特斯拉偷梁換柱 用戶真的是天使

如果要在光怪陸離的電動(dòng)汽車市場(chǎng)找兩個(gè)人物，特斯拉和蔚來是“不三”的選擇，因?yàn)樗鼈円螂妱?dòng)而創(chuàng)造了汽車的全新未來。特斯拉因電動(dòng)而智能，封閉式前臉造型、超簡(jiǎn)約的內(nèi)飾設(shè)計(jì)以及面向未來的最終自動(dòng)駕駛系統(tǒng)，引領(lǐng)全球智能汽車發(fā)展。蔚來因?yàn)殡妱?dòng)而豪華，換電模式、NOMI交互機(jī)器人以及極致而全面的用戶服務(wù)體系，成為中國(guó)豪華汽車的領(lǐng)軍人物。特斯拉和蔚來在中國(guó)市場(chǎng)的關(guān)系，以即將上市Model Y 和EC6為代表，重復(fù)著“外國(guó)的月亮更圓”的歷史。

假如大眾邁騰和吉利博瑞，豐田漢蘭達(dá)和傳祺GS8的差距相對(duì)明顯，但特斯拉可以用“糟糕”來形容的質(zhì)量，早已被自主品牌的蔚來甩開半條街。

曾經(jīng)的特斯拉是以Model S和Model X的高端車系為代表，全球銷量也相對(duì)有限。

規(guī)模量級(jí)車型Model 3的量產(chǎn)過程充滿地獄般的痛苦，生產(chǎn)線產(chǎn)能遲遲無法達(dá)成，還得搭建臨時(shí)的“帳篷”裝配車間。進(jìn)口版Model 3開始在中國(guó)全面交付以來，價(jià)格如過山車般的神操作，新車質(zhì)量品質(zhì)瑕疵不斷被曝光，最新以“欺騙用戶”的事件達(dá)到頂峰。曾經(jīng)用戶規(guī)模體量太小讓問題點(diǎn)無法集中而爆發(fā)，曾經(jīng)首批用戶對(duì)特斯拉科技力量充滿崇拜而寬宏大量。批量交付之后，特斯拉得接受市場(chǎng)全方位、“雞蛋里挑骨頭”般的檢驗(yàn)，對(duì)于特斯拉來說，這些用戶似乎是來自于一個(gè)完全不同的世界。

在用戶的眼中，自動(dòng)駕駛技術(shù)是一回事，車輛尺寸比同等價(jià)格自主品牌小一個(gè)圈也無所謂，但是作為舶來品就得有其固有的底線，這樣的底線是奧迪、雷克薩斯們所畫出來的。

這是一條什么樣的底線？比國(guó)產(chǎn)品牌更好的質(zhì)量、更加省事省心的用車體驗(yàn)，全方位經(jīng)得起無盡的推敲和對(duì)比。

曾經(jīng)在廣汽蔚來HYCAN 007的新車發(fā)布會(huì)上，我咨詢了一位擁有兩輛蔚來的車主，對(duì)蔚來和特斯拉的看法。

這位90后車主給我舉了個(gè)例子，特斯拉車主的動(dòng)手能力都很強(qiáng)，因?yàn)樵谟密囘^程出現(xiàn)的問題點(diǎn)，他們更多的時(shí)候得自己親自動(dòng)手。

對(duì)于蔚來車主來說，由于有細(xì)致而全方位的用戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和體系，用車出現(xiàn)問題時(shí)，在服務(wù)群發(fā)個(gè)信息，就會(huì)有服務(wù)小哥及時(shí)上線服務(wù)。這一次的特斯拉“欺騙”事件也同樣說明了特斯拉車主的動(dòng)手能力。誰會(huì)想到把自己的車拆開去看其中一個(gè)硬件上面的編碼？這難道不是服務(wù)中心做的事情么？

對(duì)于特斯拉來說，曾經(jīng)擁有一批天使般的用戶，而正是有他們無怨無悔的鐵桿支持，特斯拉才敢有50萬輛純電動(dòng)汽車的銷售目標(biāo)。

但這一群天使似乎正在慢慢變成特斯拉眼中的“魔鬼“，在智能化和自動(dòng)駕駛逐漸成為汽車標(biāo)準(zhǔn)配置之余，特斯拉的光環(huán)開始慢慢變淡。一輛車質(zhì)量是否對(duì)得上它的價(jià)格，一家車企是否有足夠的用戶擔(dān)當(dāng)，是用戶和市場(chǎng)衡量的關(guān)鍵。對(duì)于特斯拉來說，翼子板少一塊、天窗漏水、銘牌標(biāo)簽錯(cuò)誤，已經(jīng)足夠嚇人，這一次被換掉是一塊芯片，而且是裝車零件清單中列明的零件，那還有什么是特斯拉不敢換的？

更加讓人憤怒的是，曾經(jīng)高傲的豐田、大眾、通用們?cè)缫延醚话愕氖聦?shí)學(xué)會(huì)了要重視中國(guó)市場(chǎng)的輿論與要求，特斯拉卻仍然用舊時(shí)的”美式“傲慢來回應(yīng)自己所犯下的明顯錯(cuò)誤。在跨國(guó)車企大舉進(jìn)入電動(dòng)汽車市場(chǎng)的緊要時(shí)刻，特斯拉從汽車硬件到用戶運(yùn)營(yíng)的問題，將被無限放大。

對(duì)比特斯拉，互聯(lián)網(wǎng)出身的蔚來汽車誠(chéng)然在用戶運(yùn)營(yíng)有獨(dú)到的理解，也創(chuàng)造了用戶運(yùn)營(yíng)的全球汽車新高度。

產(chǎn)能爬坡緩慢、交付延遲、汽車自燃等特斯拉曾經(jīng)走過的道路，蔚來一步不差地踏了進(jìn)去。蔚來的問題還走得更遠(yuǎn)一些，自主品牌從未成功過的豪華汽車定位，沒有自己的工廠，找來了三線車企江淮代工。蔚來眼前的阻礙，除了高高在上的傳統(tǒng)車企之外，還有同時(shí)出道的造車新勢(shì)力，同時(shí)還有自主品牌在面對(duì)外資車企時(shí)，市場(chǎng)認(rèn)知的固有偏見。在成為“2019最慘的那個(gè)人”之后，蔚來車主用一場(chǎng)全新的“2019 Nio Day”表達(dá)了他們“因?yàn)橄嘈?，所以更好”，力挺蔚來和李斌的決心。

這一次盛會(huì)上，遍布全國(guó)各地的車友會(huì)登場(chǎng)亮相、志愿者車隊(duì)承擔(dān)接送任務(wù)、車主自掏腰包義賣、車主上臺(tái)獻(xiàn)唱獻(xiàn)演，車主成為蔚來堅(jiān)持下去的一大支撐力量。

然而，這并不是蔚來故事的全部。

蔚來是互聯(lián)網(wǎng)車企中最缺錢的，沒有之一，因?yàn)樗ǖ腻X最多。只是，生產(chǎn)一輛車的成本能高到哪里去？蔚來最大的成本從來都不是汽車制造，而是用戶運(yùn)營(yíng)?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)跨界造車，把“燒錢”的理念也同步引進(jìn)。效率并不高效的運(yùn)營(yíng)體系，比其它所有車企都要豪華的蔚來中心，人數(shù)眾多的用戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，讓蔚來的盈利夢(mèng)想不見天日。

NIO House蔚來中心、Nio Power電能服務(wù)體系和Nio Service服務(wù)中心，是蔚來用戶企業(yè)理念的載體。

這整套近乎完美的體系，從字面上來看將與汽車制造一同形成汽車產(chǎn)業(yè)閉環(huán)，但對(duì)于少少幾萬輛的銷量來說，卻是極大的冗余和閑置。與此同時(shí)，這個(gè)體系的設(shè)計(jì)漏洞導(dǎo)致“薅羊毛”的現(xiàn)象愈演愈烈，其中以“服務(wù)無憂1．0“和“保險(xiǎn)無憂”被不必要的濫用而淪為重災(zāi)區(qū)。競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，要錢越來越難的當(dāng)下，蔚來用“服務(wù)無憂2．0“開始慢慢堵住體制漏洞，期待能夠?yàn)槿w車主提供更加完善而可持久的服務(wù)。但正所謂“由奢入儉難”，這樣的轉(zhuǎn)變也只能步履蹣跚地慢慢往前邁進(jìn)了。

對(duì)于每一家車企來說，用戶誠(chéng)然是上帝般的存在，而對(duì)于特斯拉和蔚來等造車新勢(shì)力們來說就更是如此。

只是，上帝般的用戶可以是微笑的天使，但也可能是憤怒的魔鬼。這一角色的轉(zhuǎn)變誠(chéng)然不是用戶愿意的，而是車企需要在汽車質(zhì)量和服務(wù)體系的全面平衡。

這一點(diǎn)，傳統(tǒng)車企們無不有深刻的體會(huì)，借由布局完善、服務(wù)現(xiàn)地化和經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)，詮釋了“距離產(chǎn)生美”和“分工合作”的完美融合。

傳統(tǒng)車企已經(jīng)全面進(jìn)入電動(dòng)汽車市場(chǎng)，它們將親身證明現(xiàn)階段的智能是那么的不必要，甚至是一個(gè)謊言。長(zhǎng)期以來塑造的正面品牌形象，也將讓它們更加容易獲得用戶的認(rèn)可，甚至讓用戶對(duì)它們的不足擁有更大的忍耐力。用戶的要求或許并不高，一輛信得過的汽車，一份還過得去的服務(wù)，就足夠了。至于是天使，還是魔鬼，這個(gè)決定權(quán)掌控在車企手中。因?yàn)橄嘈?，所以天使微笑，因?yàn)槠垓_，所以魔鬼憤怒。正如一位特斯拉和蔚來的車主所說，特斯拉和蔚來究竟如何，你得買了之后才能真正知道。