醫(yī)療行業(yè)呼叫中心解決方案 - 全文

　　隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，人們對就醫(yī)機(jī)構(gòu)的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于醫(yī)院的醫(yī)療水平和硬件設(shè)施，而是更多的考慮醫(yī)院提供的服務(wù)是否周到細(xì)致、服務(wù)種類是否全面、服務(wù)方式是否方便快捷；對于醫(yī)院，贏得人們的信任和忠誠是最重要的，因此，樹立一個服務(wù)品牌形象是必不可少的。醫(yī)院建立呼叫中心是個有效的解決辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結(jié)合計算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，可以幫助醫(yī)院有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運(yùn)營成本，開辟新的增值服務(wù)，提高用戶的滿意度，增強(qiáng)用戶的忠誠度。

　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及組成

　　呼叫中心功能描述

　　1.IVR（自動語音應(yīng)答）

　　為客戶提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。

　　2.座席接聽

　　當(dāng)客戶無法通過自動語音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時候，可以通過轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。

　　在座席方，可以通過登錄的方式來受理客戶發(fā)起的請求，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。對于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。

　　3.座席班長監(jiān)管

　　座席班長則可以對普通座席員進(jìn)行耳語、監(jiān)聽、搶接、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制掛斷等操作，這樣，便于對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行審查，也完全可以滿足客戶提出請求時可能發(fā)生的各種情況的應(yīng)對操作。

　　4.專業(yè)技能分組

　　對于業(yè)務(wù)相對復(fù)雜的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，用戶咨詢的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領(lǐng)悟比較深刻的一組座席人員（專家）來進(jìn)行解答。在醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進(jìn)行座席技能分組，動態(tài)的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業(yè)性比較強(qiáng)的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復(fù)。

　　同時，我們可以設(shè)立一個覆蓋所有連鎖機(jī)構(gòu)的專家中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個專家中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專業(yè)性問題，都可以直接轉(zhuǎn)交給專家中心，并且專家座席直接面向客戶進(jìn)行解答。這樣，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到，展現(xiàn)給用戶的是一個完整、快捷、溫馨的大客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務(wù)品牌。

　　5.電話全程錄音

　　呼叫中心系統(tǒng)對于用戶與座席的通話進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進(jìn)行查詢，達(dá)到回顧通話信息和考核座席的目的。

　　6.自動呼叫、回訪

　　在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進(jìn)行主動呼叫，或者根據(jù)預(yù)先設(shè)置自動呼叫用戶的電話，并在接通后播放預(yù)先錄制的語音。

　　7.基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)

　　目前，呼叫中心的服務(wù)方式雖然已經(jīng)從傳統(tǒng)的電話呼叫擴(kuò)展到短消息、語音信箱、傳真等，但這仍然不能滿足所有的客戶群體，也無法做到服務(wù)的全面性。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的人習(xí)慣通過互聯(lián)網(wǎng)來享受各種服務(wù)，醫(yī)院呼叫中心則完全可以開辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務(wù)。

　　用戶可以通過醫(yī)院網(wǎng)站查詢診療信息、藥品信息等，當(dāng)用戶在查詢信息遇到問題的時候，可以在頁面上選擇“幫助”，則可以直接與座席人員進(jìn)行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進(jìn)行解答；用戶也可以選擇“陪同瀏覽”，此時座席在遠(yuǎn)程與用戶瀏覽同一界面，并且，當(dāng)座席移動鼠標(biāo)進(jìn)行頁面操作的時候，用戶的頁面也隨之變化。這樣，在擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域的同時，也為的為用戶開辟接受服務(wù)的新手段，可以讓用戶有更多的選擇，并擴(kuò)展用戶群體。

　　呼叫中心運(yùn)營說明

　　1.與病志本關(guān)聯(lián)

　　目前，呼叫中心系統(tǒng)提供多種與其他系統(tǒng)交互的接口，在這里可以與醫(yī)院的His系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，也就是關(guān)聯(lián)病志本的相關(guān)信息，達(dá)到患者信息共享的目的，同時派生出新的業(yè)務(wù)功能。

　　如果用戶持有醫(yī)院的病志本，則可以在進(jìn)行電話掛號時通過病志本編碼實現(xiàn)身份驗證，使掛號過程更加安全、準(zhǔn)確；同時，當(dāng)用戶轉(zhuǎn)接人工座席或者專家座席的時候，系統(tǒng)會根據(jù)電話號碼確認(rèn)用戶身份（或者由用戶提供病治本編碼），并顯示該用戶個人信息及病歷，使得咨詢、診療過程更加快捷、方便。

　　2.建立儲值卡制度

　　對于醫(yī)院通過呼叫中心提供的服務(wù)，一部分是需要收費(fèi)的，為了方便費(fèi)用的收取和用戶自助繳納，在這里需要建立儲值卡制度，用戶可以在醫(yī)院窗口進(jìn)行費(fèi)用預(yù)存，或者通過銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬，為了方便用戶操作，儲值卡可以與病志本編碼進(jìn)行綁定。

　　當(dāng)用戶通過醫(yī)院呼叫中心選擇付費(fèi)服務(wù)時，例如：電話掛號、專家診療、用藥提醒、復(fù)診提醒等，都可以通過輸入儲值卡帳號、密碼進(jìn)行支付；同時，用戶可以通過呼叫中心向人工座席或者自動語音進(jìn)行儲值卡余額和費(fèi)用明細(xì)的查詢。

　　3.建立科室、部門座席組

　　對于醫(yī)院這種專業(yè)性比較強(qiáng)的機(jī)構(gòu)，不能要求座席員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的 解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領(lǐng)悟比較深刻的專員（專家）來進(jìn)行解答。這樣任何專業(yè)性比較強(qiáng)的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復(fù)。

　　這樣需要在醫(yī)院呼叫中心中建立各個科室、部門的座席組，當(dāng)用戶選擇某一?？七M(jìn)行轉(zhuǎn)接時，話路會自動轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的科室或者部門，使用戶的問題可以很輕松的得以解決，這樣，作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)中心，能夠真正 做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。

　　4.遠(yuǎn)程診療

　　遠(yuǎn)程診療是醫(yī)院信息化建設(shè)的重要組成部分，對于中小規(guī)模醫(yī)院來說，可以通過這種方式來提高診療能力；對于大型醫(yī)院，則可以更好的發(fā)揮專家的水平服務(wù)于患者。而呼叫中心的建設(shè)則為遠(yuǎn)程診療提供了一個很好的平臺，無論專家處于地域上的任何位置，都可以通過呼叫中心以電話呼叫（手機(jī)、座機(jī)），或者網(wǎng)絡(luò)呼叫（語音、視頻、文本）的方式找到專家并提供診療服務(wù)；同時，對于用戶也可以不受地域的限制享受呼叫中心提供的服務(wù)，可以以任意方式訪問醫(yī)院呼叫中心（手機(jī)、座機(jī)、Internet等），真正做到了雙向的遠(yuǎn)程診療服務(wù)。

　　5.與第三方系統(tǒng)結(jié)合

　　為了使呼叫中心更好的融入醫(yī)院的各項業(yè)務(wù)功能中，我們提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，可以很方便的與醫(yī)院的HIS/PACS/RIS/LIS等系統(tǒng)進(jìn)行掛接，這樣，醫(yī)院呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴(kuò)展了呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍，同時也為用戶提供了更多的服務(wù)方式。