云呼叫中心——讓每個企業(yè)擁有自己的專屬呼叫中心

云呼叫中心，從兩個方面來解釋，從技術(shù)上講，云呼叫中心是電信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)融合的結(jié)果，將呼叫中心搭建在互聯(lián)網(wǎng)上，通過對用戶的模式，讓企業(yè)使用呼叫中心，因此又稱托管型呼叫中心；

從服務(wù)方式上講，不用購買硬件、軟件設(shè)備，僅僅只需采購終端即可使用，足夠的帶寬、一臺可以上網(wǎng)的電腦就可讓企業(yè)擁有和自建呼叫中心一樣的功能。因此，從業(yè)務(wù)角度來看，云呼叫中心又被稱為租用型呼叫中心。?

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云呼叫中心還可以做到硬件軟件虛擬化，并將傳統(tǒng)呼叫中心的錄音、篩選、監(jiān)控等功能全部放置云端；網(wǎng)絡(luò)資源可以做到按需分配、按需管理和調(diào)度。使用的企業(yè)只需要配備電腦、網(wǎng)絡(luò)、人員，就可以靈活構(gòu)建屬于企業(yè)自己的呼叫中心。而且可以根據(jù)企業(yè)自己的業(yè)務(wù)和人員需求來靈活擴展，提高業(yè)務(wù)上線速度、保證良好的擴展性。

一、分布式部署、數(shù)據(jù)分析能力強

與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，云呼叫中心特點如下：

與傳統(tǒng)呼叫中心相比，云呼叫中心的核心優(yōu)勢在于分布式部署和大數(shù)據(jù)分析。借助云計算的虛擬化和彈性優(yōu)勢，讓云呼叫中心可以跨地區(qū)協(xié)同工作、多分布點集中管理、統(tǒng)一路由同一排隊、幫助客戶節(jié)約成本、提升服務(wù)質(zhì)量，逐點采集交互過程數(shù)據(jù)、結(jié)果數(shù)據(jù)，并結(jié)合分布式文件、內(nèi)存、數(shù)據(jù)庫及計算技術(shù)，對海量數(shù)據(jù)進行分析，幫助企業(yè)細化客戶肖像，提高電銷成交率和人均產(chǎn)值。

同時用戶可以隨時隨地以任意形式的終端接入呼叫中心平臺實現(xiàn)跨地域協(xié)同工作，多點分布集中管理，擺脫了傳統(tǒng)呼叫中心座席只能安于一隅的桎梏。分布部署同時可以實現(xiàn)對各種經(jīng)營資源的整合，銷售人員、客服人員、分支機構(gòu)、產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源等都可以在一個平臺上高效協(xié)同和統(tǒng)一管理，能夠使企業(yè)充分實現(xiàn)“云中運營、任意布局”。

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二、云呼叫中心搭建、使用成本低

企業(yè)不需要購買、安裝昂貴的呼叫中心專業(yè)設(shè)備和系統(tǒng)，呼叫中心所需的全部軟硬件漢云通信都已經(jīng)在運營商機房建設(shè)完畢，企業(yè)只需要輕松開通業(yè)務(wù)，即可接入。并且漢云的云呼叫中心平臺的自動集中式管理使得企業(yè)無需負擔日益高昂的數(shù)據(jù)中心管理和硬件及軟件的維護成本，保證企業(yè)最大限度的享受低成本優(yōu)勢。

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三、云呼叫中心系統(tǒng)特點

1）呼叫具有爆發(fā)性、大容量、高強度。特別是一些金融、訂餐、快遞、電視購物等業(yè)務(wù)的云呼叫中心平臺，在某些特殊時段，會有大量電話在很短的時間內(nèi)集中呼入呼出。

2）注冊的企業(yè)用戶數(shù)量和座席數(shù)量較多，并且比較分散，需要完善的后臺管理系統(tǒng)，如：多級平臺、企業(yè)用戶管理、座席管理、中繼管理、路由管理、計費管理系統(tǒng)、權(quán)限管理、系統(tǒng)統(tǒng)計分析等等。

3）企業(yè)管理員和座席需要有明確的角色劃分。云呼叫中心功能更簡單、更實用，易部署、易學、易用、易維護。

4）很好的兼容性：漢云通信云呼叫中心系統(tǒng)集成多個廠商的設(shè)備和軟件，支持多版本接入使用。

5）及時的呼叫響應：同一時間，保證盡可能多的客戶得到服務(wù)，減少認為造成的呼損。

6）足夠穩(wěn)定、恢復迅速：漢云通信云呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成功的運用到多個行業(yè)，服務(wù)座席達到數(shù)萬人，每分鐘并發(fā)數(shù)可上萬，并且還提供7*24小時售后服務(wù)，保證企業(yè)隨叫隨到。

相比傳統(tǒng)呼叫中心，云呼叫中心的特點如下：

1）零成本建設(shè)、通話費用低；

2）按需增減座席規(guī)模；

3）有互聯(lián)網(wǎng)即可使用，分布自由；

4）7*24小時全方位運維監(jiān)護，保證服務(wù)品質(zhì)

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四、云呼叫中心的未來

傳統(tǒng)呼叫中心經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)廣泛應用于政府、金融、電信、保險、房地產(chǎn)、快遞物流等眾多行業(yè)。并且越來越多的企業(yè)需要呼叫中心，希望擁有自己的呼叫中心。隨著新型的云呼叫中心的興起，特別是在云計算洶涌發(fā)展的背景下，以云計算方式提供呼叫中心服務(wù)將是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。

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