海爾AWE發(fā)布物聯(lián)網(wǎng)時代首個全流程口碑體系

　　3月10日，海爾在2017AWE期間發(fā)布了物聯(lián)網(wǎng)時代首個以用戶為中心的全流程口碑體系。據(jù)悉，用戶口碑體系是通過用戶評價和體驗信息實時并聯(lián)到全流程各節(jié)點，驅(qū)動全流程利益攸關(guān)方共同參與打造用戶最佳體驗的生態(tài)系統(tǒng)。專家認為，該體系實現(xiàn)了海爾網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略下，由售后服務(wù)向創(chuàng)全流程最佳體驗的顛覆轉(zhuǎn)型，對推動家電服務(wù)行業(yè)整體升級起到了標桿式的模范作用。

　　用戶驅(qū)動：海爾3大舉措構(gòu)建全流程口碑體系

　　長期以來，大部分企業(yè)滿足于用戶回訪、上門服務(wù)的現(xiàn)狀，對家電服務(wù)的定義始終未能超越售后服務(wù)的層面，甚至很多小品牌還停留在售后維修的“原始狀態(tài)”上，嚴重影響了用戶體驗。但在互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶掌握消費的話語權(quán)，產(chǎn)品服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量一樣，都是企業(yè)打動用戶的重要資本。為此，海爾基于智能大數(shù)據(jù)和云平臺技術(shù)，率先建立起“用戶畫像”、“用戶付薪”、“用戶監(jiān)督”的零距離交互平臺，讓用戶成為決定企業(yè)口碑的核心驅(qū)動力。

　　首先，海爾利用智能全媒體云交互，實現(xiàn)了對用戶智能應(yīng)答和360度用戶畫像。例如，用戶向手機傳輸“我要安裝空調(diào)”的語音或文字，系統(tǒng)會智能進行問詢并自動生成工單，大大節(jié)省人力成本。而后者則會根據(jù)用戶大數(shù)據(jù)，全面分析用戶的背景、需求和喜好，不斷沉淀到系統(tǒng)中完善用戶畫像，以此來提供最佳體驗解決方案。

　　其次，海爾通過實行“用戶評價用戶付薪”機制，將10萬服務(wù)兵的命運交給用戶決定。具體來說，用戶好評越多，海爾服務(wù)兵升級越快，搶單優(yōu)先權(quán)越大，增收的幾率也越高。這就意味著，服務(wù)兵必須主動提升技能，主動為用戶創(chuàng)造更好的服務(wù)，才能實現(xiàn)更好的自我價值。而隨著口碑體系的持續(xù)升級，星級高的服務(wù)兵不僅可以直接對接VIP用戶，還會在系統(tǒng)自動派單中享有優(yōu)先權(quán)。這也進一步彰顯了用戶評價的重要性。

　　此外，海爾還為用戶設(shè)計了全流程可視系統(tǒng)。從用戶發(fā)布需求信息開始到服務(wù)兵上門服務(wù)，直到服務(wù)結(jié)束，用戶都可以通過海爾服務(wù)微信公眾號和APP監(jiān)督服務(wù)流程、查詢收費標準、完成支付并在線評價?？梢哉f整個服務(wù)過程，都是對用戶開放的、透明的、誠信的。而這套“以用戶為中心”打造的全流程口碑體系，實際上包含了用戶咨詢、購買、使用、服務(wù)的漫長過程，在此期間的每個節(jié)點又能形成獨立的體驗口碑，不斷產(chǎn)生新的疊加效應(yīng)。

　　零距離交互：圍繞用戶打造共創(chuàng)共贏閉環(huán)生態(tài)

　　海爾認為，物聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)不能只是簡單的安裝維修，而是為用戶提供家電健康生活解決方案的全流程體驗。為了實現(xiàn)這一目標，海爾通過創(chuàng)新服務(wù)生態(tài)圈與社群并聯(lián)交互，實現(xiàn)“1個平臺2大解決方案滿足3大用戶需求”的服務(wù)模式升級，將以往“用戶找海爾”的被動式體驗徹底轉(zhuǎn)變?yōu)椤昂栒矣脩簟钡闹鲃咏换ナ襟w驗。

　　具體來說，海爾以用戶零距離交互為最終目的，率先推出全程管家模式，依托海爾服務(wù)微信公眾號和APP搭建“家生活”生態(tài)交互平臺，將家電服務(wù)的交互、交易、交付全流程打通，通過用戶付薪機制，驅(qū)動服務(wù)兵深入挖掘用戶對家電深度服務(wù)和提升生活質(zhì)量的需求，以此倒逼設(shè)計、研發(fā)、資源商及各利益攸關(guān)方共同參與解決“用戶痛點”。而該模式中的成套服務(wù)解決方案和品質(zhì)生活解決方案，正是由用戶發(fā)起、整個產(chǎn)業(yè)鏈參與并最終讓用戶受益的全流程閉環(huán)生態(tài)的創(chuàng)新結(jié)果。

　　為了達到共創(chuàng)共贏的既定目標，海爾通過海爾服務(wù)、人人服務(wù)寶、人人升級3大APP矩陣，分別從用戶端、服務(wù)兵端、攸關(guān)方3大層面，支撐服務(wù)兵與用戶零距離交互，保障共創(chuàng)共贏生態(tài)平臺的落地和持續(xù)演進。同時逐步實現(xiàn)“從經(jīng)營顧客向經(jīng)營用戶”、“從一次服務(wù)收益到長期生態(tài)收益”、“從安裝維修工到家生活管家”、“從傳統(tǒng)服務(wù)平臺到后電商社群生態(tài)平臺”的全面轉(zhuǎn)型。

　　除了創(chuàng)新全程管家模式外，海爾還不斷強化智慧家電云服務(wù)體驗，通過智能網(wǎng)器的自檢測、自診斷、自反饋，為用戶提供主動關(guān)懷。而由用戶評價驅(qū)動的大數(shù)據(jù)匯流，也促使生態(tài)圈攸關(guān)方可以迅速形成最佳解決方案。不僅如此，海爾還以物聯(lián)網(wǎng)和產(chǎn)品大數(shù)據(jù)云平臺為基礎(chǔ)，首創(chuàng)產(chǎn)品不壞保證期，實現(xiàn)家電零停機、零上門，從產(chǎn)品源頭上創(chuàng)造用戶優(yōu)質(zhì)口碑的入口。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，無論是用“后電商”、還是用“新零售”來概括時代特征，其本質(zhì)都是在強調(diào)企業(yè)要依靠用戶體驗和用戶零距離交互來實現(xiàn)獲益。而對海爾來說，從創(chuàng)建至今的32年間，用戶口碑、管理模式、科技創(chuàng)新已經(jīng)成為其引領(lǐng)全球家電行業(yè)的3大核心看點。而此番全流程口碑體系的全新出爐，也被視為海爾在創(chuàng)造用戶價值領(lǐng)域的又一次質(zhì)的飛躍，這將推動全行業(yè)重新審視用戶在企業(yè)長遠發(fā)展中的驅(qū)動作用。