普強AI智能化系統(tǒng)為企業(yè)改善快遞物流服務(wù)質(zhì)量

普強為物流企業(yè)搭建AI智能化系統(tǒng)（智能質(zhì)檢系統(tǒng)），通過對語音文本數(shù)據(jù)全量質(zhì)檢覆蓋，以質(zhì)檢系統(tǒng)挖掘并量化企業(yè)服務(wù)問題，通過可視化報告與量化數(shù)據(jù)提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)質(zhì)檢工作效率與服務(wù)質(zhì)量雙提升。

國家郵政局發(fā)展研究中心發(fā)布《2020-2021中國快遞物流發(fā)展報告》提出，2020年快遞物流呈現(xiàn)“科技賦能智慧快遞，驅(qū)動產(chǎn)業(yè)升級”特點，快遞物流為科技創(chuàng)新提供了豐富的應(yīng)用場景，科技創(chuàng)新讓快遞運營更加智慧、高效。

與該報告同時值得關(guān)注的是，近年來“重視客戶體驗，以客戶體驗驅(qū)動業(yè)務(wù)增長，提升企業(yè)運營彈性”觀點被屢屢提及，以科技提升客戶體驗成為一項軟性高增長指標。IDC在近期的一項全球企業(yè)調(diào)查中顯示，約41.4%的企業(yè)將年度數(shù)字化轉(zhuǎn)型50%以上的預(yù)算分配給與客戶體驗相關(guān)項目。

艾媒2022年數(shù)據(jù)指出，當(dāng)前快遞物流行業(yè)最需要改進問題為集中在改善服務(wù)態(tài)度，同時快遞物流的服務(wù)態(tài)度也成為當(dāng)前消費者選擇快遞物流的關(guān)鍵要素。改善服務(wù)態(tài)度，提升客戶滿意度除了建立多樣化的衡量指標外，最基礎(chǔ)的一點在于提升服務(wù)的合規(guī)性。以標準化的質(zhì)檢流程進行全量的質(zhì)檢覆蓋，量化檢查客服服務(wù)的合規(guī)性是提升客戶滿意度的基礎(chǔ)與前提。

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“切實加強對企業(yè)服務(wù)合規(guī)性檢測”“改善服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量”，以科技提升服務(wù)監(jiān)管效率，改善服務(wù)質(zhì)量成為當(dāng)前物流企業(yè)服務(wù)提升發(fā)展的新方向。在此基礎(chǔ)下，普強以物流領(lǐng)域的數(shù)據(jù)模型積累經(jīng)驗和項目落地實施優(yōu)勢，對物流企業(yè)運營服務(wù)進行定向優(yōu)化與AI科技賦能升級，以智能質(zhì)檢系統(tǒng)挖掘與量化企業(yè)服務(wù)問題，提升企業(yè)客服服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)能力與效率雙提升。

01

業(yè)務(wù)的快速增長伴隨后續(xù)服務(wù)與企業(yè)培訓(xùn)的完善

國家郵政局公布數(shù)據(jù)顯示，2021全年快遞服務(wù)業(yè)務(wù)量1083億件，日均快件處理量已近3億件，其中最高日處理量可達6.96億件。2022年這個數(shù)據(jù)仍在增長，2022年7月份全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量96.5億件，同比增長8.0%，單7月份日均處理量可達3.2億件。

市場份額與單日訂單量的快速增長不僅對當(dāng)前業(yè)界服務(wù)接待能力提出了要求和挑戰(zhàn)，更對其后續(xù)售后服務(wù)與培訓(xùn)提出了新的標準與要求。物流企業(yè)也通過普強智能質(zhì)檢系統(tǒng)對客戶服務(wù)反饋與安全合規(guī)的量化標準建立考核建立了新的要求，包括客服服務(wù)合規(guī)性監(jiān)督流程、客服人員服務(wù)能力與質(zhì)量以及對實際業(yè)務(wù)的掌握程度。

普強為物流企業(yè)質(zhì)檢系統(tǒng)搭建首先集中在對客服服務(wù)合規(guī)性建立標準樣本，而后通過模型命中率、常規(guī)分析、重復(fù)來電、靜音時長、通話時長、投訴占比等維度整理與分析進行專項提升。通過多種質(zhì)檢模型，以結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)標簽對客戶通話進行規(guī)則化處理，實現(xiàn)通話數(shù)據(jù)全量質(zhì)檢普查與快速復(fù)查抽檢。

02

從0到1 ，實現(xiàn)全量質(zhì)檢覆蓋

“相較于以往先從錄音系統(tǒng)中找到合適的錄音，再去工單系統(tǒng)抽取錄音，每周質(zhì)檢抽樣抽查……”，智能質(zhì)檢系統(tǒng)上線后語音數(shù)據(jù)和文本數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集質(zhì)檢，實現(xiàn)100%質(zhì)檢全量覆蓋。

普強專家團隊通過對物流企業(yè)實際服務(wù)場景錄音信息提取與分析，建立多種不同場景與考察維度的專項業(yè)務(wù)（場景適用）質(zhì)檢模型，實現(xiàn)業(yè)務(wù)場景全覆蓋與“多維度監(jiān)控”，并大幅減輕坐席人員質(zhì)檢審查壓力，減輕質(zhì)檢審查工作成本，提升人力工作效率。為物流企業(yè)搭建的質(zhì)檢系統(tǒng)可實現(xiàn)7*24小時錄音質(zhì)檢覆蓋，文字通話數(shù)據(jù)100%質(zhì)檢覆蓋。

同時對定向質(zhì)檢模型進行優(yōu)化，通過使用普強自研HCC（hybrid Conformer CTC）模型（基于端到端模型的混合語音識別算法），結(jié)合端到端模型強大的建模能力和傳統(tǒng)混合語音識別系統(tǒng)成熟的優(yōu)化方案，識別準確率達行業(yè)最高標準，并通過實施期間提供語言模型優(yōu)化，進一步提高關(guān)鍵詞識別準確率。

03

從已知問題到量化問題覆蓋，大幅提升工作效率

為物流企業(yè)優(yōu)化提升過程中，會根據(jù)業(yè)務(wù)實際場景評估與企業(yè)當(dāng)前建設(shè)需求，建立從話術(shù)、服務(wù)到業(yè)務(wù)的合規(guī)性與專項質(zhì)檢模型與通用質(zhì)檢模型，包括“不禮貌用語”、“違規(guī)話術(shù)”、“服務(wù)態(tài)度”、“說話不清晰”、“重大投訴”等專項質(zhì)檢模型。通過對不同質(zhì)檢模型建立評分評價體系，以智能系統(tǒng)按照評分規(guī)則進行打分篩選，將已知問題量化歸納與評價，高效完成質(zhì)檢工作，并可通過后臺系統(tǒng)輸出質(zhì)檢成果報告，通過量化數(shù)據(jù)針對性地提升與改進服務(wù)質(zhì)量。

04

原廠團隊服務(wù)，消除復(fù)購隱患

普強的優(yōu)勢或者說呼叫中心智能化供應(yīng)商的優(yōu)勢除技術(shù)層面，更大程度上是體現(xiàn)在服務(wù)和項目落地實施上。

1） 普強產(chǎn)品全部為自主研發(fā)，具備自主專利和知識產(chǎn)權(quán)；從最大程度上降低系統(tǒng)對接，不兼容等高并發(fā)問題；同時基于現(xiàn)有產(chǎn)品的定制開發(fā)和同客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接更加便利；

2） 普強擁有專家設(shè)計團隊、專業(yè)評估實施團隊、后期服務(wù)保障等一體化專業(yè)團隊，實現(xiàn)從初期接洽便建立內(nèi)部專屬項目評估手冊，保證從項目實施到后續(xù)服務(wù)、復(fù)購服務(wù)全流程流暢與穩(wěn)定體驗，讓企業(yè)客戶享受放心無憂服務(wù)保障；

同時，普強擁有自己的語音識別和分析領(lǐng)域的團隊，在質(zhì)檢領(lǐng)域，語音識別領(lǐng)域處于行業(yè)領(lǐng)先；物流項目落地經(jīng)驗豐富，可與合作客戶共同完成相關(guān)專利和知識產(chǎn)權(quán)的申請和維護。

普強成立13余年，已打造百余金融、政務(wù)、車載、運營商、物流等行業(yè)標桿客戶案例，覆蓋客戶電銷外呼、智能運營、合規(guī)性檢查等多行業(yè)場景領(lǐng)域智能化建設(shè)，幫助企業(yè)客戶實現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展與服務(wù)能力提升。