工信部對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商提出了新要求，甚至明確劃定了考核指標(biāo)

步入九月后，伴隨著開(kāi)學(xué)季的到來(lái)，電信用戶的申訴量又達(dá)到了每年的一個(gè)“小高峰”。通信揭秘獲悉，針對(duì)用戶申訴率居高不下的情況，工信部對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商提出了新要求，甚至明確劃定了考核指標(biāo)。

據(jù)了解，此次考核指標(biāo)主要涵蓋了兩大部分。其一是對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商的電信用戶申訴率提出了要求，具體為電信用戶申訴率每季度不高于20人次/百萬(wàn)用戶，全年不高于70人次/百萬(wàn)用戶，涉及不明扣費(fèi)爭(zhēng)議的申訴率全年不高于5人次/百萬(wàn)用戶，對(duì)“惡意扣費(fèi)”零容忍。

其二，工信部要求三大運(yùn)營(yíng)商的基礎(chǔ)電信企業(yè)集團(tuán)公司全面符合規(guī)定申訴條件的電信用戶申訴總量要同比下降5%。

通信揭秘通過(guò)查詢發(fā)現(xiàn)，2018年第二季度，工信部及各省電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共受理電信用戶申訴17394件，同比上升29.1%，環(huán)比上升2.0%；季度百萬(wàn)用戶申訴率為8.5人次，同比上升1.3人次，環(huán)比下降0.1人次；而收費(fèi)爭(zhēng)議類申訴占比40.2%，環(huán)比下降0.9個(gè)百分點(diǎn)；

對(duì)比2018年第一季度，受理電信用戶申訴17057件，同比上升36.3%，環(huán)比下降25.0%；季度百萬(wàn)用戶申訴率為8.6人次，同比上升1.8人次，環(huán)比下降3.1人次。而收費(fèi)爭(zhēng)議類申訴占比41.1%，環(huán)比下降11.8個(gè)百分點(diǎn)。

如今三大運(yùn)營(yíng)商都在推動(dòng)提速降費(fèi)，但從數(shù)據(jù)中還是可以看出，收費(fèi)爭(zhēng)議類申訴受理依然占據(jù)了很大比重，成為了用戶們最為關(guān)心的話題。

從兩個(gè)季度的數(shù)據(jù)對(duì)比來(lái)看，三大運(yùn)營(yíng)商在用戶申訴率上已經(jīng)有所下降。但其中還是存在著諸多挑戰(zhàn)，譬如在2018年第一季度用戶申訴統(tǒng)計(jì)中，中國(guó)移動(dòng)在收費(fèi)爭(zhēng)議上的申訴量達(dá)到了3706人次，位居三大運(yùn)營(yíng)商申訴量首位。而中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通在用戶服務(wù)這一項(xiàng)上的申訴量也在一千五人次以上。

工信部指出2018年重點(diǎn)工作就是要深化行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和解決社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。通信揭秘認(rèn)為，雖然三大運(yùn)營(yíng)商目前獲得了一定成效，但“降申訴”之路依然任重而道遠(yuǎn)，還需繼續(xù)努力。