未來的服務(wù)機(jī)器人應(yīng)該怎樣發(fā)展？機(jī)器人服務(wù)餐廳的新思路

導(dǎo)語：服務(wù)機(jī)器人從被生產(chǎn)出現(xiàn)的那一刻，就注定要為人類的生活創(chuàng)造便利。現(xiàn)階段，中國(guó)的服務(wù)機(jī)器人發(fā)展大概是一個(gè)什么狀態(tài)？未來的服務(wù)機(jī)器人應(yīng)該怎樣發(fā)展？機(jī)器人目前還停留在弱人工智能狀態(tài)，它們能在餐廳里為我們提供良好的服務(wù)么？

《機(jī)器人大家說》第28期將話題引入機(jī)器人與餐飲，邀請(qǐng)到了希格斯動(dòng)力CEO 張名舉，張名舉先生將結(jié)合希格斯動(dòng)力目前在服務(wù)機(jī)器人上的探索，為大家?guī)怼皺C(jī)器人服務(wù)餐廳的新思路”。

嘉賓介紹

希格斯動(dòng)力CEO

張名舉

連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，國(guó)家“一帶一路 ”人工智能專家，服務(wù)機(jī)器人行業(yè)資深人士，微軟亞洲研究院人工智能團(tuán)隊(duì)成員。

他創(chuàng)立了中國(guó)第一家被風(fēng)險(xiǎn)投資的互聯(lián)網(wǎng)視頻云服務(wù)公司、發(fā)明了中國(guó)最早的窄帶高清技術(shù)和視頻植入廣告技術(shù)，是中國(guó)網(wǎng)絡(luò)電視“一云多屏”架構(gòu)的提出者和視頻直播、點(diǎn)播數(shù)據(jù)化的倡導(dǎo)者。 張名舉還是中國(guó)最早的一代可穿戴技術(shù)探索者，曾發(fā)明“舉哥眼鏡”、“馬拉松手環(huán)”和“智能運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣”等產(chǎn)品。

他發(fā)起的“互聯(lián)網(wǎng)思維學(xué)會(huì)”是最活躍的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和商業(yè)模式社群，其一直以來的初衷是幫助廣大年輕的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)IT男知曉更豐富的行業(yè)信息、學(xué)習(xí)更前沿的模式和技術(shù)、從而獲得更好的職業(yè)發(fā)展，也因此被小伙伴們愛稱為“舉哥”。

分享回顧

服務(wù)機(jī)器人行業(yè)現(xiàn)階段的背景

在正式了解希格斯動(dòng)力在餐飲服務(wù)機(jī)器人中的探索前，首先我們先根據(jù)一組數(shù)據(jù)對(duì)目前服務(wù)機(jī)器人整個(gè)行業(yè)背景進(jìn)行一個(gè)大致的掌握。

在2017年之前，服務(wù)機(jī)器人的市場(chǎng)全部處于培育期，是一個(gè)市場(chǎng)教育的階段，當(dāng)時(shí)的服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)品基本沒有成交額。而在2017年后，這個(gè)市場(chǎng)才被正式打開，到第三季度和第四季度，市場(chǎng)迎來了第一次的爆發(fā)，迅速成長(zhǎng)，這一定程度上代表著整個(gè)服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)的啟動(dòng)。

以及在這個(gè)階段后，餐飲商家，也就是購買機(jī)器人的客戶，他們對(duì)服務(wù)機(jī)器人的接受程度也普遍提高。

雖然市場(chǎng)已經(jīng)啟動(dòng)，但這并不代表整個(gè)服務(wù)機(jī)器人完整的產(chǎn)品體驗(yàn)?zāi)軌蛴|達(dá)餐飲消費(fèi)者。更直接地講，就是盡管有些客戶的機(jī)器人被運(yùn)營(yíng)得不錯(cuò)，并且起到了很好的作用，然而絕大多數(shù)的機(jī)器人活躍度都是比較差的。

服務(wù)機(jī)器人廠商多數(shù)的實(shí)施工作就是簡(jiǎn)單培訓(xùn)如何操作，后續(xù)如何運(yùn)營(yíng)而讓機(jī)器人產(chǎn)生價(jià)值，廠商基本很少做出輔導(dǎo)。

根據(jù)希格斯動(dòng)力對(duì)客戶進(jìn)行的調(diào)查反饋，客戶對(duì)于運(yùn)營(yíng)機(jī)器人是存在相當(dāng)程度的認(rèn)知障礙的。服務(wù)機(jī)器人的操作人員多數(shù)都是素質(zhì)并不是很高的服務(wù)員，對(duì)于這些人來說，機(jī)器人的引入又需要改變工作流程、又需要幫助機(jī)器人解決問題，使他們產(chǎn)生了很多額外的工作。如果客戶并不存在具備行業(yè)洞見的領(lǐng)導(dǎo)人，那么操作人員就不會(huì)受到激勵(lì)或者鞭策，他們也就更不會(huì)好好運(yùn)營(yíng)機(jī)器人或者仔細(xì)研究如何發(fā)揮機(jī)器人的價(jià)值了。

對(duì)于一個(gè)To B的市場(chǎng)，賣得好表示市場(chǎng)被教育和開發(fā)了，但是低活躍度卻暗示著一個(gè)隱憂，機(jī)器人廠商只管把機(jī)器丟給客戶，把客戶的貨款收回來作為目標(biāo)，而在客戶那端的機(jī)器人如果沒有得到很好的運(yùn)營(yíng)，整個(gè)市場(chǎng)就不能得到很好的支撐。

既然服務(wù)機(jī)器人進(jìn)入餐飲行業(yè)后整個(gè)活躍度并不是很好，那么我們?yōu)槭裁催€要這么做呢？最大的原因就是，餐飲行業(yè)是商業(yè)環(huán)境下最大的線下場(chǎng)景。

僅僅在2017年，餐飲行業(yè)的年?duì)I業(yè)額就達(dá)到了近4萬億，也是占據(jù)“國(guó)民總時(shí)間”最大的線下消費(fèi)場(chǎng)景。

餐飲行業(yè)目前最大的問題是兩個(gè)，“成本高企”和“競(jìng)爭(zhēng)激烈”。2017年，餐飲業(yè)百強(qiáng)平均凈利潤(rùn)率為4.8%，反應(yīng)出餐飲行業(yè)對(duì)降低成本提高效率有巨大的需求。近兩年關(guān)門的餐廳平均壽命是508天，高迭代速度體現(xiàn)出行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，從業(yè)者有非常大的意愿來想盡各種辦法擴(kuò)大客流、增加收入。

從趨勢(shì)來看，2017年時(shí)餐飲業(yè)出現(xiàn)了（餐飲+零售+休閑+娛樂）的新物種崛起的趨勢(shì)，即從餐飲的“剛需產(chǎn)品模式”升級(jí)為“社交體驗(yàn)?zāi)Ｊ健?，反?yīng)出如今餐飲消費(fèi)從基礎(chǔ)的生理需求，上升到了心理需求，也從功能型消費(fèi)演變成精神性消費(fèi)。

因此，服務(wù)機(jī)器人進(jìn)入餐飲市場(chǎng)，能夠?yàn)橄M(fèi)者首先帶來體驗(yàn)上的創(chuàng)新。

“更剛需的服務(wù)，才是機(jī)器人的正路”

對(duì)于革新目前服務(wù)機(jī)器人在餐飲行業(yè)的現(xiàn)狀，希格斯動(dòng)力給出的解決辦法是“智慧化”。

所謂餐飲服務(wù)機(jī)器人的“智慧化”，就是通過“智慧化營(yíng)銷”、“智慧化體驗(yàn)”、“智慧化服務(wù)”、“智慧化點(diǎn)單”、“智慧化后廚”以及“大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的商業(yè)智能”，6項(xiàng)與機(jī)器人產(chǎn)品綁定的功能一起成為希格斯動(dòng)力“智慧化”餐飲打包解決方案。

希格斯動(dòng)力認(rèn)為：智慧化，就是人工智能時(shí)代的新IT化。過去的餐飲商家IT系統(tǒng)，可能只是內(nèi)部改造CRM（客戶關(guān)系管理）和ERP（企業(yè)系統(tǒng)管理）。而所謂新IT，要從內(nèi)部走向外部，通過大數(shù)據(jù)去分析所有餐飲用戶，為每一個(gè)不論是首次來到餐廳的顧客，還是老顧客，去定制量身服務(wù)。

對(duì)于“智慧化”的實(shí)現(xiàn)，希格斯動(dòng)力采取了從機(jī)器人產(chǎn)品硬件，到軟件服務(wù)，再到大數(shù)據(jù)系統(tǒng)“三位一體”的思路。

機(jī)器人硬件即是“四眼超人”，它作為實(shí)用型餐飲攬客機(jī)器人品牌，也是希格斯動(dòng)力目前最廣為人知的產(chǎn)品。

軟件層面，是名為“你好，回頭客”的餐飲互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷和數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)。

大數(shù)據(jù)會(huì)員服務(wù)系統(tǒng)，是專門為餐飲企業(yè)提供定制服務(wù)的“機(jī)器人聯(lián)盟商家”。

運(yùn)營(yíng)效率 or 認(rèn)知效率

現(xiàn)階段服務(wù)機(jī)器人應(yīng)該關(guān)注什么？

現(xiàn)階段的服務(wù)機(jī)器人行業(yè)，大多數(shù)的從業(yè)者其實(shí)最早都來自于工業(yè)機(jī)器人領(lǐng)域。工業(yè)機(jī)器人的生產(chǎn)場(chǎng)景和使用場(chǎng)景相較于服務(wù)機(jī)器人都要簡(jiǎn)單得多。

從使用場(chǎng)景來看，有工業(yè)機(jī)器人參與的工廠流水線，大部分已經(jīng)進(jìn)入無人化層面，即機(jī)器人被設(shè)定好程序，重復(fù)流水線操作即可。機(jī)器人的程式化在這種環(huán)境下的確可以極大的提高生產(chǎn)效率。

而對(duì)于服務(wù)機(jī)器人，尤其是餐飲服務(wù)機(jī)器人，想要實(shí)現(xiàn)徹底“無人化”，顯然是不可能的，因?yàn)榉?wù)機(jī)器人所服務(wù)的直接對(duì)象就是人類，而工業(yè)機(jī)器人只需要生產(chǎn)產(chǎn)品就可以了。

因此，單講運(yùn)營(yíng)效率，以現(xiàn)在的餐廳環(huán)境來說，機(jī)器人很難達(dá)到人類的服務(wù)水平。那么，運(yùn)營(yíng)效率似乎不太可能通過機(jī)器人來大幅提高，機(jī)器人還為什么要被引入餐廳呢？

其實(shí)，服務(wù)機(jī)器人對(duì)于餐廳來說，能夠極大的提高其認(rèn)知效率。

現(xiàn)在的餐廳，同質(zhì)化也很嚴(yán)重，大家對(duì)于品牌建設(shè)就更加地關(guān)注了，這一方面正是機(jī)器人可以大施拳腳的層面。

對(duì)于全年齡向目標(biāo)受眾的餐飲市場(chǎng)，兒童、老人對(duì)于機(jī)器人的喜愛程度極高。在餐廳內(nèi)，如果對(duì)于服務(wù)機(jī)器人有著一個(gè)非常好的運(yùn)營(yíng)，它很大程度上能夠被吉祥物化。機(jī)器人能夠成為一個(gè)鉤子，連接顧客和商家，通過讓機(jī)器人為顧客提供服務(wù)，激勵(lì)顧客成為會(huì)員。

加之另外兩款產(chǎn)品，“你好，回頭客”和“機(jī)器人聯(lián)盟商家”，希格斯動(dòng)力有信心，能夠幫助餐飲商家打造出一款“網(wǎng)紅餐廳”。

現(xiàn)場(chǎng)答疑環(huán)節(jié)

（Q1由希格斯動(dòng)力市場(chǎng)總監(jiān)趙蕾M(fèi)aggie回答，其余問題由張名舉先生回答）

Q1: 成本高企，成長(zhǎng)乏力，生命周期短，想請(qǐng)問希格斯動(dòng)力為什么會(huì)把餐廳服務(wù)機(jī)器人作為市場(chǎng)切入點(diǎn)呢？

答：餐飲服務(wù)員作為重復(fù)性很高的職業(yè)，餐廳跑菜員流失率特別高，因?yàn)楹?jiǎn)單、重復(fù)、耗時(shí)，正好可以由機(jī)器人來替代。我們要做的是以機(jī)器人為核心的事情，而餐飲行業(yè)是非常大而廣的行業(yè)。所以餐飲場(chǎng)景成為我們四眼超人中傳菜機(jī)器人的一個(gè)方向。

Q2: 未來餐飲機(jī)器人是否能夠完全替代服務(wù)員呢？

答：現(xiàn)在很多崗位其實(shí)是人并不愿意做的。我有一個(gè)客戶，他跟我講說他太需要機(jī)器人了。為什么？他的餐廳一共有40個(gè)員工，大廳服務(wù)員只有兩個(gè)人（工作）超過半年，這個(gè)餐廳是一個(gè)三線城市的最大的餐廳了，竟然招人都是這么樣的困難。所以對(duì)于他來講，他特別希望機(jī)器人真的能把人替代掉，這樣的話他就不需要去找人了，因?yàn)槿藢?shí)際上現(xiàn)在太難找了。對(duì)于我們來說，實(shí)際上我們的一個(gè)最終目標(biāo)肯定是說，只要是市場(chǎng)上希望機(jī)器能替代掉人的一些部分，我們都會(huì)去盡力把它實(shí)現(xiàn)，其實(shí)一些企業(yè)的運(yùn)營(yíng)都是市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的，如果我們做了這個(gè)市場(chǎng)需要的東西，我們做起來就能成功，如果我們做的東西市場(chǎng)不需要，這件事情也很難做得了。

Q3：餐廳的智能化光靠送餐機(jī)器人就可以了嗎？餐廳的智能化在機(jī)器人進(jìn)入之后怎么做？

答：智能化肯定不是只靠機(jī)器人的，這個(gè)也是我們和比較典型的機(jī)器人公司最重要的一個(gè)區(qū)別。我們實(shí)際上是提供行業(yè)解決方案的，也就是說我們除了機(jī)器人之外，我們還提供軟件硬件，和我們的服務(wù)都在這個(gè)里面。所以我們的產(chǎn)品實(shí)際上是一個(gè)服務(wù)，而機(jī)器人只是其中的一部分。我們會(huì)采用先從送餐機(jī)器人這樣的一個(gè)點(diǎn)上進(jìn)行切入，同時(shí)的話，我們同步發(fā)布的還有餐廳的回頭客系統(tǒng)，還有我們的智慧餐飲聯(lián)盟的一個(gè)解決方案。

Q4：四眼超人在餐廳中的路線規(guī)劃和定位導(dǎo)航避障是通過視覺還是激光來實(shí)現(xiàn)的？

答：現(xiàn)在主要的技術(shù)實(shí)際上都還是通過SLAM來實(shí)現(xiàn)的。SLAM這樣的一個(gè)技術(shù)，它最主要的傳感器是激光，還有深度視覺，我們一般是用來實(shí)現(xiàn)避障的。除了這些之外，我們還結(jié)合了超聲傳感器，還有一些其他的傳感器來實(shí)現(xiàn)更復(fù)雜的情況，比如說遇見玻璃的時(shí)候，遇見鏡子的時(shí)候，不光是激光還是視覺都會(huì)失效了，我們會(huì)用其它的傳感器來實(shí)現(xiàn)。

Q5：線上的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和會(huì)員服務(wù)，對(duì)于餐廳人員的操作要求是否很高？產(chǎn)品在進(jìn)入餐廳時(shí)對(duì)于店內(nèi)的雇員如何培訓(xùn)？

答：這實(shí)際上是很關(guān)鍵的一個(gè)問題。我們提供一整套的服務(wù)，所以其實(shí)我們并不是特別要求餐廳的人真的英明神武、能力特別強(qiáng)。而就是說普通的餐廳，普通的甲方，也可以通過我們的服務(wù)，從運(yùn)營(yíng)效率、認(rèn)知效率，這兩個(gè)角度來對(duì)客戶進(jìn)行一個(gè)提高。我們?cè)谶M(jìn)入餐廳的時(shí)候，對(duì)餐廳的雇員進(jìn)行培訓(xùn)，其實(shí)和典型的機(jī)器人公司有一個(gè)最重要的區(qū)別，就是典型的機(jī)器人公司做培訓(xùn)的人都是技術(shù)，而我們過去的是運(yùn)營(yíng)，是真正可以幫助客戶把機(jī)器人運(yùn)營(yíng)起來的人。

Q6：很好奇四眼超人的外觀設(shè)計(jì)，是請(qǐng)了哪里的設(shè)計(jì)師來設(shè)計(jì)，覺得很成功，也很有突破。

答：其實(shí)我也很喜歡四眼超人的設(shè)計(jì)。我們?cè)O(shè)計(jì)的核心是每個(gè)機(jī)器人都有一個(gè)眼鏡，這跟我們創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)的基因有關(guān)。因?yàn)槠鋵?shí)我們并不完全是單純從技術(shù)出身，我們其實(shí)也很懂得產(chǎn)品、懂得品牌、懂得傳播，也就是說我們自己也是很懂認(rèn)知效率的人。為什么我們把機(jī)器人的眼鏡單獨(dú)拿出來，因?yàn)閷?duì)于任何一個(gè)產(chǎn)品，對(duì)任何一個(gè)公司，任何一個(gè)項(xiàng)目都要有三個(gè)東西，第一叫做錘子，第二叫做釘子，第三叫做鉤子。什么叫做錘子？錘子一般來講是指“視覺錘”，就是說我看到你的第一眼我就知道你是誰，今天我們給機(jī)器人戴上眼鏡，這個(gè)眼鏡就是我們的“視覺錘眼鏡”。眼鏡是一個(gè)超級(jí)符號(hào)，超級(jí)符號(hào)是人類非常容易記住的東西，我們采用了眼鏡，也因此很容易被人們所記住，一看這樣的一個(gè)東西就知道四眼，所以它叫做四眼超人。另外，很多時(shí)候小四眼都是出現(xiàn)在我們的語言環(huán)境里面的，包括比如說像我們幾位創(chuàng)始人在小的時(shí)候都是戴眼鏡的，小的時(shí)候也沒少被人叫做“小四眼”。