客服行業(yè)將會(huì)因人工智能發(fā)生巨大的改變

在人工智能(AI)技術(shù)助陣下，客服中心及客服產(chǎn)業(yè)將在未來(lái)一年內(nèi)將出現(xiàn)巨大轉(zhuǎn)變，扭轉(zhuǎn)以往落后顧客預(yù)期及需求的負(fù)面印象。

據(jù)報(bào)導(dǎo)，IBM駐泰國(guó)軟件部門主管Kittipong Asawapichayon指出，規(guī)模達(dá)2,650億美元的客服電話產(chǎn)業(yè)，每年投資額高達(dá)1兆美元(約32.2兆泰銖)，但表現(xiàn)卻始終不如預(yù)期，仍舊依賴過(guò)時(shí)的類比系統(tǒng)及交互式語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)。

目前只有36%的客服中心能跨平臺(tái)追蹤客戶，只有17%能找出破壞顧客體驗(yàn)的問(wèn)題源頭?，F(xiàn)行的客服自動(dòng)化解決方案雖然大幅削減企業(yè)成本，卻無(wú)法提升客戶滿意度。

未來(lái)客服重點(diǎn)在于方便性，需要客服支持服務(wù)的消費(fèi)者中，有多達(dá)70%在可以選擇的情況下，喜歡簡(jiǎn)訊勝過(guò)人工語(yǔ)音；對(duì)55歲以下的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)訊是最理想的客服方式?，F(xiàn)今的消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣行動(dòng)裝置帶來(lái)的全天候聯(lián)網(wǎng)便利性，遠(yuǎn)超過(guò)目前客服業(yè)者能提供的服務(wù)。

Kittipong認(rèn)為，聊天機(jī)器人(chatbot)是當(dāng)前最有潛力顛覆客服產(chǎn)業(yè)的技術(shù)之一。隨著客服中心產(chǎn)業(yè)的主要業(yè)者開(kāi)始重視方便使用者操作的在線客服體驗(yàn)，未來(lái)一年內(nèi)也將陸續(xù)增加數(shù)碼平臺(tái)，如網(wǎng)頁(yè)聊天室、行動(dòng)應(yīng)用程序、社群媒體等。

IBM預(yù)測(cè)2018年企業(yè)客服中心將會(huì)出現(xiàn)以下七大趨勢(shì)：

一、不用聊天機(jī)器人就會(huì)被淘汰。有些聊天機(jī)器人已經(jīng)成為品牌代表，技術(shù)更為成熟，普及度也大幅提升。無(wú)論透過(guò)語(yǔ)音或文字，聊天機(jī)器人都能用更快的速度，透過(guò)各種裝置及平臺(tái)，協(xié)助使用者尋找商品及實(shí)時(shí)應(yīng)答。

二、對(duì)話式新商機(jī)。對(duì)話式商務(wù)指的是，透過(guò)在線及行動(dòng)對(duì)話下訂單的行為。此一管道常用于預(yù)測(cè)式營(yíng)銷，主要是應(yīng)用人工智能聊天機(jī)器人，與客戶進(jìn)行直接互動(dòng)。這些機(jī)器人能夠讀取簡(jiǎn)訊、研究購(gòu)物行為，并瀏覽消費(fèi)紀(jì)錄，提供一對(duì)一服務(wù)。對(duì)話式商務(wù)不但能創(chuàng)造額外收入，更具有幫助品牌取得、分析相關(guān)資料的優(yōu)點(diǎn)。

三、資料分析的成長(zhǎng)。進(jìn)階資料分析工具能幫助業(yè)者預(yù)測(cè)情勢(shì)，或根據(jù)資料做出建議，讓客服人員及機(jī)器人更了解每位客戶的背景及情況；同時(shí)也能透過(guò)分析客戶人口組成及偏好，幫助品牌觸及目標(biāo)客群。

四、智能來(lái)電轉(zhuǎn)接。2016年的全球客服中心基準(zhǔn)報(bào)告(Global Contact Centre Benchmarking Report)指出，已有42%客戶互動(dòng)改為電子化，每一次都會(huì)留下數(shù)據(jù)，可用來(lái)分析消費(fèi)者的個(gè)人需求、人口資料及消費(fèi)行為。

市場(chǎng)研究公司Forrester認(rèn)為，進(jìn)階資料及分析將能根據(jù)包含過(guò)往消費(fèi)紀(jì)錄與網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)的資料，成功地把客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接給合適的人員或機(jī)器人。管理資料與有效傳遞信息，能節(jié)省成本及提升客戶忠誠(chéng)度，將是2018年的重點(diǎn)趨勢(shì)。

五、全天候自助式服務(wù)。新一代的年輕消費(fèi)者習(xí)慣使用網(wǎng)絡(luò)自行解決，例如查找網(wǎng)站上的常見(jiàn)問(wèn)答或參考論壇討論，估計(jì)至2020年，電話客服將退居備用角色，只在客戶無(wú)法自行解決時(shí)才會(huì)派上用場(chǎng)。自助式服務(wù)除了能提高客戶滿意度，也有助于大幅減少成本。

六、透過(guò)混合式人工智能促成團(tuán)隊(duì)合作。盡管人工智能已有長(zhǎng)足的進(jìn)步，但仍無(wú)法處理較復(fù)雜的問(wèn)題，近來(lái)興起的混合式人工智能，則是由機(jī)器人查找客戶資料，再立即交給客服人員處理。

七、社群媒體的投資成長(zhǎng)。消費(fèi)者越來(lái)越常使用公開(kāi)平臺(tái)討論品牌，品牌也開(kāi)始參與對(duì)話。35歲以下的消費(fèi)者偏好透過(guò)社群媒體作為客服管道，但仍有多達(dá)29.3%的業(yè)者尚未開(kāi)通社群媒體平臺(tái)。