AI強(qiáng)勢(shì)來襲 開始解放金融服務(wù)人力

“AI最終會(huì)替代還是解放人力？”在人工智能再度爆發(fā)時(shí)人們提出了疑問，與此同時(shí)，公認(rèn)最佳落地場(chǎng)景“金融領(lǐng)域”成為主要試驗(yàn)田。

人工智能對(duì)金融行業(yè)的影響會(huì)有多大？大多數(shù)變革者出場(chǎng)的姿態(tài)都相對(duì)“硬核”，就是直接替代；但行業(yè)發(fā)展復(fù)雜多變，一些決策力和領(lǐng)導(dǎo)力難以被替代。從某種程度講，AI將會(huì)是引領(lǐng)金融服務(wù)行業(yè)變革的一個(gè)重要變量。

AI來襲，強(qiáng)勢(shì)替代

2016年人工智能再度興起，機(jī)器視覺技術(shù)、知識(shí)圖譜等逐漸成熟，但并未有在具體的領(lǐng)域深度落地。

同年，野蠻發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融終于迎來監(jiān)管，行業(yè)風(fēng)控缺失等問題尤為明顯；同時(shí)，不可否認(rèn)的是，在被互聯(lián)網(wǎng)金融“鯰魚式”攪動(dòng)后，龐大臃腫的傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)意識(shí)到“變”是勢(shì)在必行。

于是技術(shù)賦能、AI應(yīng)用落地一拍即合。在技術(shù)洶涌來襲中，一些基層的、重復(fù)性的常規(guī)工作首先被人工智能替代，金融機(jī)構(gòu)原有崗位被削減，裁員也是自然而然的事。

在國(guó)外，高盛紐約總部曾有600多名現(xiàn)金股票柜臺(tái)交易員，到2017年僅剩下2位，他們的大部分工作由自動(dòng)交易程序替代完成。

2018年2月，據(jù)澳媒報(bào)道，為了削減成本，澳洲四大行要在2018年共裁掉2萬名員工。

“因?yàn)樾录夹g(shù)的應(yīng)用，我們必須要重新評(píng)估員工的能力。很多工作可以由AI完成，我們今后需要的員工數(shù)量將會(huì)減少。”澳洲國(guó)民銀行總裁Andrew Thorburn曾在接受澳媒采訪時(shí)提到。

在國(guó)內(nèi)，據(jù)公開信息顯示，平安銀行在2017年裁員也高達(dá)6600人；2017上半年，工、農(nóng)、建、中四大銀行員工總數(shù)比年初減少了超2．5萬人；2019年上半年，六大行（包括郵政儲(chǔ)蓄銀行和交通銀行）合計(jì)減員近3．5萬人。

除了減員，銀行“物理網(wǎng)點(diǎn)消失論”也甚囂塵上。

曾有媒體披露，截至2018年9月，澳洲四大銀行關(guān)閉了近200家銀行分行，取款機(jī)被撤了700臺(tái)。

查詢銀保監(jiān)會(huì)金融許可證數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，自2017年12余額4日至2019年12月3日，我國(guó)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)共退出6655家，其中2019年退出3009家，2018年退出3303家；有數(shù)據(jù)顯示，2017年退出2540家。

據(jù)中銀協(xié)發(fā)布的《2018年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截至2018年末，全國(guó)銀行業(yè)離柜率（電子替代率）為88．67％。

如此高的柜面交易替代率必然會(huì)導(dǎo)致銀行網(wǎng)點(diǎn)流量支持下降，這或許是直接造成銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷困局的致命因素。

技術(shù)革新，人工智能強(qiáng)勢(shì)替代，人類該慌了嗎？

2018年6月，波士頓咨詢公司與中國(guó)發(fā)展研究基金會(huì)聯(lián)合發(fā)布的報(bào)告《取代還是解放：人工智能對(duì)金融業(yè)勞動(dòng)力市場(chǎng)的影響》預(yù)測(cè)，到2027年，中國(guó)金融業(yè)從業(yè)人員可達(dá)993萬人，其中，將有230萬金融業(yè)崗位受到人工智能的沖擊，被削減約金融業(yè)從業(yè)人員的23％。

“余下77％的從業(yè)者的主要任務(wù)為復(fù)雜問題決策、人際情感互動(dòng)及應(yīng)對(duì)變化的環(huán)境。因?yàn)閷?duì)于綜合能力的要求較高，將不會(huì)受到人工智能的顛覆，反而會(huì)在人工智能的協(xié)助下，大幅度提升工作效率?！?/p>

估算顯示，到2027年，人工智能將使金融行業(yè)保留崗位的工作總時(shí)長(zhǎng)減少27％，人們每天花在同樣職能時(shí)間平均可減少2．1個(gè)小時(shí)。

實(shí)際上，高盛用以替換掉交易員的自動(dòng)交易程序需要由200多名計(jì)算機(jī)工程師維護(hù)?？梢钥吹?，人工智能在削減工作崗位的同時(shí)，又創(chuàng)造新的就業(yè)崗位，同時(shí)提高了企業(yè)效率。

傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)尚且如此，更別說金融科技公司，他們與AI高度融合。

成立于2006年的玖富數(shù)科集團(tuán)，是一家以人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)的數(shù)字科技企業(yè)，擁有多個(gè)創(chuàng)新產(chǎn)品品牌，包括玖富科技、玖富普惠、玖富錢包、玖富萬卡、悟空理財(cái)、玖行保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、玖富證券（香港）等。

2017年，玖富數(shù)科集團(tuán)發(fā)布“All in ONE”戰(zhàn)略，以數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)移動(dòng)化、場(chǎng)景化到數(shù)字化、智能化的過渡；2018年，又正式提出“AI in ALL”的集團(tuán)科技戰(zhàn)略；歷經(jīng)多個(gè)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略后，2019年，玖富數(shù)科集團(tuán)提出T．E．科技賦能戰(zhàn)略。

在企業(yè)不斷變化的戰(zhàn)略中可以看到，如今，“金融科技”一詞逐漸取代“互聯(lián)網(wǎng)金融”一詞。金融科技下半場(chǎng)也是技術(shù)賦能、傳統(tǒng)金融與互聯(lián)網(wǎng)金融互相融合促進(jìn)的過程。

有人將“互聯(lián)網(wǎng)＋金融”階段叫“渠道革命”，而“人工智能＋金融”是更多服務(wù)和產(chǎn)品層面的變革。

行業(yè)變革，AI釋放更多可能

國(guó)務(wù)院于2017年7月印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，并將人工智能上升到國(guó)家戰(zhàn)略高度。

根據(jù)規(guī)劃中的戰(zhàn)略目標(biāo)：到2020年人工智能總體技術(shù)和應(yīng)用與世界先進(jìn)水平同步，人工智能核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模超過1500億元，帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)規(guī)模超過1萬億元；到2030年人工智能理論、技術(shù)與應(yīng)用總體達(dá)到世界領(lǐng)先水平，人工智能核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模超過1萬億元，帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)規(guī)模超過10萬億元。

今年9月，中國(guó)人民銀行正式發(fā)布了《金融科技（FinTech）發(fā)展規(guī)劃（2019－2021年）》。

明確指出，到2021年，建立健全我國(guó)金融科技發(fā)展的“四梁八柱”，進(jìn)一步增強(qiáng)金融業(yè)科技應(yīng)用能力，實(shí)現(xiàn)金融與科技深度融合、協(xié)調(diào)發(fā)展。

同時(shí)提到，深入把握新一代人工智能發(fā)展的特點(diǎn)，統(tǒng)籌優(yōu)化數(shù)據(jù)資源、算法模型、算力支持等人工智能核心資產(chǎn)，穩(wěn)妥推動(dòng)人工智能技術(shù)與金融業(yè)務(wù)深度融合。

AI本身不是一個(gè)產(chǎn)品，也很難變成一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品，但AI實(shí)際上是一個(gè)可以深入到各個(gè)業(yè)務(wù)線和各個(gè)場(chǎng)景下去實(shí)現(xiàn)的一個(gè)技術(shù)，可以幫助提高效率。

目前，人工智能在金融科技已經(jīng)滲透到“智能投顧、智能客服、反欺詐系統(tǒng)、精準(zhǔn)營(yíng)銷、智能投放等多個(gè)領(lǐng)域”。而玖富數(shù)科集團(tuán)還將AI技術(shù)深入到貸后管理。

據(jù)了解，玖富數(shù)科集團(tuán)旗下企業(yè)憑借小易機(jī)器人獲得了中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心頒發(fā)的“2019 年度最佳創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用企業(yè)”獎(jiǎng)。

據(jù)介紹，小易機(jī)器人可以從情緒、經(jīng)驗(yàn)和注意力三個(gè)方面幫助金融客服人員，提供更高效、妥善的貸后管理處理方式。

小易機(jī)器人可以通過語(yǔ)音識(shí)別客服人員的情緒波動(dòng)，再通過燈色變化及時(shí)提醒使用者平穩(wěn)情緒；也可以根據(jù)客服講話內(nèi)容，對(duì)涉及不禮貌用語(yǔ)和敏感詞句加以提醒，嚴(yán)重的還會(huì)上報(bào)質(zhì)檢系統(tǒng)；而對(duì)于客服沒有表達(dá)清楚的話術(shù)，也會(huì)及時(shí)提示。

在我國(guó)，據(jù)中國(guó)人民銀行（央行）統(tǒng)計(jì)，2019年三季度末，金融機(jī)構(gòu)人民幣各項(xiàng)貸款余額149．92萬億元，同比增長(zhǎng)12．5％。其中，普惠金融領(lǐng)域貸款余額16．99萬億元，同比增長(zhǎng)16．8％，增速比上季末高0．6個(gè)百分點(diǎn)；普惠小微貸款余額11．27萬億元，同比增長(zhǎng)23．3％，增速比上季末高0．8個(gè)百分點(diǎn)。

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)與日發(fā)展的時(shí)代，以AI為核心的金融科技創(chuàng)新，為普惠金融的發(fā)展帶來了更多的便利可能。類似玖富數(shù)科集團(tuán)這樣一直致力于人工智能技術(shù)的研發(fā)的企業(yè)也將愈發(fā)突顯其重要性。

但面對(duì)不斷上升的借貸余額，更需警惕暴力催收。

在我國(guó)信貸行業(yè)，暴力催收問題層出不窮，在當(dāng)前相關(guān)部門有效整頓下，得到一定緩解。為更有效防止暴力催收問題，智能催收、智能客服將成為AI在貸后管理中的重要應(yīng)用。

有專家認(rèn)為高催回率已經(jīng)讓催收行業(yè)成為發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)一個(gè)非常重要的市場(chǎng)參與主體，美國(guó)催收行業(yè)已普遍智能化，其債務(wù)催收是一個(gè)勞動(dòng)密度低，科技含量高的行業(yè)。

玖富數(shù)科集團(tuán)人工智能中心CTO苑維然將小易機(jī)器人評(píng)價(jià)為：“一款有心的機(jī)器人，通過情緒識(shí)別和引導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)和注意力驅(qū)動(dòng)，能協(xié)同人工客服高效完成客戶聯(lián)絡(luò)工作，為客服行業(yè)的大量從業(yè)者提供人工智能和機(jī)器人的解決方案?！?/p>

這樣一款產(chǎn)品能否更好地服務(wù)于催收業(yè)務(wù)，同樣值得期待。

從目前人工智能技術(shù)支持能力和市場(chǎng)實(shí)際應(yīng)用情況看，基于語(yǔ)音識(shí)別的技術(shù)已在金融行業(yè)進(jìn)行應(yīng)用。相對(duì)而言，在這方面，技術(shù)實(shí)現(xiàn)難度較低，實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值較快。

但對(duì)于金融服務(wù)行業(yè)而言，要奔向真正的智能金融、數(shù)字化金融，則還需更好地利用技術(shù)解決風(fēng)控、信任問題，以及智能投顧領(lǐng)域精準(zhǔn)推薦項(xiàng)目等問題，而AI必將是其依靠的不可或缺的技術(shù)之一。