Note7爆炸事件并未影響品牌 三星用戶忠誠度不亞于蘋果

　　在過去的兩個月時間里，三星電子Galaxy Note 7手機的電池自燃事件震驚了全球科技媒體，三星召回過程中的各種問題和狼狽，令外界匪夷所思，許多遭遇電池自燃甚至身體傷害的消費者表示，以后再也不相信三星電子的產(chǎn)品。輿論普遍認為，這一嚴重質(zhì)量事故將給三星電子手機和公司品牌帶來嚴重的負面影響。

　　然而事實并非如此。據(jù)英國路透社報道，最近路透和權(quán)威民調(diào)公司益普索聯(lián)合在美國進行的一次民意調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三星電子這次手機質(zhì)量事故和召回事件，并未對三星品牌造成實質(zhì)應(yīng)損害。

　　這次民調(diào)在10月26日到11月9日進行，調(diào)查結(jié)果顯示目前三星電子智能手機消費者仍然忠誠于三星品牌，類似于蘋果手機用戶對蘋果品牌的忠誠度。另外那些了解Note 7召回事件的消費者，他們對于三星電子品牌的興趣，和其他不了解事件的消費者基本一致。

　　在Note 7手機銷售一兩個月之后，該手機在全球各地爆發(fā)了電池莫名其妙自燃、爆炸的事故。從九月份開始，三星電子開始召回這款已經(jīng)銷售了250萬部的高端旗艦手機，讓三星電子十分尷尬的是，該公司提供給消費者的新Note 7手機，再一次出現(xiàn)了過熱、燃燒。

　　最終，三星電子宣布將會永久性停止銷售、生產(chǎn)Note 7手機。隨后，三星對外公布各種激勵政策，鼓勵用戶交回出現(xiàn)問題的Note 7手機。

　　在這次事件中，華爾街分析師普遍認為三星電子的傳統(tǒng)用戶將會放棄三星，轉(zhuǎn)而購買、更換蘋果公司九月份新推出的iPhone 7旗艦機。因此在全球智能手機市場，蘋果也將成為三星質(zhì)量事故的最大受益者。

　　上述路透民調(diào)顯示，在知曉召回事件的受訪者中，27%的人表示如果要購買一部新手機，會首先考慮三星電子品牌。在不了解召回事件的消費者中，25%的用戶表示會首先考慮三星手機。

　　這次民調(diào)顯示，三星電子的傳統(tǒng)用戶擁有很強的品牌忠誠度。在現(xiàn)有的三星手機用戶中，91%的用戶表示如果繼續(xù)購買手機，仍然會購買三星手機。另外92%的三星用戶也表示，未來會繼續(xù)購買三星電子推出的其他電子產(chǎn)品。

　　三星用戶的這一品牌忠誠度，堪比蘋果iPhone手機用戶的忠誠度。據(jù)統(tǒng)計，92%的蘋果手機用戶愿意未來繼續(xù)購買蘋果新手機，而89%的iPhone用戶愿意繼續(xù)購買蘋果的其他電子產(chǎn)品。

　　這次民調(diào)的結(jié)果和一些三星消費者的媒體表態(tài)以及分析師的觀點并不吻合。美國科技市場研究公司Jackdaw的分析師道森(Jan Dawson)表示，三星電子這次實施召回的Note 7旗艦手機，其主要用戶是老用戶(很早就購買三星產(chǎn)品的人士)，而不是三星大多數(shù)的普通大眾消費者，這個原因?qū)е伦匀际鹿蕩淼目诒?、品牌負面損害很有限。

　　在高端智能手機上，三星擁有兩條產(chǎn)品線，分別是Note系列和S系列。前者在秋季發(fā)布，主要目的是提前“截留”蘋果秋季新手機的潛在市場，Note主打大屏幕特色，S系列則是在春季西班牙巴塞羅那移動通信世界大會上發(fā)布，主要推出一些新功能新技術(shù)。

　　正如Note 7的型號所揭示，這已經(jīng)是Note系列的新一代升級版，而Note系列經(jīng)過長期耕耘，已經(jīng)在全世界積累了一些忠實的消費者群體。

　　在召回事件中，三星電子或是美國的移動運營商、電子零售商都允許消費者更換三星手機或是其他品牌手機。據(jù)三星官方稱，絕大多數(shù)的Note 7消費者仍然選擇更換為其他三星手機。

　　在一份聲明中，三星表示截至11月4日，85%的Note 7問題手機已經(jīng)被交回，消費者也享受了三星的一些獎勵政策。三星表示，目前的工作重心是保證繼續(xù)剩余Note 7用戶的安全，同時尋找到電池自燃的原因。

　　據(jù)報道，上述的民調(diào)在美國50個州進行，一共調(diào)查了2375名三星手機用戶和3158名蘋果手機用戶。

　　在此之前，也有一些媒體和分析師指出，Note 7質(zhì)量事故不足以對三星電子造成實質(zhì)性的品牌損害。十月底，美國《哈佛商業(yè)評論》撰文指出，三星擁有數(shù)億人的忠實用戶，他們未來仍然會支持三星品牌，另外此次Note 7電池事故是一個孤立事件，并未殃及到其它三星產(chǎn)品。

　　也有分析師指出，三星電子業(yè)務(wù)線龐大，各類產(chǎn)品均擁有海量用戶(比如三星電子也是全球最大平板電視機廠商)，智能手機僅僅是其中的一個子業(yè)務(wù)，因此即使出現(xiàn)智能手機電池故障，也不會對消費者對三星電子的信任造成致命打擊。