星巴克利用人工智能技術(shù)，期望為銷售打開全新渠道

這家全球咖啡巨擘正在使用人工智能發(fā)展業(yè)務(wù)，此舉會否推動收入更上層樓？

過去幾十年，星巴克將咖啡店概念發(fā)揚光大，締造出全新的咖啡店行業(yè)，遍及全球，而星巴克也順理成章雄霸這個市場。星巴克能有此輝煌成就，全賴目標明確，能夠利用所有現(xiàn)存創(chuàng)新技術(shù)來取得突破，業(yè)務(wù)蒸蒸日上。這家公司目前正利用人工智能技術(shù)，期望為銷售打開全新渠道。

星巴克上任行政總裁Howard Schultz帶領(lǐng)公司取得目前成就，到2017年4月將公司交棒給現(xiàn)任行政總裁Kevin Johnson。Johnson出生自科技界，而非來自餐飲或消費品行業(yè)，這已是一個強烈訊號，表明這家非必需消費品股正朝什么方向發(fā)展，而且有何策略。

提升機器學習技術(shù)

星巴克正與微軟合作，使用數(shù)據(jù)提升客戶服務(wù)水平。星巴克技術(shù)總監(jiān)Gerri Martin-Flickinger表示：作為工程技術(shù)企業(yè)，我們正致力改善顧客和合作伙伴的體驗，這方面的發(fā)展令我們非常興奮。

她稱這家泡制咖啡飲料的公司為工程技術(shù)企業(yè)，這一點耐人尋味，也大致道出了管理層的想法。不過Martin-Flickinger亦指出，科技創(chuàng)新的目標是為了人情味，當基本服務(wù)令人滿意了，員工就有更大機會與客戶建立聯(lián)繫。

這個目標可怎樣實現(xiàn)呢？當顧客使用手機應(yīng)用程式，公司就會收集有關(guān)喜好的數(shù)據(jù)，再結(jié)合星巴克門店的位置、當?shù)厥軞g迎的飲料、天氣和其他因素等，就可給予建議，為顧客推薦餐飲和配搭食品等。

該手機應(yīng)用程式已經(jīng)推出，星巴克團隊亦同時在測試駕車店外取餐服務(wù)。由于這種服務(wù)沒有手機應(yīng)用程式，系統(tǒng)不會使用顧客個人喜好數(shù)據(jù)，而是借助其他因素，在數(shù)碼餐牌上顯示餐飲建議。

高級副總裁Jon Francis指出：我們正利用機器學習和人工智能等技術(shù)，隨時隨地與顧客聯(lián)系，了解他們需要，預測個人喜好。對于門店設(shè)計、與伙伴合作互動、優(yōu)化庫存和編排咖啡師時間表等方面，機器學習也很有幫助。這種能力最終將提升我們業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)。

美國和中國的語音訂餐外賣服務(wù)

星巴克的手機訂餐付款應(yīng)用程式有一項先進功能，客戶可透過手機訂餐，預付費用，然后在當?shù)匦前涂碎T店內(nèi)取餐。根據(jù)用戶總數(shù)，這已是目前第二受歡迎手機支付應(yīng)用程式（僅次于Apple Pay），可見客戶相當喜歡這個服務(wù)，覺得方便快捷。

除了訂餐付款應(yīng)用程式（這已是多家大公司的基本服務(wù)），星巴克更在2017年新增語音訂餐功能，借助該應(yīng)用程式和Amazon Alexa虛擬助手令服務(wù)更完善。

流動應(yīng)用程式的另一項新功能是門店取餐，最近紐約市Penn Plaza門店已引入這種服務(wù)。該店配合應(yīng)用程式，顧客只需選擇取餐位置，而咖啡師跟顧客的互動則減至最少。

Urban Markets副總裁Katie Young在一份新聞稿中表示：忙碌的顧客告訴我們，聯(lián)系和方便對他們相當重要。門店的設(shè)計若能配合流動訂餐服務(wù)，我們就可善用門店設(shè)計、位置和咖啡師的專業(yè)知識，為這些顧客提供服務(wù)。

把握顧客的喜好和口味

星巴克使用AI功能最大效益就是為顧客提供他們最想要的產(chǎn)品。由于星巴克的業(yè)務(wù)性質(zhì)屬于輕餐，因此公司可輕易調(diào)整餐單，迎合顧客最新口味。這種科技可透過運算計出何時推出全新時令飲料，例如假期特色飲料等，然后在需求淡去時作出替換，推出下期流行熱飲或凍飲等。

此外，透過這種科技，便可大膽嘗試創(chuàng)新概念，風險則不高，因為從收集的數(shù)據(jù)即可很快了解正在銷售什么產(chǎn)品，那些產(chǎn)品受到冷落，然后就可將銷情不佳的產(chǎn)品換入更受歡迎的餐飲。

大幅拋離競爭對手

星巴克現(xiàn)時雄霸了美國市場，推出的種種措施，都已成為行業(yè)發(fā)展的指標。公司最近一季收入46億美元，按年增長7％，大幅拋離最接近的對手。從股價走勢，已可看到這種王者氣勢。

說到最近磅的直接對手，可能就是Dunkin』Brands Group旗下的Dunkin Donuts，最近一季收入為3.56億美元，又或是Restaurant Brands International旗下的Tim Hortons，最近一季收入為8.81億美元。兩家公司和其他較小企業(yè)均提供流動應(yīng)用程式，顧客可以此支付訂單和收餐。但沒有一家的規(guī)模能與星巴克相提并論。星巴克在全美擁有14，000多家門店，全球則共有約30，000家。

星巴克在海外業(yè)務(wù)上則面對中國咖啡連鎖集團瑞幸咖啡的緊逼，后者在中國已開設(shè)大量流動速遞店，又將門店數(shù)量增至3，680家，更計劃明年在中國的門店數(shù)量力倒星巴克。面對來自中國的異軍突起，星巴克的科技投資將有助迎抗勁敵進犯。

星巴克雖然在市場上稱王，但深知道競爭無可避免，因此創(chuàng)新技術(shù)總是大有作為，足以增強實力。這家巨擘正盡力借助科技，力保在美國咖啡市場的霸主地位。