環(huán)比下降11.8個(gè)百分點(diǎn)。
如今三大運(yùn)營(yíng)商都在推動(dòng)提速降費(fèi),但從數(shù)據(jù)中還是可以看出,收費(fèi)爭(zhēng)議類申訴受理依然占據(jù)了很大比重,成為了用戶們最為關(guān)心的話題。
從兩個(gè)季度的數(shù)據(jù)對(duì)比來(lái)看,三大運(yùn)營(yíng)商在用戶申訴率上已經(jīng)有所下降。但其中還是存在著諸多挑戰(zhàn),譬如在2018年第一季度用戶申訴統(tǒng)計(jì)中,中國(guó)移動(dòng)在收費(fèi)爭(zhēng)議上的申訴量達(dá)到了3706人次,位居三大運(yùn)營(yíng)商申訴量首位。而中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通在用戶服務(wù)這一項(xiàng)上的申訴量也在一千五人次以上。
工信部指出2018年重點(diǎn)工作就是要深化行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和解決社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。通信揭秘認(rèn)為,雖然三大運(yùn)營(yíng)商目前獲得了一定成效,但“降申訴”之路依然任重而道遠(yuǎn),還需繼續(xù)努力。
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原文標(biāo)題:用戶申訴率居高不下 工信部又對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商提出新要求
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