分布式呼叫中心CRM系統(tǒng)研究與實現(xiàn)

針對中小型機構(gòu)對靈活客服的迫切需求，在分析呼叫中心行業(yè)信息化現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，
提出了一套切實可行的基于CompactPCI 的分布式IP 呼叫中心解決方案。系統(tǒng)軟件設(shè)計采用Facade 設(shè)計模式，輔以UML 順序圖對模塊流程進行說明。并將基于WebService 的SOA 架構(gòu)用于集成系統(tǒng)的各個模塊。實際應(yīng)用結(jié)果表明，該方案實用性強，構(gòu)建成本低，能夠方便整合企業(yè)信息原有資源和業(yè)務(wù)流程，是構(gòu)建新一代中小企業(yè)呼叫中心CRM 系統(tǒng)的理想解決方案。
關(guān)鍵詞：CompactPCI；計算機電話集成（CTI）；分布式呼叫中心；面向服務(wù)架構(gòu)（SOA）；呼叫中心平臺類型有三種：一是基于傳統(tǒng)交換機模式（PBX模式）；二是基于語音板卡模式；三是基于Compact PCI 交換架構(gòu)的一體化平臺模式。最后一種模式采用先進的CTI技術(shù)，能夠在一個Compact PCI服務(wù)器上融合計算機電話集成（CTI）、交換機（PBX）和IP電話（VoIP）等十余種技術(shù)。其中，由PICMG (PCI Industrial Computer Manufacturers Group)協(xié)會提出來的Compact PCI是一種標準PCI 總線的小巧而堅固的高性能總線技術(shù)[1],將VME 密集堅固的封裝和大型設(shè)備的極佳冷卻效果以及PC 廉價、易采用最新處理能力的芯片結(jié)合在一起,這種整合式呼叫中心平臺既有基于傳統(tǒng)交換機的功能全、穩(wěn)定性高的特點，又有基于板卡的呼叫中心低成本、易管理的特點[2]。從而為企業(yè)免去昂貴的成本、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接以及眾多服務(wù)器和交換機設(shè)備。表1為三種構(gòu)建方案的對照表[3]。綜合考慮了呼叫平臺硬件設(shè)施上的高可用性，可靠性，兼容性，可擴展性等特點以及企業(yè)的實際需求情況，本呼叫中心CRM系統(tǒng)設(shè)計最終選擇了AltiGen公司提供的Compact PCI模式通信服務(wù)器產(chǎn)品。
一體化呼叫中心系統(tǒng)可通過純IP 的方式構(gòu)建，也可通過傳統(tǒng)的電路交換形式構(gòu)建，考
慮到將來呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)地點擴展到多個城市，本呼叫中心選擇了分布式IP 呼叫中心模式。