人工智能創(chuàng)造商業(yè)價值的時代已經(jīng)到來 但企業(yè)必須克服以下挑戰(zhàn)

早期采用人工智能技術(shù)的組織已開始從人工智能的應(yīng)用中獲得真正的業(yè)務(wù)成果。但推行人工智能計劃并非沒有挑戰(zhàn)。

人工智能創(chuàng)造商業(yè)價值的時代已經(jīng)到來。事實上，在德勤公司（Deloitte）最近的一項調(diào)查中，82％的早期使用人工智能的組織表示，他們從人工智能投資中獲得了經(jīng)濟回報。

人工智能和相關(guān)技術(shù)正在改進現(xiàn)有產(chǎn)品，并創(chuàng)造出新產(chǎn)品。這些技術(shù)正在優(yōu)化內(nèi)部和外部運營工作，幫助組織做出更好的決策，讓員工更具創(chuàng)造力，并去從事具有更高價值的工作，以及帶來多方面的好處。

毫無疑問，88％的公司計劃在未來一年增加對認(rèn)知技術(shù)的支出。

然而，人工智能并不是解決所有業(yè)務(wù)問題的靈丹妙藥，而且采用人工智能技術(shù)絕非易事。以下是企業(yè)必須克服的最重大挑戰(zhàn)，然后才能看到部署人工智能技術(shù)的積極成果。

數(shù)據(jù)問題

啟動AI項目的最大障礙是數(shù)據(jù)。具體而言，就是缺乏那些沒有固有偏見，也沒有侵犯隱私權(quán)的可用及相關(guān)數(shù)據(jù)。

根據(jù)德勤公司的調(diào)查，16％的IT主管將數(shù)據(jù)問題列為與人工智能相關(guān)的最大挑戰(zhàn)，比任何其他問題都要高，39％的受訪者將數(shù)據(jù)列入前三個令人擔(dān)憂的方面。

帕洛阿爾托研究中心（PARC）人工智能研究實驗室負責(zé)人Raj Minhas說，許多公司將收集數(shù)據(jù)作為其日常運營的一部分?！暗@些數(shù)據(jù)可能并非正確的數(shù)據(jù)?！?/p>

在啟動人工智能計劃之前，公司必須認(rèn)真研究他們擁有的數(shù)據(jù)，尋找價值較高的領(lǐng)域。

“這就像在路燈附近尋找丟失的鑰匙，而不是在你丟掉鑰匙的地方去尋找，”他說。“我們建議企業(yè)回頭看，了解他們能從哪里獲得最大價值，而不是從他們擁有最多數(shù)據(jù)的地方開始查看?！?/p>

另一個問題是沒有合適數(shù)量的正確數(shù)據(jù)。

“我們與許多擁有大型資本基礎(chǔ)設(shè)施的客戶合作，比如擁有風(fēng)力渦輪機和鐵路系統(tǒng)，”他說?！八羞@些設(shè)備的設(shè)計都非?？煽俊！币虼?，當(dāng)企業(yè)嘗試在故障發(fā)生之前使用機器語言來預(yù)測故障時，他們發(fā)現(xiàn)，從這些設(shè)備所收集的99．9％的數(shù)據(jù)都來自其正常運行期間。

“你所關(guān)注的是機器的異常行為，”Minhas說。“所以，你擁有很多數(shù)據(jù)，但這些都是錯誤的數(shù)據(jù)?！?/p>

業(yè)務(wù)流程方面的挑戰(zhàn)

如何將人工智能技術(shù)整合到公司的職能部門中，這是另一個障礙，也被列為德勤公司調(diào)查中的第二大問題。

德勤風(fēng)險與財務(wù)咨詢公司（Deloitte Risk and Financial Advisory）分析和數(shù)據(jù)風(fēng)險全球主管Vivek Katyal說：“結(jié)構(gòu)性和文化方面的因素仍是阻礙人工智能應(yīng)用的關(guān)鍵因素之一，也是最大的挑戰(zhàn)之一?！薄叭藗?nèi)匀辉谂斫馊斯ぶ悄軒淼挠绊懀茏鍪裁?，不能做什么。這就像一個可怕的機器人闖入一個組織中，把事情搞得一團糟?！?/p>

他說，當(dāng)人工智能被植入人們已經(jīng)使用的平臺（如ERP或CRM系統(tǒng)）中時，這種應(yīng)用就會更容易。事實上，人們可能甚至不知道人工智能技術(shù)已經(jīng)被使用。

“但是，當(dāng)我們談到人工智能改變業(yè)務(wù)流程時，它從根本上改變了企業(yè)的工作方式和工作內(nèi)容，并且這是一個有更棘手問題需要解決的領(lǐng)域，”他說。

技術(shù)實施方面的挑戰(zhàn)以及技能的短缺

人工智能技術(shù)的實施帶來了許多技術(shù)挑戰(zhàn)，大多數(shù)組織都沒有足夠的人工智能技能來熟練地應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，在德勤公司的調(diào)查中，有39％的受訪者將技術(shù)問題列為三大挑戰(zhàn)之一，而31％的受訪者將缺乏技能列為三大挑戰(zhàn)之一。此外，69％的受訪者表示AI技能的短缺為中等、嚴(yán)重或極為嚴(yán)重。

高德納公司（Gartner）分析師Svetlana Sicular說：“目前的情況是，大多數(shù)公司無法自己解決這些問題，因為他們沒有這些技能。”一年前，當(dāng)她與剛剛開始研究AI的企業(yè)用戶交談時，大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為他們將自己構(gòu)建系統(tǒng)。到了秋末，這個數(shù)字發(fā)生了變化，現(xiàn)在約有三分之二的企業(yè)希望通過在智能企業(yè)應(yīng)用程序中使用嵌入式工具來部署AI。“情況變化很快，”她說。

讓該技術(shù)發(fā)揮作用是一回事；讓它在實際業(yè)務(wù)中運轉(zhuǎn)則是另一回事。

“許多公司都沒有準(zhǔn)備好接受機器學(xué)習(xí)技術(shù)的輸出具有概率性這一事實，”Sicular說?！坝行┙Y(jié)果始終是不正確的。對他們來說，這完全是一種出乎意料的事情，他們需要為例外情況進行設(shè)計，并為反饋循環(huán)提供一些方法?！?/p>

工具和開發(fā)的成本

對于那些從零開始構(gòu)建AI系統(tǒng)的組織來說，人工和技術(shù)的成本可能很高。對于那些剛起步的組織來說尤其如此。

紐約州北部的安德森自閉癥中心（Anderson Center for Autism）擁有850名員工，其首席信息官格雷格？保爾克（Gregg Paulk）說：“我最初進入這家公司的時候，我們就走了這條路?！?/p>

他表示，建立新的人工智能系統(tǒng)在資金和人員方面都非常昂貴?！拔覀兪且粋€小型的非營利組織。我們沒有這些開發(fā)人員?！币虼?，對于該中心而言，就像許多小型組織一樣，這意味著必須雇傭一家外包公司來完成這項工作。

“在過去，我們一直在努力做類似的事情，因為費用和開發(fā)時間的關(guān)系，我們失敗了，”保爾克說。

取而代之，該組織正在將AI工具應(yīng)用到公司已經(jīng)使用的系統(tǒng)中。例如，來自Ultimate Software公司的人力資源平臺現(xiàn)在可支持人工智能驅(qū)動的工具，讓該組織可對員工進行調(diào)查，包括詢問開放式問題，并使用自然語言處理和情感分析功能來智能地分析各種回復(fù)。該軟件還建議管理人員采取具體行動來解決員工問題，這已使員工流動率在過去兩年內(nèi)下降超過三分之一。

“2013年，當(dāng)他們第一次開始在會議上討論人工智能時，我想，‘這一技術(shù)永遠不會使用，’”保爾克說?，F(xiàn)在，他對該技術(shù)的能力感到“驚訝”，并且該組織已經(jīng)通過基于云的系統(tǒng)在使用該技術(shù)。

“我們自己肯定做不到，”他說。

安德森自閉癥中心的情況并非個案。據(jù)德勤公司稱，59％的公司通過企業(yè)軟件供應(yīng)商獲得AI技術(shù)。例如，Salesforce Einstein是一個內(nèi)置的AI工具，可幫助銷售代表確定哪些潛在客戶更有可能轉(zhuǎn)化為實際買家。

49％的公司使用基于云的AI。許多供應(yīng)商和云提供商都提供現(xiàn)成的AI服務(wù)，因此企業(yè)無需構(gòu)建自己的基礎(chǔ)架構(gòu)，也無需訓(xùn)練自己的算法。

這兩種方法都可以降低成本，或者將成本從IT部門轉(zhuǎn)移到各個業(yè)務(wù)部門。對于像Salesforce這樣的云應(yīng)用程序，對物理基礎(chǔ)架構(gòu)或內(nèi)部支持工作或管理人員的需求都較少，因為大部分工作都由供應(yīng)商處理。

領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)的錯位

不幸的是，高管的價值往往取決于其預(yù)算規(guī)模和下屬人數(shù)。德勤公司的Katyal表示，首席信息官工作是否成功不需要按其下屬人數(shù)或預(yù)算來衡量，而需要通過其業(yè)務(wù)優(yōu)勢來衡量。

首席信息官是否幫助公司降低成本或提高收入·首席信息官是否幫助公司提高了自身所持有數(shù)據(jù)的價值？他說，這些工作很難衡量，但這種轉(zhuǎn)變正在開始。 “首席信息官的獎勵機制正在發(fā)生變化，盡管速度還不夠快?！?/p>

Vic Bhagat親眼目睹了這一變化。他曾在通用電氣（GE）多家機構(gòu)擔(dān)任了20年的首席信息官，之后在易安信公司（EMC）擔(dān)任首席信息官，在該公司時其下屬有26，000人。他的下一個首席信息官工作是在威瑞森公司（Verizon），在這里他管理3500人。

他說，當(dāng)他在更換工作時，人們一直在問他一些錯誤的問題。

“當(dāng)獵頭公司給我們打電話時，第一個問題是你的團隊有多少人，你的預(yù)算是多少，你管理的應(yīng)用程序有多少？”他說。“這些都是錯誤的衡量指標(biāo)。這些指標(biāo)會將錯誤的行為推向錯誤的結(jié)果。”

他說，使用人工智能來將業(yè)務(wù)流程自動化，降低成本，簡化IT運營工作，這些都是對公司有利的結(jié)果。

他說，如果做得好，這實際上可以保護就業(yè)?！叭绻铱梢詫⑷粘，嵥楣ぷ髯詣踊蛿?shù)字化——人工智能可以做這些工作——我可以讓那些被這一工作解放出來的人員去處理客戶流程工作，將那些工作數(shù)字化，然后創(chuàng)造出優(yōu)異的客戶體驗?！?/p>

現(xiàn)在，這些人是創(chuàng)收周期的一部分，而不是業(yè)務(wù)支出。這可以在預(yù)算談判過程中產(chǎn)生重大影響。

“如果我可以將這些人員部署在對業(yè)務(wù)至關(guān)重要的工作上，那么業(yè)務(wù)人員就會站起來說，你最好不要碰這些人，因為這對我們現(xiàn)在正在做的事情至關(guān)重要，”他說。

衡量并證明商業(yè)價值

要證明人工智能計劃的商業(yè)價值可能具有挑戰(zhàn)性，在德勤公司的調(diào)查中，30％的受訪者認(rèn)為這個商業(yè)價值問題是人工智能應(yīng)用的三大障礙之一。

一個問題是公司通常是先實施該技術(shù)，然后尋找其可以解決的問題，而不是從業(yè)務(wù)需求入手。

“許多組織認(rèn)為他們需要聘請數(shù)據(jù)科學(xué)家，讓他們來處理數(shù)據(jù)方面的工作，”位于亞利桑那州坦佩（Tempe）的技術(shù)咨詢和系統(tǒng)集成公司Insight的數(shù)字創(chuàng)新副總裁馬特·杰克遜（Matt Jackson）說?！暗憧床坏竭@對組織產(chǎn)生任何直接影響。”

高德納公司分析師惠特·安德魯斯（Whit Andrews）表示，對于組織來說，基于項目內(nèi)在性質(zhì)而不是所使用的技術(shù)來衡量商業(yè)價值，這是非常重要的。

“你會想說，它改善了客戶體驗，而這就是我們所知道的，”他說?！盎蛘咚搱罅宋覀冊诰S護方面所做的開支，這就是證據(jù)?！?/p>

法律及監(jiān)管風(fēng)險

對于那些關(guān)注人工智能的企業(yè)來說，法律和監(jiān)管風(fēng)險是一個重要問題，特別是那些處于受監(jiān)管行業(yè)的企業(yè)。Raghav Nyapati說，一個問題是人工智能算法缺乏透明度，他最近在一家全球十大銀行負責(zé)AI項目，現(xiàn)在正在啟動一家金融科技創(chuàng)業(yè)公司。

“這個模型是一個黑盒子，”他說?！八惴ㄒ呀?jīng)改進，但該模型的可解釋性和透明度仍然值得懷疑?！?/p>

這使得公司很難向監(jiān)管機構(gòu)、客戶、董事會成員和其他利益相關(guān)者解釋其決策過程。

“如果出現(xiàn)任何問題，銀行必須支付巨額罰款，”Nyapati說。

網(wǎng)絡(luò)安全

根據(jù)德勤公司的調(diào)查，網(wǎng)絡(luò)安全是使用人工智能技術(shù)的最大風(fēng)險。并且企業(yè)為了支持其AI計劃而收集信息，而目前已出現(xiàn)許多與信息相關(guān)的數(shù)據(jù)泄露事件。但是，在大多數(shù)情況下，這些數(shù)據(jù)無論如何都會被收集，并且AI應(yīng)用程序本身并沒有導(dǎo)致黑客攻擊的漏洞。

事實上，AI越來越多地被用來保護企業(yè)免受網(wǎng)絡(luò)威脅。但是，任何新的軟件或平臺都會帶來新的安全挑戰(zhàn)，而且這些問題通常最初并不明顯。然而，Katyal指出，攻擊者有更容易、更直接的方式來破壞企業(yè)安全。

“我不認(rèn)為人工智能技術(shù)會帶來更多風(fēng)險，”他說?！叭藗冎皇歉y理解、審查、審計和評估風(fēng)險是什么，以及風(fēng)險是如何得到解決。”

但隨著技術(shù)變得越來越普遍，惡意的內(nèi)部人員（或者能夠精確使訓(xùn)練數(shù)據(jù)中毒的聰明攻擊者）有可能創(chuàng)建幾乎無法檢測到的且有危險缺陷的算法。

“例如，AI被用于檢測欺詐行為，”國際信息系統(tǒng)審計協(xié)會（ISACA） 董事會安全顧問兼主席羅伯·克萊德（Rob Clyde）說?！皺C器學(xué)習(xí)技術(shù)的欺詐檢測算法已被許多大型信用卡公司使用。但如果我存在惡意，并且可以訓(xùn)練這一算法，讓它認(rèn)為在每個月的第13日，所有能被13整除的交易金額都不是欺詐行為，那么我就可以利用這一特點來獲利。”

他說，或者考慮一下自動駕駛汽車?！叭绻惴ū粣阂庥?xùn)練的話，當(dāng)司機是某個特定的人，它就會撞車——但是對于其他人來說，車輛就能正常運行，那該怎么辦呢？你怎么發(fā)現(xiàn)這一情況呢？”

此外，許多AI應(yīng)用程序都是使用開源庫構(gòu)建的。

“已經(jīng)有過在開源軟件中植入惡意代碼的例子，”他說。

道德標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)還擔(dān)心過早使用人工智能技術(shù)會帶來更大的風(fēng)險。根據(jù)德勤公司的調(diào)查，32％的受訪者表示道德風(fēng)險是他們最擔(dān)心的三大問題之一，33％的受訪者表示人工智能故障可能導(dǎo)致信任受到損害，39％的受訪者表示人工智能系統(tǒng)在關(guān)鍵任務(wù)甚至生死攸關(guān)的情況下出現(xiàn)故障的可能性。

例如，自動駕駛汽車的一個經(jīng)典哲學(xué)困境，必須決定是直行并撞上一個人，或是轉(zhuǎn)向并撞上多個人。

“我并沒有解決這一困境，”國際信息系統(tǒng)審計協(xié)會的克萊德說?！拔衣犝f制造商提出了這個問題。這是他們正在努力解決的問題，特別是對于在城市駕駛而言。”

這可能是董事會或道德委員會可能需要解決的問題，但首席信息官在這方面可以發(fā)揮重要作用。實施人工智能技術(shù)的技術(shù)人員通常能夠在早期就發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險，并需要讓他們可以放心地將這些風(fēng)險告知首席信息官，以引起他的注意，然后首席信息官可以將這一情況報告給董事會。

“你需要擁有一種人們可以談?wù)摰赖聠栴}的組織文化，”他說。

他說，首席信息官可能會較多參與高管層或董事會層面對這些問題的討論?！斑@不僅僅是首席信息官的工作內(nèi)容。”